Carrinho abandonado no e-commerce é como estar de frente para o gol e a bola bater na trave.
A tendência é de que índices como tempo de permanência nas páginas de produto, número de acessos e visualizações tenham números mais altos em comparação à conversão, que está relacionada a quando o comprador deixa de fechar a compra.
Mas o seller pode se acalmar, é possível melhorar essa pontaria, marcar gol e comemorar o aumento no faturamento.
É quase um fenômeno que os empreendedores de lojas virtuais enfrentam, pois é muito comum. O que não pode acontecer é ficar acomodado, pensar que é assim mesmo.
Realmente é algo comum, mas há estratégias para melhorar seu desempenho e potencializar as vendas de sua loja, como os dados e as experiências de grandes players mostram.
78% dos consumidores têm o hábito de abandonar o carrinho de compras no e-commerce brasileiro, segundo pesquisa da Opinion Box, empresa voltada para desenvolver soluções a partir de dados. A boa notícia é que 74% voltaram aos sites e levaram o que estava no carrinho.
Ou seja, é comum que o cliente desista da compra a primeiro momento, mas nada está perdido. Se o vendedor usar estratégias para recuperação de carrinho, as chances de reverter a situação aumentam.
Agora, vamos conferir quais são essas táticas assertivas para os lojistas diminuírem a taxa de abandono de carrinhos.
Abandono de carrinhos e pop-ups: faz a diferença?
Pop-ups e sua diferença no abandono do carrinho
O que o cliente perde se não comprar naquele momento? Os pop-ups, aquele aviso ou imagem que pode saltar enquanto alguém navega em um site, são muito utilizados por plataformas que desejam captar informações do seu visitante, como e-mail, para lhe oferecer algum benefício em troca.
Não necessariamente para que o lead compre algo no momento, mas igualmente pode ser usado para que ele participe de uma newsletter, por exemplo, e receba um material rico.
Há também aqueles pop-ups que aparecem quando o comprador colocou o produto no carrinho, mas está fechando a página e se depara com um aviso reforçando algo da mercadoria, ou que ele ganhará algum brinde ou desconto se continuar a compra.
Os pop-ups podem ser ativados por clicks, ao entrar no site ou ao sair, por tempo e também quando o visitante rolar a página.
O seller deve dar ênfase em mensagens mensagens persuasivas, e utilizar técnicas de copywriting, por exemplo, é uma prática que melhorará seu desempenho. Destaque mensagens como:
- São poucas unidades, hein?
- Vai perder esse desconto?
- Ei, não esquece de pegar o seu brinde!
É preciso certificar-se de colocar dados verdadeiros no pop-up. Caso o estoque não esteja baixo e o produto não esteja em promoção, crie um texto no qual você faça o cliente repensar em sair da página sem fechar a compra.
Um exemplo de abordagem:
“Tem certeza de que vai ficar sem? Facilite sua vida com o produto X.”
Ou também é válido adequar as vantagens que o produto tem, caso não exista algum benefício exclusivo de compra para aquele momento.
Contudo, na hora de criar pop-ups, o gestor precisa tomar cuidado para não deixar esse recurso irritar o cliente e saber o tempo correto para os utilizar através de CTAs (call-to-action) atrativas.
Remarketing
Não é porque o cliente saiu do site sem comprar que a loja não precisa manter contato com ele. A estratégia de remarketing, que consiste em mostrar anúncios para quem passou pelo e-commerce, é uma ação que pode ajudar na recuperação do carrinho.
É possível que essa publicidade impacte apenas aqueles que colocaram produtos na sacola. E, ainda, que se destaque produtos que o consumidor já pesquisou. Essas possibilidades dão margem à alta personalização da copy (texto) e do criativo (design) dos anúncios, o que chama bastante a atenção do público.
Também é possível enviar e-mails se o e-commerce tiver os dados do cliente. É algo que tende a funcionar bastante, pois, segundo a Business Insider, a taxa de abertura dessas mensagens é de 40%.
Já os cliques giram em torno de 20%. Estatísticas altas mostram como o e-mail de remarketing pode ajudar a aumentar o faturamento com alguém que já estava pensando em comprar do site.
Facilite a recuperação do carrinho
A loja enviou um e-mail incentivando a conclusão da compra no site, o cliente clicou, no entanto, ele precisa começar todo processo novamente. Parece um detalhe, mas a cada clique, o consumidor fica mais longe do pagamento.
Por isso, é fundamental que o site tenha uma tecnologia que salve os dados do cliente para que ele conclua a ação desejada com o mínimo de esforço possível.
O clássico livro “Não me faça pensar”, de Steve Krug, é enfático quanto à necessidade de ser o mais intuitivo possível.
Em outras palavras, quanto mais simples e fácil for para o cliente, maiores são as chances de conversão.
Ofereça frete grátis
De acordo com a já citada pesquisa da Opinion Box, o frete alto é o principal motivo de abandono de carrinho. 66% desistem da compra online quando se deparam com uma taxa de entrega maior do que imaginaram.
Portanto, uma alternativa é oferecer frete gratuito ao visitante, porém, sabemos que esse custo sairá do bolso do empreendedor, e é necessário realizar uma análise para garantir que não prejudicará seu faturamento. Nesse caso, é válido dar entrega grátis a partir de determinado valor de compra, o que também ajuda a aumentar seu ticket médio.
Preço
Sim, realizar cálculos para ter uma boa margem de lucro é essencial, mas, ao mesmo tempo, o empreendedor de e-commerce deve pensar em uma precificação competitiva.
