Nos últimos anos, o cenário de atendimento ao cliente no Brasil tem experimentado uma transformação significativa, impulsionada pelas mudanças de hábitos e pela adoção de novos canais de interação com as empresas. Mais do que isso, a rápida adoção, por parte dos consumidores, das novas tecnologias usadas para o atendimento aponta que a direção principal é a integração da inovação, sem perder a empatia e o toque humano no atendimento.
No Brasil, isso ainda significa uma jornada de migração do call center dos sistemas on-premise para as plataformas digitais baseadas na nuvem. Por isso, a principal tendência para o próximo ano é a substituição do legado por novas tecnologias. Esse é um movimento que tem acontecido nos últimos três anos e, embora não existam números oficiais no Brasil, pesquisas sobre adoção de inteligência artificial e soluções baseadas na nuvem indicam que menos de 40% das empresas brasileiras já migraram para plataformas de call center nesse modelo.
O problema é que as plataformas legadas estão se tornando obsoletas e não recebem mais suporte ou atualizações por parte de seus fornecedores. Na medida em que esses sistemas se tornam menos confiáveis e mais difíceis de manter, as empresas estão cada vez mais se voltando para soluções baseadas em nuvem para modernização do contact center, que oferece recursos avançados e suporte contínuo, além de atualizações tecnológicas mais rápidas.
CCaaS é o foco da estratégia para 2025
Uma das maneiras pelas quais as organizações estão capitalizando a tecnologia de nuvem é por meio da implementação do Contact Center como um serviço (CCaaS), que fornece todas as funções essenciais para uma operação de atendimento por meio de um modelo de assinatura. Esse modelo tem crescido no mundo e no Brasil: um estudo da Juniper Research aponta que a receita global do setor deve atingir US$ 15,6 bilhões até 2027, um aumento de 216% em relação aos US$ 4,9 bilhões registrados em 2022.
No contexto brasileiro, a pandemia de Covid-19 acelerou a adoção de soluções de contact center baseadas em nuvem. Empresas de diversos setores buscaram alternativas para atender à crescente demanda por serviços digitais e ao aumento do comércio eletrônico. Essa tendência posicionou o Brasil como o segundo maior mercado mundial para implantações de bots de chat e voz.
Além disso, a flexibilidade e a escalabilidade oferecidas pelas soluções CCaaS têm atraído empresas que buscam melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais. A integração de canais de comunicação, como chat, voz, e-mail e redes sociais, em uma única plataforma permite um atendimento mais eficiente e personalizado.
Estratégia omnichanel para múltiplos pontos de contato
Os consumidores brasileiros, cada vez mais conectados, estão interagindo com os contact centers das empresas por meio de uma variedade de canais. Estudos indicam que, atualmente, os clientes utilizam uma média de oito canais diferentes para se comunicar com as empresas, incluindo chat, voz, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas. Essa diversidade de canais reflete a tendência de um atendimento omnichannel, em que as interações são integradas e centralizadas, proporcionando uma experiência mais coesa e personalizada.
Pesquisas apontam que o atendimento digital via aplicativos de mensagens – como o WhatsApp – é o que mais cai no gosto dos brasileiros, com uma preferência entre 60% e 90%. Nas redes sociais, a plataforma escolhida é o Instagram, com uma preferência de cerca de 60%. Os meios tradicionais não ficam para trás, com o telefone sendo usado ainda por quase 60% dos clientes.
Velocidade e capacidade de resposta também são prioridades para o consumidor moderno. Um estudo realizado nos Estados Unidos revela que ao menos 50% dos clientes têm menos probabilidade de gastar dinheiro com uma empresa que é muito lenta em responder – e o ponto é que, a cada ano, a expectativa de velocidade só aumenta.
Personalização e automação com IA
A personalização tem sido essencial para marcas que buscam construir relacionamentos duradouros com seus clientes, e essa tendência não deve desaparecer tão cedo. Estudos do mercado brasileiro apontam que mais de 80% dos consumidores esperam que as empresas conheçam seus hábitos de compra e que ofereçam recomendações personalizadas.
Mais do que um desejo do consumidor, o avanço na tecnologia tem permitido um ajuste fino na personalização. As soluções baseadas em IA podem analisar grandes volumes de dados em tempo real. Isso permite interações dinâmicas e personalizadas, com base no perfil exclusivo de cada cliente. Como resultado, os contact centers podem oferecer uma experiência mais personalizada, reduzindo a necessidade de intervenção humana em consultas de rotina e, ao mesmo tempo, melhorando a satisfação geral do cliente.
Análises aprofundadas devem impulsionar os resultados comerciais
Cada interação com o cliente em vários canais oferece insights valiosos que podem ser usados para identificar pontos problemáticos e refinar estratégias de serviço. Isso significa estender a análise para voz, e-mail, chat e WhatsApp, avaliando sentimentos e o tom emocional das conversas, permitindo que as empresas entendam as reações dos clientes de maneira mais aprofundada, e ajustem suas estratégias de atendimento.
Dentro desse contexto, as ferramentas de Speech Analytics transformam dados de voz em inteligência acionável, impulsionando o desempenho do contact center e a experiência do cliente, enquanto reduz custos e melhora a eficiência operacional.
Sustentar a conexão humana em um mundo automatizado é fundamental
Apesar dos avanços tecnológicos e da automação crescente nos contact centers, a interação humana continua sendo crucial para proporcionar um atendimento de qualidade e construir relações de confiança com os clientes.
A automação pode melhorar a eficiência e a personalização do atendimento, mas há situações em que a empatia e a compreensão humana são indispensáveis para resolver problemas complexos e atender às necessidades emocionais dos clientes.
Manter essa conexão humana significa equilibrar o uso de tecnologia com a presença de agentes qualificados que possam intervir quando necessário, oferecendo um toque pessoal que as máquinas não conseguem replicar. Essa abordagem híbrida ajuda a garantir que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, o que é essencial para a satisfação e a lealdade a longo prazo.
A chave para o sucesso dos contact centers estará em encontrar o equilíbrio perfeito entre a automação eficiente e a essência do toque humano. Ao integrar inteligentemente a IA com a empatia dos agentes, as empresas não apenas vão conseguir atender às expectativas de seus clientes, mas também vão criar experiências memoráveis e duradouras. A inovação tecnológica deve sempre caminhar lado a lado com a valorização das relações humanas, garantindo que, mesmo em um mundo automatizado, o cliente continue sendo o centro de todas as estratégias.