No contexto do e-commerce na internet, o comércio conversacional é aquele no qual os clientes usam sobretudo os chats e os aplicativos mensageiros para interagirem com as marcas, obterem atendimento e fazerem compras.
Desse modo, ao invés de simplesmente entrarem na loja virtual e colocarem ou não na cesta online os produtos, os consumidores obtêm a assistência de um vendedor real ou de uma inteligência artificial (chatbot) para concluírem um pedido.
É preciso entender como aproveitar o comércio conversacional, cada vez mais presente no comércio eletrônico.
Isso, por sua vez, proporciona vantagens como a possibilidade de um vendedor fazer um atendimento diferenciado, ofertar produtos complementares ou de evitar o abandono de carrinho em alguns casos, por exemplo. Além disso, a conversação permite que você trabalhe o pós-compra no e-commerce, o que gera maior fidelização de clientes.
É por isso que o comércio conversacional está se tornando uma tendência no comércio eletrônico. Sendo uma tendência, então é hora de você também começar a aproveitar esse recurso na sua loja online. Mas se ainda não estiver convencido(a), continue lendo e conheça algumas estatísticas que lhe farão mudar de ideia.
10 estatísticas de comércio conversacional
Se você ainda não se convenceu de que o comércio conversacional tem o poder de transformar o seu e-commerce para melhor, então dê uma lida nessas estatísticas que coletei a partir de diversas fontes:
- 10% de aumento no valor médio do pedido é o que geram as vendas para clientes que conversam com um vendedor antes de comprar em comparação com os que não fazem isso (Forrester citada por ICMI);
- 66% dos consumidores se sentem mais confiantes para fazer uma compra quando a empresa oferece a opção de conversa via apps mensageiros (Facebook citado por TI Inside);
- 73% dos clientes consideram o chat ao vivo a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa (Invesp);
- 62% dos clientes relatam que há maior chance de comprarem novamente em um site que conta com chat online (Emarketer);
- 79% dos consumidores estão dispostos a usar apps mensageiros para obterem atendimento (Business 2 Community);
- 82% dos consumidores consideram que uma resposta imediata da empresa é muito importante quando eles têm uma pergunta (Business 2 Community);
- 83% dos 160 milhões de usuários do WhatsApp no Brasil usam o app para fazer compras online (Accenture citada por Mundo do Marketing);
- 64% (cerca de) é a representação dos negócios de pequeno e médio porte na força de comercialização de produtos via WhatsApp (Accenture citada por Mundo do Marketing);
- 84% dos consumidores experimentaram apps mensageiros no último ano para se comunicarem com as marcas (CX Trends 2021 citado por E-Commerce Brasil);
- 24,9% dos consumidores usaram chatbots para se comunicarem com empresas em 2020 contra 13% no ano anterior (State of Conversational Marketing citado por Startup Bonsai).
Como visto, a conversação na hora das vendas atrai mais consumidores, possibilita responder às dúvidas deles e aumenta-lhes a confiança na hora de comprar. Desse modo, ela gera mais compras e aumenta as chances dos clientes comprarem novamente. Ela também permite aumentar o valor médio dos pedidos, entre outras vantagens.
Como oferecer comércio conversacional no seu e-commerce
O jeito mais fácil de oferecer experiências de comércio conversacional no seu e-commerce é por meio da instalação de aplicativos de chat na sua loja virtual. Ou, se preferir, você poderá usar um dos aplicativos mensageiros disponíveis no mercado.
Mas mais do que isso, você precisa contar com uma equipe de atendentes e vendedores treinada, que saiba lidar com as objeções dos consumidores, fazer upselling e cross-selling e realizar o pós-compra de forma adequada.
Desse modo, por meio do comércio conversacional, você certamente melhorará a experiência de compras no seu comércio eletrônico. Isso, por sua vez, lhe possibilitará fazer mais e melhores vendas.