A lógica de consumo mudou: o consumidor atual, mais do que nunca, valoriza o tempo como seu recurso mais escasso — muitas vezes até mais do que o próprio dinheiro. Foi o que defendeu Mariano Gomide de Faria, fundador e co-CEO da VTEX, no segundo dia do VTEX Day 2025. Com esse novo comportamento, a comodidade surge como um ativo valioso no centro das estratégias de varejo. Nesse contexto, o executivo fomentou o conceito do concierge commerce, que coloca o vendedor como centro de uma estratégia unindo experiência, tecnologia e omnicanalidade.
De acordo com o executivo, o concierge commerce transforma o vendedor em um ativo estratégico da marca, deixando de lado a ideia de “exclusividade” deste profissional em um canal específico. “Esse profissional pode estar em uma loja física, no call center ou operando remotamente como um consultor digital. Mais do que oferecer produtos, ele entrega conveniência, tempo e relacionamento“, comentou.
Entre as manifestações práticas desse modelo estão a atuação de personal shoppers online, o acompanhamento direto por canais de mensagens como o WhatsApp, uso de influenciadores digitais de confiança e a expansão do live shopping. São formatos que colocam o consumidor no centro, simplificam processos e reduzem as barreiras entre desejo e compra.
Venda de tempo e conveniência
A promessa do concierge commerce é eliminar fricções. Para isso, marcas apostam em experiências fluidas e integradas, desde o primeiro contato até o fechamento da compra — que, em muitos casos, elimina o próprio conceito tradicional de checkout. Pagamentos acontecem via carteiras digitais, de forma invisível e instantânea, em um processo que Gomide define como “autenticação líquida”.
Essas soluções têm como pano de fundo uma lógica inversa à tradicional. Em vez de organizar o varejo por processos, o foco se desloca para o cliente. Isso exige uma estrutura mais descentralizada, onde cada ponto de contato atua como extensão da marca — com políticas flexíveis, atendimento personificado e gestão baseada na confiança.
A lealdade como ativo
Segundo Gomide, o concierge commerce só funciona quando existe uma percepção de marca que sustente essa relação direta e personalizada. Lealdade, nesse caso, não é apenas consequência e, sim, pré-requisito. A confiança construída entre marca e consumidor é o que permite escalar esse tipo de experiência.
Mais do que uma tendência tecnológica, o conceito representa uma virada estratégica no varejo. Em um mercado onde o tempo virou bem escasso, vender conveniência pode ser o diferencial que sustenta o crescimento e fideliza o consumidor.