Não é novidade para ninguém o fato de que o mundo mudou com a transformação digital dos últimos anos. Da mesma forma que os consumidores foram forçados a modificar o modo de comprar, as marcas também tiveram que mudar a forma de vender.
Por conta disso, as empresas não puderam ficar paradas, e pensar em estratégias comerciais para atender o consumidor em diferentes canais de comunicação passou a ser a prioridade. Nesse sentido, o termo omnichannel ganhou força, bem como o ecossistema de tecnologias integradas que fazem com que ele seja um importante diferencial competitivo, especialmente no varejo.
O que é um ecossistema omnichannel?
Em primeiro lugar, precisamos definir o termo omnichannel, que nada mais é do que a integração de todos os canais da marca, visando oferecer aos clientes uma experiência de compra unificada. E isso inclui os diferentes pontos de contato com o consumidor, como plataforma online, aplicativos de mensagens, lojas físicas etc.
Contudo, o omnichannel tem sido um desafio para os varejistas, tendo-se acelerado a sua adoção devido ao comportamento do consumidor digital. Muitas marcas entenderam que ser omnicanal não significa apenas entregar o produto na casa do cliente e/ou oferecer a compra online com retirada em loja, mas trata-se também de um desafio de comunicação.
Seguindo essa linha, para que a experiência do cliente seja a melhor possível, faz-se necessário o uso de diferentes tecnologias que consigam entregar os melhores recursos em cada etapa da venda. Nesse sentido, estratégias como CRM, marketing cloud, chat commerce e cashback ganharam força nos últimos meses, criando um ecossistema de tecnologias que, integradas, oferecem a melhor experiência omnichannel para as marcas e os seus consumidores.
Qual é o diferencial competitivo dessas integrações?
Na prática, o ecossistema omnichannel visa oferecer às empresas uma experiência integrada entre as diferentes ferramentas envolvidas no processo de marketing e vendas. Ou seja, desde a geração do lead, e o engajamento com ele através de ferramentas de CRM, marketing cloud e chat commerce, até a efetivação da venda e o consequente pós-venda, em que ofertas como cashback podem fidelizar o cliente e garantir a recompra.
Além disso, já existem plataformas de CRM especializadas para as lojas físicas que, integradas com as ferramentas mencionadas acima, aumentam a capilaridade da marca e incluem o vendedor no processo de venda, tornando-o o protagonista das estratégias omnichannel.
De acordo com o relatório Consumer Trends 2023 da Opinion Box, os consumidores baseiam suas escolhas por meio de experiências personalizadas de compra, e 72% deles esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses. Ou seja, garantir a construção de uma jornada de compra mais fluida é um diferencial competitivo na hora de conquistar o cliente.
Nesse momento, entram em cena as tecnologias especializadas em cada etapa do processo de vendas, entregando serviços de ponta e garantindo a melhor experiência para o cliente. O ecossistema omnichannel de soluções integradas é a garantia de ter a ferramenta certa, na etapa certa, com o suporte para o seu funcionamento e alta taxa de retorno sobre o capital investido.
Por que a sua empresa deve adotar uma estratégia omnichannel?
Um estudo realizado pela PWC constatou que os consumidores brasileiros estão abertos a experimentar novas opções de compras. Dos entrevistados, 81% afirmaram que haviam comprado em três ou quatro canais diferentes no primeiro semestre do ano. Dentre os dados mais relevantes, está o fato de que 36% dos consumidores alternam suas compras entre as lojas físicas e o e-commerce.
Do outro lado do balcão, no seu relatório Varejo 2022, a Adyen chegou à conclusão de que as empresas finalmente entenderam o “novo normal” dos consumidores. 98% estão investindo em tecnologias de experiência, e 55% afirmaram que pretendem aumentar a quantidade de lojas físicas de seus negócios.
Portanto, sua empresa deve adotar uma estratégia omnichannel para ontem se quiser obter destaque entre os concorrentes e fidelizar os clientes. O mundo mudou e os consumidores também. Não existe mais o cliente da loja física e o do e-commerce. Na verdade, ele nunca existiu e desde sempre comprou em ambas as lojas, porém, muitas vezes não encontrava a mesma experiência nos diferentes ambientes de compra e acabava se frustrando.
Cabe às marcas se adaptarem e buscarem formas de comunicação e venda em todos os canais, utilizando as ferramentas disponíveis no mercado, sob o risco de verem o cliente indo comprar no concorrente onde o vendedor atende na loja e no WhatsApp.