Seja qual for o crescimento do mercado e a oportunidade para as marcas, o sucesso do comércio eletrônico não é fácil de encontrar. A concorrência é acirrada, e o cenário está em constante mudança.
Transformações no comportamento do cliente e do consumidor não são novidade. Sempre acontecem. No passado, no entanto, as mudanças geralmente giravam em torno da natureza de onde eles estavam fazendo uma compra.
No varejo físico, o cliente sempre foi o rei, e os clientes se adaptaram à expectativa de serem tratados de uma certa maneira nas lojas. Com o varejo físico agora também digitalizando, as expectativas dos clientes sofreram modificações exponenciais nos últimos anos.
O e-commerce está tomando o lugar da loja principal, e os clientes vão se tornando cada vez mais informados e exigentes.
Os consumidores simplesmente não estão mais comparando laranjas com laranjas. Grandes marcas como Amazon e Magalu definiram os padrões de envio, velocidade, facilidade de uso e variedade que os consumidores esperam que todas as experiências de comércio eletrônico repitam.
Os consumidores modernos querem devoluções e frete grátis, uma variedade de métodos de pagamento, sites intuitivos e responsivos e excelente atendimento ao cliente em todos os momentos. É difícil manter e criar a experiência do cliente que eles desejam.
O comércio digital está rapidamente tomando o lugar da loja principal – e com cada vez mais compradores esperando encontrar o que precisam online, as expectativas de suporte online nunca foram tão altas.
Os compradores querem um toque humano (mesmo à distância)
Os clientes que fazem uma compra online ainda querem um suporte que pareça pessoal e humano. E, embora um número crescente de compradores online prefira resolver seus problemas sozinhos, o excesso de confiança nos recursos de autoatendimento pode facilmente levar à frustração do consumidor.
Dê-me uma razão para ser leal
Os programas de fidelidade do cliente são a maneira mais fácil para as marcas recuperarem a fidelidade perdida dos varejistas em geral.
Os consumidores de hoje esperam experiências de compra mais personalizadas para eles, o que significa que um programa de fidelidade pode recompensá-los facilmente pelo que compraram com recomendações específicas do que podem gostar com base no comportamento passado.
Experiência omnichannel
Permita que seus clientes comprem da maneira que escolherem. O que isso geralmente significa é uma abordagem combinada – omnichannel da descoberta à compra.
Seu cliente pode começar em uma vitrine de loja física comprando seu próximo sofá, mas a transação pode ocorrer em um tablet enquanto ele se acomoda à noite assistindo ao seu programa favorito. O que isso significa é uma experiência de marca consistente, e totalmente otimizada em todas as plataformas. Da loja ao smartphone e ao laptop, a experiência deve ser perfeita.
Seduzir, informar, tranquilizar: o desafio dos dados do produto
Uma das maiores surpresas e sucessos da digitalização recente foi a aceitação do consumidor dos modelos de compras híbridos clique-e-colete/BOPIS. O desafio para os vendedores nessas áreas tem sido criar experiências de produtos atraentes, precisas e confiáveis, nas quais os consumidores sintam que estão comprando algo de que necessitam e não precisarão devolver.
Os vendedores precisam produzir conteúdo de alta qualidade e, ao mesmo tempo, fornecer todas as informações necessárias e recomendadas que cada canal exige. Eles também precisam incluir opções de compras confiáveis e garantir que as informações de estoque estejam corretas. E tudo isso para todos os seus produtos em todos os canais 24 horas por dia, sete dias por semana.
Em suma, a linha de fundo? Serviço flexível e confiável em todos os pontos de contato na jornada do cliente.
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