Talvez um dos maiores diferenciais do e-commerce seja o fato de que os consumidores podem fazer compras a qualquer hora do dia ou da noite, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Com tamanha conveniência, passam a esperar, também, um serviço impecável e atendimento ao cliente em tempo integral.
Segundo estudo da McKinsey, entre 60% e 70% dos consumidores utilizam tanto canais online quanto offline para pesquisar e comprar produtos. Portanto, para atender a essas demandas, é fundamental adotar uma estratégia omnichannel que vai ajudar a engajar o seu público 24 horas por dia, sete dias por semana.
Neste artigo, exploraremos o que é uma estratégia omnichannel e como ela pode revolucionar o seu negócio no comércio eletrônico.
O que é uma estratégia omnichannel?
Uma estratégia omnichannel é um modelo de negócios que integra todos os canais de vendas e comunicação de uma empresa para oferecer uma experiência de compra consistente e sem interrupções. Isso inclui lojas físicas, site, aplicativo móvel, redes sociais, chat online, e-mail, telefone e qualquer outro canal que os consumidores utilizam para interagir com a marca.
A abordagem omnichannel coloca o cliente no centro da estratégia, permitindo que ele escolha como e quando deseja interagir com a marca. Isso é particularmente importante no e-commerce, no qual os consumidores têm expectativas cada vez maiores de conveniência e personalização.
Por que uma estratégia omnichannel é Importante no e-commerce?
No e-commerce, as compras podem ocorrer a qualquer momento. Uma estratégia omnichannel garante que os clientes possam obter assistência, fazer pedidos ou resolver problemas a qualquer hora do dia ou da noite. Isso cria uma experiência positiva e fideliza os clientes. Por isso é importante oferecer canais de assistência e atendimento 24/7.
Uma estratégia omnichannel garante, ainda, que a mensagem e a identidade da marca sejam consistentes em todos os canais. Isso reforça o reconhecimento da marca e a confiança do cliente. Isso se aplica, também, às estratégias de aquisição, pois, quando se cria um fluxo diversificado de pontos de contato de mídia, a marca se torna mais capaz de criar conexões valiosas com seus consumidores de diversas formas diferentes.
Contudo, quando se consegue criar esse fluxo, é preciso ter cuidado para que a comunicação mantenha a consistência de ponta a ponta para promover a identidade da marca, gerando conversões e fidelidade ao seu negócio.
Segundo estudo da Omnisend, não diversificar o mix de mídia coloca o e-commerce em desvantagem comparativa. Isso porque marcas que anunciam em mais de três canais podem ter uma taxa de compra e engajamento até 250% maior do que aquelas que utilizam um único canal.
Outro ponto importante é que, com uma estratégia omnichannel, as empresas podem coletar dados em todos os pontos de contato e usar essas informações para personalizar a experiência do cliente. Isso leva a um envolvimento mais profundo e a vendas mais relevantes.
De acordo com dados da pesquisa realizada pela Dessault Systèmes, 83% das pessoas preferem comprar itens que se adaptam às suas necessidades e estão dispostas a pagar até 25% a mais pela customização.
Clientes que têm uma experiência omnichannel positiva têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis. Isso significa que eles farão compras repetidas e recomendarão a sua marca a outras pessoas. Segundo dados da Ebit, a experiência pós-venda é altamente influente na fidelização de clientes, sendo que 92% dos consumidores dizem que voltariam a comprar na mesma loja se tiverem suas demandas atendidas de forma satisfatória.
Por fim, uma estratégia omnichannel permite que as empresas monitorem o comportamento do cliente em tempo real. Isso possibilita a adaptação rápida a tendências e necessidades em constante evolução.
Como implementar uma estratégia omnichannel no e-commerce
A implementação de uma estratégia omnichannel no e-commerce envolve várias etapas, acompanhe algumas das principais:
1. Integração de sistemas: certifique-se de que todos os sistemas de gerenciamento de pedidos, inventário, CRM e atendimento ao cliente estejam integrados e sincronizados. Isso garante que as informações estejam sempre atualizadas em todos os canais.
2. Treinamento da equipe: é fundamental treinar a equipe para oferecer um atendimento consistente em todos os canais. A equipe deve estar ciente de como os diferentes canais funcionam e como usar as ferramentas de atendimento ao cliente de forma eficaz.
3. Coleta de dados e análise: colete dados de todos os canais e analise-os para obter insights sobre o comportamento do cliente. Use essas informações para personalizar a experiência do cliente.
4. Automação de marketing: Utilize ferramentas de automação de marketing para segmentar clientes com base em seu comportamento e preferências. Isso permite o envio de mensagens altamente relevantes em todos os canais.
5. Feedback do cliente: esteja aberto ao feedback dos clientes e use-o para aprimorar a experiência omnichannel. Os clientes podem fornecer informações valiosas sobre o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
6. Monitoramento contínuo: a estratégia omnichannel é dinâmica e está em constante evolução. Continue monitorando o desempenho e ajustando sua estratégia conforme necessário.
Em síntese, uma estratégia omnichannel é essencial para engajar seu público 24/7 no e-commerce. Ela oferece atendimento contínuo, consistência da marca, personalização, retenção de clientes e a capacidade de se adaptar rapidamente às necessidades dos consumidores.
Ao adotar essa abordagem, sua empresa estará bem posicionada para ter sucesso em um mercado que nunca dorme. Lembre-se de que o foco deve sempre ser o cliente e sua experiência, tornando-a mais agradável, conveniente e relevante em todos os momentos.
Além disso, as expectativas dos clientes estão em constante evolução. Portanto, é importante que sua estratégia omnichannel seja flexível e adaptável para atender às necessidades do seu público em constante mudança.
Com tempo e dedicação, sua empresa colherá os benefícios de uma estratégia omnichannel eficaz, construindo relacionamentos duradouros com os clientes e impulsionando o crescimento do seu negócio no e-commerce.