Atrair clientes para o e-commerce é fundamental para manter o negócio próspero e longevo. No entanto, tão importante quanto captar consumidores novos, é manter aqueles que você tem. Afinal de contas, fidelizar faz parte de uma estratégia mais ambiciosa de crescimento.
Fidelizar clientes faz parte de uma estratégia mais ambiciosa de crescimento, e há várias formas de fazer isso.
E são várias as formas de atrair consumidores e fidelizar. Entre as principais táticas podemos destacar o investimento em marketing digital, a gestão de reputação da marca e até a inclusão de reviews no comércio eletrônico para melhorar a experiência do cliente.
Gostou da ideia? Então, que tal se aprofundar no assunto? Continue a leitura porque preparamos várias dicas legais para atrair e fidelizar clientes. Confira!
Qual é a importância de atrair e fidelizar clientes?
Vamos por partes. Em primeiro lugar, atrair consumidores é uma estratégia básica para vender mais e manter a saúde financeira do negócio. Já as estratégias de fidelização de clientes servem para incentivar compras recorrentes. Ambas abordagens são importantes para o faturamento do negócio.
Mas o que muita gente não sabe é que fidelizar é mais barato do que atrair consumidores. Pelo menos, é isso que diz o pai do marketing, Philip Kotler. De acordo com especialista, o custo de aquisição é de cinco a sete vezes maior do que o de retenção.
Apesar disso, a redução de custos não é o fator mais importante nesse contexto. Na verdade, investir em fidelização é necessário para fazer o negócio crescer.
Pensa bem: nem todos os consumidores que fazem compras no seu e-commerce voltam a fazer negócios. Isso é natural. Agora, quando a experiência do cliente for ruim, os índices de abandono sobem ainda mais.
O fato é que se cada consumidor fizer apenas uma compra na loja virtual e nunca mais voltar, a carteira ficará estagnada. Afinal de contas, as novas aquisições entram apenas para substituir os abandonos. Se você parar para pensar no esquema de pirâmide, vai entender que no longo prazo a estratégia não é sustentável.
Por outro lado, ao investir em fidelização, é possível fazer a base de consumidores crescer. Isto é, as novas aquisições entram para somar, e não para ocupar o lugar das ovelhas desgarradas, entende? É por isso que é tão importante investir não só apenas em atração, mas também em fidelização de clientes.
Como atrair e reter consumidores no e-commerce?
Agora que você já sabe a importância de atrair e fidelizar clientes, chegou a hora de ver algumas dicas práticas para conseguir isso. Olha só!
Invista em uma ferramenta de reviews
Em primeiro lugar, vale esclarecer o conceito de reviews. As avaliações são opiniões de consumidores reais sobre a experiência que tiveram com um produto, serviço ou marca. No geral, quando a experiência é boa, os consumidores avaliam positivamente a empresa.
O legal é que esses relatos ajudam outros consumidores a tomar decisões de compras. Se você está em dúvida se um tênis é confortável, por exemplo, basta ler os reviews para entender melhor se o produto atende às suas expectativas, certo?
Pois bem, as opiniões são provas sociais que despertam desejos de consumo. No caso do tênis, as avaliações podem acelerar o processo de decisão e influenciar o cliente a fazer o checkout. Viu só como os reviews são boas estratégias para atração de consumidores?
Mas olha: a solução também é legal para fidelização, viu? Primeiramente, porque o espaço de transparência transmite confiança ao consumidor. Isso por si só já favorece a retenção.
Além do mais, as informações postadas no campo geram dados valiosos para implementar melhorias no negócio.
Contudo, é bom lembrar que o review só é benéfico para a empresa quando ele é autêntico, viu? Os reviews fake prejudicam a experiência do cliente, afetam a reputação da marca e podem gerar até um aumento no número de trocas e devoluções.
Sendo assim, é importante investir em uma ferramenta de confiança para coletar e publicar reviews verdadeiros, verificados e validados.
Ofereça um atendimento impecável
A qualidade do atendimento ao cliente é um dos pontos-chave para atrair e fidelizar clientes. Afinal de contas, a maneira como o consumidor é tratado durante as interações com a marca vão determinar se ele fecha a compra ou não.
Sendo assim, ofereça um atendimento de excelência. Nesse contexto, é importante oferecer uma variedade de canais e integrar tudo com a estratégia omnichannel. Dessa forma, o consumidor pode transitar entre diversos pontos de contato sem entraves na jornada.
Outra questão importante é a cordialidade dos colaboradores. Pode até parecer uma dica boba, mas os consumidores reclamam muito de atendentes mal preparados e sem o mínimo de empatia. Então, é legal contratar funcionários que gostam de lidar com pessoas, oferecer treinamentos e garantir boas condições de trabalho.
O tempo de resposta também merece uma atenção especial. Como o consumidor não gosta de ficar esperando, o ideal é oferecer respostas rápidas. Vale até investir em autoatendimento para agilizar tudo.
Crie programas de fidelidade
Os clubes de fidelidade são programas para premiar consumidores fiéis e incentivar as compras recorrentes. Se você olhar os programas de pontos dos cartões de crédito, por exemplo, vai entender melhor como funcionam.
Ao usar os serviços, os consumidores ganham pontos que podem ser revertidos em vantagens como produtos, passagens aéreas, pacotes de viagens e por aí vai.
O legal é que empresas de todos os setores podem investir em programas do tipo. Um restaurante, por exemplo, pode oferecer uma refeição grátis a cada dez almoços pagos. Esse é um incentivo para o cliente consumir apenas ali, já que terá uma recompensa no final.
No e-commerce, a lógica é a mesma. É possível fazer esquema de pontos para troca por vantagens, oferecer cupons de desconto para as próximas compras, garantir prioridade na compra de lançamentos e por aí vai. Os consumidores valorizam toda essa exclusividade. Logo, a tendência é de que eles continuem fazendo compras na empresa.
Apesar de ser focado em fidelização, a estratégia é interessante para atrair novos consumidores. O programa de indicações, por exemplo, premia consumidores que levam outros clientes para o negócio. A tática é bem legal porque atrai um público mais qualificado, sabe? Então, vale a pena investir.
Enfim, atrair e fidelizar clientes são fundamentais para manter a saúde financeira do e-commerce e elevar o faturamento. E os reviews merecem destaque nesse contexto porque atuam nas duas frentes: aquisição e retenção. Sendo assim, invista em avaliações no comércio eletrônico para vender mais e conquistar promotores da marca.
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