Sabe a sua vó? Então, ela ficava comparando marcas em uma mesma vertical de mercado. Tipos de sabão, tipos de sapato, tipos de TVs… Assim, no passado, era mais fácil para os gestores pilotarem estratégias de combate da concorrência ou de relacionamento com clientes.
Já os netos, esses são bem diferentes. Eles focam em tipos de experiência. A mesma satisfação que eles têm com marcas de outras categorias (as mais variadas) eles esperam ter com a categoria foco do seu e-commerce. Ah, mas o cliente foi à Disney, ficou encantado com o atendimento e quer que eu faça igual? Ou comprou um sapato na Zappos, onde pôde devolver meses depois; e quer que eu faça também igual? Como vou fazer isso com o meu negócio, são categorias diferentes?
Só tem uma saída: pare de vendar produtos e passe a vender experiências. A competição (nesse momento de crise, então) é mais complexa do que você pensava. Pode parecer um desafio, mas dá para fazer essa mágica acontecer em um ambiente de hostil onde o cliente busca satisfação com a marca. Veja 2 dicas para chegar lá:
Promover a experiência do cliente é papel de todos
Você precisa chamar todos os departamento da empresa para uma reflexão coletiva. Todos os contatos de clientes nos canais oficiais devem ser classificados e organizados em grupos temáticos. Exemplo: cliente liga para falar de pagamento, pois o cartão não foi estornado no prazo acordado. Trata-se de algo que deve ficar a cargo não do Atendimento ou do Marketing (que tratam dos canais). O “responsável pelo atendimento” nesse caso poderia ser o Financeiro. Ter essa visão, criando corresponsabilidades com áreas internas, é essencial para que todos saibam o quanto são responsáveis pela experiência do cliente. Cada área deve ter um representante para assumir e resolver os casos, medindo constantemente o desempenho desses indicadores em parceria com o Atendimento ou Marketing, com metas de controlá-los melhor ou eliminar erros definitivamente.
Medir a experiência do cliente é papel de todos
Você pode medir o grau de satisfação do cliente com o seu negócio de várias formas. Poderia ficar aqui listando tipos de indicadores, mas o papo é outro. Vamos olhar por outro foco: onde estão os dados que medem a experiência da sua marca com os seus clientes? Se eles ficam restrito a um departamento, tem coisa errada. Quanto a gente fala de relacionamento com clientes no seu e-commerce, quase sempre vem à mente que os responsáveis por isso são o Marketing (principalmente se o assunto for SAC em Mídias Sociais) ou Atendimento (com os tradicionais telefone, fale conosco, chat…). Certo? Só que não.
Você pode estar com a percepção “míope” sobre gestão de experiências com clientes. Aí, não há experiência que se mantenha de pé. A saída é a mesma dada mais acima: todos juntos fazem a diferença. O cliente que vai no Facebook provavelmente é o mesmo que acaba chegando no Reclame AQUI ou no Fale Conosco. Crie uma meta simples: cruze informações entre Marketing e Atendimento e crie indicadores de “marketing de atendimento” para compartilhar com todas as áreas internas.
Vai por mim: seja um promotor da experiência do cliente em toda a empresa. Com o tempo, vai ser mais simples controlar o que sua vó e seus netos querem, ao mesmo tempo.