Nesse ponto, vários fatores, antes mesmo de colocar o produto à venda, podem impactar no preço final. Dessa forma, se o empreendedor tem itens de fabricação própria, é preciso pensar nos fornecedores de insumos, no valor da mão de obra e outros.
Se são produtos revendidos, o cuidado deve ser ainda maior, pois a tendência é de que muitos vendedores disponibilizem o mesmo produto.
É essencial pensar no preço, porque 35% dos visitantes desistem de comprar após encontrarem o mesmo item por um preço menor nos sites concorrentes, como dados da OpinionBox mostram.
Há formas de o empreendedor diminuir seus custos operacionais para que, assim, repasse um valor menor a seu consumidor. Utilizar ferramentas de automação, por exemplo, auxiliam-no nisso.
Cupons de descontos são superatrativos e geram mais vendas.
Cupons de desconto
O já citado cupom é uma prática muito comum no comércio eletrônico. Basta vermos como a Shopee ganhou espaço no mercado por ser um marketplace que oferece diversos cupons ao seu usuário.
Muitas pessoas colocam os produtos no carrinho e analisam se vale a pena. A tendência é de que pesquisem em sites concorrentes e aguardem que os produtos fiquem em promoção para enfim finalizarem a compra.
A prática assertiva da utilização de cupons em pop-ups, nas redes sociais ou por meio de estratégias de fidelização, fará com que um negócio tenha mais sucesso.
A efetividade dos cupons de desconto na recuperação dos carrinhos é de 70%. Segundo o Painel do Consumidor da Opinion Box, sete em cada dez consumidores afirmam ser provável fecharem uma compra após receberem esse incentivo.
Estratégia omnichannel
A tendência é de que cada vez mais as empresas se tornem omnichannel, ou seja, todos seus canais – tanto lojas físicas quanto online – estão alinhados.
Existem consumidores que têm o hábito de pesquisar online e fechar a compra nas lojas físicas. Esse é o motivo do abandono de carrinho por 55% dos clientes. Não é necessariamente ruim, desde que o empreendedor esteja inserido no comércio tradicional também.
Caprichar no atendimento presencial, manter o mesmo padrão do site e oferecer retirada na loja com vantagens funciona me melhoram o relacionamento com o cliente. Nesse último caso, ainda é possível quebrar a objeção do frete enquanto a loja consegue trabalhar outros pontos da experiência do cliente no ponto de venda.
Do contrário, se o seller não tem loja física, a dica é tornar a compra online mais atrativa do que em qualquer concorrente que tenha loja física. Isso pode ser feito através de uma expedição rápida, oferecendo brindes, unboxing etc.
Ser multicanal auxilia seu consumidor a finalizar a compra.
Melhore títulos e descrições
Bons textos podem ajudá-lo a aumentar a taxa de conversão em seu e-commerce. Um título chamativo aumenta muito as chances de o consumidor se interessar pelos produtos.
Em um ambiente com muita concorrência e produtos similares, como os marketplaces, faz ainda mais diferença, já que é a excelência em cada ponto que fará o cliente decidir por uma determinada loja entre tantas.
Usar copywriting, técnicas para textos criativos e persuasivos para marketing e vendas, pode levar o cliente a dar a preferência para um determinado seller. Além de utilizar o poder dos textos nos títulos e nas descrições, a técnica é útil em pop-ups, e-mails, anúncios em redes sociais e no Google.
Provas sociais
Uma boa copy é capaz de levar o prospect a se tornar um cliente. Porém, mais poderoso do que o texto desenvolvido por uma equipe, são as provas sociais. Nelas, é possível comprovar, com a opinião de consumidores ou dados, que vale a pena comprar um produto da loja online em questão.
Afinal, é quem o usa que está falando e não o seller, o que gera maior autenticidade. Entre as provas sociais estão:
Depoimentos
Eles podem chegar espontaneamente pelas redes sociais e nos espaços de comentários dos e-commerces e marketplaces. Recomendamos que os sellers incentivem que os clientes digam o que acharam do produto.
Quanto mais recomendações, mais confiança os clientes sentirão. Em lojas online próprias, é indicado destacar os melhores depoimentos em locais estratégicos, como home, páginas dos produtos e outros.
Dados e cases
Quais benefícios os clientes alcançam com o produto da loja online? Há estatísticas que balizam a eficácia do item? Pesquisas e testes de qualidade, principalmente de entidades reconhecidas, também são excelentes como prova social. Se a loja aparecer em alguma matéria de um veículo importante, por exemplo, mostrará autoridade à marca.
Utilizar storytelling como prova social igualmente promove empatia aos compradores, que podem se identificar e querer comprar uma mercadoria que resolve sua dor.
Eliminar o abandono de carrinho é possível?
Certamente não é possível fechar todas as vendas, e sempre haverá alguém que coloque produtos no carrinho e não finalize a compra. No entanto, o empreendedor deve ter em mente que estratégias, como as mostradas ao longo do artigo, auxiliam no processo para diminuir esse índice.
Além de estratégias, é importante analisar o seu site e consultar o que pode melhorar. Talvez o tempo de espera esteja alto, talvez o site não esteja responsivo o bastante, entre outros motivos.
Portanto, analisar constantemente a efetividade de diferentes ações é fundamental para um negócio evoluir e ter sucesso.
Feedbacks de clientes também são importantes. Por isso, ter um pós-venda efetivo dará maiores insights para diminuir possíveis abandonos de carrinhos.
O contrário é deixar dinheiro na mesa, o que afasta o seller do sucesso no e-commerce.
Leia também: Como o cálculo de frete ajuda a evitar o abandono de carrinho no e-commerce?