Em tempos de abundância de opções de produtos e serviços, fica cada vez mais forte a necessidade de estreitar relacionamentos com os clientes. De acordo com Pedro Ivo Martins, diretor da Dito, durante o The Future of E-Commerce – Edição Marketing, nesta quinta-feira (8). “O relacionamento com o cliente precisa ser mais ativo e personalizado, e o WhatsApp pode ser um aliado. Essa é a nova fronteira do CRM”, afirma.
Pedro Ivo Martins, diretor da Dito, no The Future of E-Commerce – Edição Marketing
Para o executivo, a tecnologia não vai salvar o varejo, pois, apesar de ser fundamental para dar suporte em algumas operações, o mais importante no varejo é o mindset. “No século XX, tínhamos mercado de massa com informações limitadas e poucas opções ao consumidor. A tecnologia de marketing era mais genérica para atingir o maior número de pessoas com a mensagem, mas isso mudou”, analisa.
Com maior acesso a informações e opções, o consumidor pode comprar em qualquer lugar: seja na esquina de casa ou em uma loja desconhecida na China, exemplifica Martins. “Agora falamos de mercado de nicho. Recente pesquisa mostrou que 91% das pessoas tendem a comprar marcas que as tratam de forma personalizada”.
WhatsApp na inversão de papéis
Para Martins, a pandemia não trouxe grandes mudanças para o varejo, mas as acelerou. “Agora, não é mais o cliente que vai à loja, mas a loja que vai ao cliente. E, nessa inversão de papéis, o WhatsApp ganhou destaque, pois se tornou uma ferramenta importante para que isso acontecesse”.
“O relacionamento ativo via WhatsApp reduziu o impacto da pandemia no varejo de moda, que teve 61,4% de queda no segundo trimestre de 2020, segundo o IBGE. As marcas que adotaram a venda ativa via WhatsApp caíram 16,6%”.
Martins dá algumas dicas de como estreitar o relacionamento via WhatsApp.
- Segmentar a base conforme o perfil e comportamento dos clientes. “Por exemplo: mulheres que gastaram mais de R$1.000, acessaram o site nos últimos 30 dias, mas não compram há mais de 90 dias. Isso indica que algum interesse essa cliente tem”, afirma.
- Cada vendedor recebe uma carteira de clientes com histórico de compras e orientação do que enviar para cada um.
- O vendedor faz contato com o cliente de forma ativa, convidando para ir à loja ou direcionando para o e-commerce. “32% das pessoas que compram em lojas físicas, navegam antes pelo e-commerce da marca ou são impactadas por canais digitais”, diz.
No entanto, o executivo ressalta a importância de não ser invasivo no contato. “Geralmente usamos a vendedora que mais conhece o cliente para nos colocarmos no lugar dele. A primeira abordagem deve ser mais mais consultiva para que possa engajar o cliente. Já no segundo momento, é mais fácil fazer a venda”, pontua Martins.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil