Mais à vontade com as compras online, os consumidores estão aprendendo a lidar com as especificidades do digital.
Sabe aquela alta taxa de carrinho abandonado? Ela pode incluir clientes que, intencionalmente, não finalizam a compra, esperando receber alguma vantagem.
São pessoas que já passaram por esse tipo de situação e sabem que as lojas virtuais vão tentar reverter a compra. Ou seja, aprenderam como usar isso a seu favor.
É difícil, claro, mapear cada situação, mas é possível ter análises mais precisas dos relatórios de carrinhos abandonados e, a partir daí, investir em estratégias que ajudem a reduzir as taxas.
Mesmo no caso desse cliente que não fecha a compra esperando o cupom de desconto, penso que se trata de uma oportunidade de negócio.
A venda online tem como um de seus principais gatilhos preço e frete, isso é fato. Mas as lojas virtuais devem usar esses fatores a seu favor.
Empregando os dados disponíveis da forma correta, o ideal é personalizar as iniciativas, de forma a fazer a conversão. Ou seja, é possível incorporar, por exemplo, essa questão do desconto no seu custo, sabendo que precisará dessa margem para conceder algum tipo de vantagem para o cliente.
A primeira compra no e-commerce é a que apresenta mais objeções por parte do consumidor, por uma série de razões. O que precisamos, então, é nos antecipar, entender o comportamento do cliente e orientá-lo para o fechamento da venda.
No dia a dia, percebemos que os relatórios de carrinho abandonado têm uma grande importância para a evolução das lojas. Há muita informação que pode ser utilizada para elevar o faturamento das operações.
O que motiva o abandono de carrinho?
Lidar melhor com esse problema do abandono de carrinho é um diferencial importante para qualquer negócio.
Como confirma o relatório da Opinion Box, o abandono de carrinho continua real e muito frequente no varejo online. Quase 80% das pessoas entrevistadas têm o hábito de desistir da compra na reta final, e 19% delas afirmam que fazem isso frequentemente.
Ao refletirmos sobre essa situação, temos que nos lembrar de que, na decisão de compra, existe um grau alto de subjetividade. O sentimento de insegurança do consumidor pesa muito nesse momento.
As lojas, então, devem atuar para garantir que as pessoas se sintam mais seguras, o que vai impactar na forma como o consumidor opta pelas suas marcas preferidas.
Com relação aos aspectos mais objetivos dessa decisão, no estudo, questionados sobre a principal razão para deixarem os produtos escolhidos no carrinho, os consumidores indicam que o custo do frete é um fator decisivo.
Além dele, pesa a concorrência, caso ela tenha uma opção mais acessível. Veja que, nessa condição, sairá na frente quem conseguir estabelecer uma relação mais próxima com o consumidor, a ponto de ele não se arriscar a experimentar outra loja.
Voltando para a pesquisa, na sequência, são citados, com índices acima de 20%, cobranças de taxas extras, prazos mais longos de entrega, problema ao aplicar um cupom de desconto e falta de segurança na hora do pagamento.
Entendo que são aliadas importantes para essas situações as soluções de venda assistida. Se a pessoa receber naquele momento algum tipo de auxílio, pode levar a compra adiante.
O cliente que está desistindo da compra por causa do prazo, por exemplo, pode ter a oferta de um frete mais alto para uma entrega expressa. As dúvidas em relação ao cupom de desconto também podem ser solucionadas.
E nem é preciso dizer que o contato direto com o cliente pode fazer muita diferença no quesito segurança.
Com percentuais menores na pesquisa, é importante ainda analisar outros fatores que motivam a desistência da compra. A maioria deles, aliás, tem relação com a experiência do usuário. Por exemplo, falta de opções de meios de pagamento preferidos, necessidade de criação de cadastro, demora no carregamento da página.
Nesse caso, portanto, estamos falando da necessidade de o e-commerce preparar-se de forma adequada para atender um consumidor cada vez mais exigente, contando com um sistema de vendas que favoreça a experiência do consumidor.
Sem atender ao básico, não existem estratégias que consigam reverter as taxas de abandono do carrinho.
Como reverter as altas taxas de abandono de carrinho?
Como são várias as razões que podem levar um cliente a desistir da compra, o e-commerce deve ter estratégias diversificadas para lidar com o assunto.
Recentemente, em uma de suas pesquisas, o Mercado Livre constatou que 75% dos consumidores que abandonam produtos nos carrinhos no e-commerce esperam promoções para concluir a compra.
O estudo da Opinion Box confirma que essa situação é comum no e-commerce de uma forma geral, ou seja, não acontece apenas no marketplace. Nesse caso, segundo o estudo, mais da metade dos entrevistados consideram provável fazer a compra após um cupom de incentivo.
Esse dado confirma o que comentamos no início do texto: é possível que alguns dos consumidores já abandonam o carrinho esperando o cupom.
Além de se antecipar, preparar-se para essas situações, é importante considerar que o cupom não deve ser a única opção, apesar de ter mais potencial de conversão.
As estratégias de retargeting, com a exibição de anúncios para pessoas que já interagiram com determinados produtos, são bastante eficientes. Na pesquisa, 37% afirmaram que, ao serem impactados por esse tipo de mensagem, compram os produtos que já colocaram no carrinho.
Outro ponto a ser analisado com atenção é que nem todo mundo que abandona um carrinho volta e o encontra da mesma forma. Segundo os entrevistados pela Opinion Box, muitos já encontraram os itens mais caros. Mas uma boa parcela dos consumidores já recebeu um desconto especial para incentivar aquela compra, e isso aumenta muito a probabilidade de voltar para comprar os produtos.
Na pesquisa realizada pelo Mercado Livre, a situação é similar:
– os dados não apontam um desinteresse dos consumidores pelo produto no caso do abandono de carrinho. Pelo contrário, 50% dos respondentes abandonam o carrinho como forma de salvá-lo para efetuar a compra em algum outro momento, e 44% voltam para finalizar a compra posteriormente.
– entre os principais motivos de desistências estão o alto valor de frete ou prazo de entrega (41%).
– quase 30% aguardam datas promocionais proprietárias dos sites de e-commerce favoritos para efetuar a compra daquele produto abandonado no carrinho.
Mais uma vez, esses insights sobre o comportamento do consumidor devem ser empregados para aprimorar as estratégias, uma vez que indicam excelentes oportunidades para atrair novos clientes e, claro, trabalhar também a retenção.
E hoje, com as soluções disponíveis nas plataformas de e-commerce, qualquer empresa, independentemente do porte, tem os recursos adequados para abordar o cliente de forma personalizada.
O que não faz sentido é ignorar aquela pessoa que navegou pela loja e chegou a escolher produtos que despertaram o seu interesse. Trata-se de um lead qualificado e que precisa ser tratado de forma prioritária.