Se há alguns anos era suficiente ter um site funcional para vender muito e agradar o consumidor, hoje esse cenário mudou. