Os dados divulgados no Webshoppers 50, da NielsenIQ, revelam que o e-commerce voltou a alcançar dois dígitos de crescimento.
É uma boa notícia para todo o ecossistema do comércio eletrônico. Segundo o estudo, chegamos ao patamar de R$ 160,3 bilhões em vendas no canal, o que representou um aumento de 18,7% em relação ao primeiro semestre de 2023.
Comparando o mesmo período, tivemos ainda um acréscimo no número de shoppers ativos, alcançando 66,6 milhões – 25,4% a mais do que no último ano.
Nesse contexto de melhora das condições, é importante avaliar quais são as principais oportunidades neste momento.
Os grandes players do setor continuam representando a maior parte das vendas, mas existem excelentes oportunidades, por exemplo, para o e-commerce de nicho.
Entre nossos clientes, temos acompanhado a evolução das operações que têm concentrado esforços em segmentos específicos, investindo numa oferta diferenciada para seus clientes.
Além de produtos exclusivos, o que torna essas marcas “especiais” é o relacionamento construindo com o público-alvo.
Alguns dos itens podem até ser oferecidos nos marketplaces (é importante ter essa integração), contudo, o principal é proporcionar uma experiência de compra acima da média, de forma a trabalhar melhor a questão da retenção.
A meu ver, com uma condição econômica mais favorável, essas operações tendem a se beneficiadas nesse processo de volta do crescimento das vendas online.
Essa questão da experiência deve ser decisiva, por exemplo, para aproveitar melhor o aumento no número de consumidores.
Qual o cenário atual?
Na análise macroeconômica, o estudo destaca questões positivas e outras que ainda exercem pressão sobre a economia.
Vamos primeiro às boas notícias: a taxa de desocupação atingiu o menor nível em dez anos e houve aumento no índice de confiança em relação à economia.
Considerando o peso dessas informações nas relações de consumo, a expectativa é de que as pessoas se sintam menos cautelosas para irem às compras.
Nesse sentido, quem conseguir construir um relacionamento com sua base de clientes pode obter resultados ainda melhores do que os registrados por operações que ainda se concentram muito na guerra de preços.
Ainda que o cenário geral seja positivo, é importante o registro: a inflação ainda é uma fonte de preocupação e pode ser um problema para o avanço nas vendas, uma vez que impacta diretamente no poder de renda da população.
Um aspecto interessante de ser analisado é que o Brasil apresenta hoje os melhores índices em relação à situação financeira de sua população frente à Latam e Global. Segundo o estudo, 24% observam piora em sua situação financeira em relação ao ano passado; o percentual para Latam ficou em 33% e, para o Global, em 34%.
Quais categorias têm crescido mais no e-commerce?
Ainda com base no Webshoppers 50, há alguns dados que precisam ser analisados com atenção, até para orientar os investimentos no e-commerce.
A pesquisa destaca, por exemplo, que categorias de giro rápido apresentaram as melhores performances em pedidos, mas eletrodomésticos destaca-se e volta a apresentar crescimento em vendas.
Comparando o primeiro semestre de 2023 com 2024, outras categorias como livros, flores, cestas e presentes, papelaria e escritório tiveram um crescimento médio de 56,5%.
Setores importantes para o e-commerce também tiveram dados positivos. Perfumaria e cosméticos, por exemplo, cresceu 24,5% este ano. É um crescimento significativo, que confirma a consolidação de hábitos adquiridos pelo consumidor no período da pandemia e que se mantiveram.
Nessa mesma linha, vale destacar o crescimento do setor de saúde (28,3%) e de esporte e lazer (21,3%).
Quais os canais mais importantes?
Nessa edição da pesquisa, também foi analisado o comportamento dos consumidores frente aos canais disponíveis.
As lojas que operam exclusivamente no canal online continuam acelerando o crescimento e aumentando a participação no e-commerce.
Comparando 2023 e 2024, a participação no faturamento do e-commerce saiu de 51,9% para 65%, o que representou um crescimento de 13,1%.
Entre as operações analisadas, as lojas Pure Players lideraram em termos de NPS (Net Promoter Score), com 80,7% de promotores, enquanto as Bricks &Clicks apresentaram 68,2%, reforçando que uma experiência completa e integrada é crucial para o sucesso no e-commerce.
Em termos de categorias de produtos, os destaques nas operações que atuam apenas com e-commerce ficaram com perfumaria e cosméticos, alimentos e bebidas, saúde, bebê & cia. e esporte e lazer.
Sobre as lojas que são do varejo físico tradicional e que também operam no online, o estudo indica que houve retração no faturamento. A exceção foram os setores de eletrodomésticos (cresceu 8,4%), saúde (21,1%) e moda e acessórios (1,6%).
Confirmando a relevância sobre os investimentos na experiência de compra, a pesquisa indica que a facilidade no processo de pagamento e a variedade de sortimento das lojas são os grandes diferenciais para os shoppers.
Ao avaliarem os quesitos de compra, os consumidores indicam problemas como plataforma lenta/trava (32,5%) e opções de pagamento ruins (24,6%). Essas são as principais alavancas para os detratores.
No caso de sortimento, os que avaliam negativamente o e-commerce apontam falta de estoque (40%) e não encontrar o produto que estavam buscando (35%).
Foi detectada, também, oportunidade para as lojas incentivarem o uso de seus programas de fidelidade. Entre os detratores (25,6% da amostra), os problemas mais citados foram: não ver grandes vantagens no programa (42,5%) e a preferência por não se comprometer com a fidelização (28,2%).
Os dados também indicam que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à experiência pós-venda.
Uma das conclusões do estudo é justamente a necessidade de se oferecer uma experiência completa na loja, desde a compra no site até o pós-venda.
Esse é um caminho importante para se explorar o potencial de crescimento que ainda existe no mercado brasileiro. Principalmente no caso do pós-venda, entendemos que há espaço para o desenvolvimento de estratégias mais bem elaboradas, visando à retenção da base de clientes.
Ao acompanhar no dia a dia a evolução de lojas, fica muito claro que os investimentos nessa frente são fundamentais, até para que a operação cresça de forma sustentável.
A compra única não é vantajosa para as lojas virtuais, uma vez que os custos envolvidos na aquisição de clientes são cada vez maiores. Por isso, neste momento de alta no e-commerce, mais do que nunca as empresas devem investir no relacionamento com o seu público.
Como vimos, o e-commerce é um mercado em ascensão, mas para usufruir desse crescimento é preciso valorizar a atenção recebida do cliente, cuidar para que ele possa ter experiências positivas com a sua marca, independentemente da etapa na qual se encontra na jornada de compra.