Toda vez que um cliente se relaciona com sua empresa, desde a compra até o pós-venda, ele está tendo uma experiência, e é dela que falamos quando tratamos de customer experience (CX).
De acordo com a empresa americana de pesquisas Forrester Research, CX é a forma “como os clientes percebem suas interações com a empresa”.
Customer experience é importante para criar uma experiência memorável e fazer com que a marca fique no coração dos consumidores.
Essa experiência pode ser boa ou ruim, e isso depende de uma série de fatores com os quais o e-commerce deve ter atenção. Um dos pontos mais determinantes para uma boa experiência, sem dúvida, é o atendimento.
Para saber como o atendimento é importante para uma boa experiência do consumidor, continue a leitura do artigo!
A importância do customer experience no e-commerce
Dentre os principais benefícios que experiências positivas dos consumidores proporcionam, está o retorno financeiro. Isso é comprovado pela pesquisa The true value of customer experience: entregar boas experiências ao cliente pode reduzir os custos com atendimento em até 33%.
Considerando que as vendas representam a base da renda de um e-commerce, otimizar o tempo e aumentar o lucro certamente estão entre os principais objetivos de negócio. Isso reforça a importância de um bom CX, já que fidelizar um cliente para futuras compras custa menos tempo e dinheiro do que conquistar novos.
Como a venda também tem o lado emocional de realizar sonhos dos consumidores, o customer experience é importante para criar uma experiência memorável e fazer com que a marca ocupe um local especial no coração dos consumidores.
De acordo com a Forrester Research, um bom CX possui três pilares essenciais:
- Utilidade: agregar valor com interações úteis é uma das bases para boas experiências;
- Usabilidade: uma jornada que acontece de forma simples também contribui para esse processo;
- Emoção: toda boa experiência desperta sentimentos, conscientes ou não, envolvendo emocionalmente o cliente e a marca.
Com isso em mente, é possível otimizar o atendimento, um dos aspectos fundamentais para a experiência do cliente. E isso pode ser considerado desde os scripts de atendimento até as interações na dinâmica de entrega e devolução do produto.
Atendimento como um diferencial no e-commerce
Consumidores satisfeitos tendem a comprar novamente e indicar a marca a conhecidos. Dessa forma, uma única pessoa que se sentiu bem atendida pode trazer vários novos clientes ao seu e-commerce.
Por isso, é importante encantar o cliente ao longo de toda a jornada, entregando valor em todas as interações, desde a atração até a conversão, e também no pós-venda.
Para uma boa experiência, é importante garantir a personalização do atendimento, fator que ajuda a criar afinidade entre o cliente e a marca. Conhecendo as dores e os interesses da persona da sua loja virtual, é possível desenvolver estratégias eficientes para cada etapa da jornada.
É interessante saber se a agilidade na resposta é imprescindível para o cliente, se ele compra em sua loja fora do horário comercial e aos finais de semana, por quais canais seu público prefere interagir, entre outras especificações.
Ao saber essas possíveis características e oferecer um atendimento que solucione essas necessidades, o e-commerce agrega valor à jornada do consumidor e oferece um diferencial em relação aos seus concorrentes.
Como otimizar o atendimento no e-commerce
Na jornada para melhorar a experiência do cliente, é importante oferecer agilidade, mapear os pontos de contato entre a empresa e o cliente e estar atento ao pós-venda, momento que ajuda a fidelizar os clientes e até mesmo originar novas vendas.
O momento do pós-venda também é importante para avaliar se os esforços do e-commerce em CX estão sendo bem sucedidos. Por isso, vale utilizar o canal de atendimento de preferência do cliente para disponibilizar uma pesquisa de satisfação.
Em todo esse processo, chatbots com inteligência artificial ajudam empresas a automatizarem o atendimento e a otimizarem o tempo da equipe de vendas e suporte, que pode se concentrar em atividades mais estratégicas.
Um bom atendimento com chatbots pode reverter possíveis desistências, ajudar o consumidor a encontrar o que procura, direcioná-lo ao próximo passo no processo de compras e solucionar suas dúvidas.
Lembre-se de que o ambiente digital é ágil e tem maior concorrência. Por isso, é importante que, quando o cliente precisar do atendimento, seu e-commerce esteja preparado. Investir em um bom atendimento é uma forma eficaz de encantar o cliente e proporcionar uma boa experiência.
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