O e-commerce mundial sofreu impactos positivos e negativos com a pandemia da Covid-19, iniciada em março de 2020 no Brasil. No setor de turismo, por exemplo, o reflexo foi de aeroportos fechados temporariamente e queda nas vendas de viagens. Já as comidas vendidas por aplicativos apresentaram um “boom” no crescimento de números de pedidos.
Só no Mercado Livre, a venda dos alimentos cresceu 644% na pandemia, de acordo com dados divulgados aqui no E-Commerce Brasil. Além disso, foram mais de 13 milhões de novos consumidores no e-commerce só em 2020, pela pesquisa da Ebit|Nielsen.
Para aumentar a conversão no e-commerce é preciso se atentar, entre outros pontos, às etapas da jornada do cliente.
De modo geral, o comércio vem se restabelecendo e o processo de compra do cliente sofreu alterações. De casa, as exigências passaram a ser outras: o atendimento, a prestatividade na resposta e a entrega com segurança são apenas alguns dos fatores que passaram a ter um valor ainda maior.
Diretamente, todo esse processo afeta a jornada de compra do seu público. Dividida em Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do problema, Consideração da Solução e Decisão da Compra, as etapas da jornada exigem maior atenção e fazem a diferença para os fãs de e-commerce na hora da escolha.
Isso importa ainda mais no ambiente digital, uma vez que o cliente não vai até a loja física para ver e escolher o produto de perto. Assim, o processo de compra online passa pelo olhar ainda mais analítico do consumidor.
Da mesma forma, o pós-venda é tão importante quanto a conversão final. Manter a comunicação com o cliente, entender se as expectativas dele foram alcançadas e buscar melhorar o atendimento pode elevar a reputação da sua empresa para que seja até mais recomendada.
O processo de melhorias
Como toda mudança, para conseguir aumentar a conversão existe um processo. Uma das principais formas de entender por onde começar é saber que o que não é medido, não pode ser gerenciado. Na prática, é necessário analisar resultados e, assim, saber o que precisa ser aprimorado internamente.
Outro ponto fundamental é a pesquisa e análise da concorrência, ou seja, o benchmarketing empresarial. Obtendo informações sobre o andamento de empresas do mesmo segmento em que está inserido, você consegue enxergar a diversidade do mercado e entender o que pode ser ajustado ou implementado — seja no processo de vendas, atendimento, comunicação, etc.
Quer ter um diferencial ainda maior? O frete, as formas de pagamento e o atendimento brilham aos olhos de novos consumidores. Assim, você consegue até mesmo manter clientes e torná-los fiéis aos seus produtos ou serviços.
A tecnologia e as tendências de mercado
O mercado não é constante nem inflexível. Se em um momento seus clientes estão abandonando carrinhos de compra com mais frequência, observando os produtos e não finalizando o pagamento, ou tendo o cartão recusado mais vezes, soluções para isso podem ser imprescindíveis para agilizar o processo de vendas.
Da mesma forma que a pandemia afetou diversos setores, positivamente ou negativamente, o mercado é variado e as preferências dos consumidores alteram com o tempo.
Se as viagens e os pedidos de comida aumentaram, isso pode diminuir quando tudo voltar ao normal ou se manter estável. Mas com as variações de preferências dos clientes, é sempre importante ficar de olho no que está chamando mais a atenção e fazendo mais sucesso entre eles.
Estar atento às mudanças do mercado também faz parte do processo de melhorias e investimentos para sua empresa. Por isso, é importante estar antenado sobre o que acontece na sociedade como um todo. Você pode usar ações atuais ao seu favor e aprimorar o processo de vendas, fazendo com que finalmente sua conversão aumente.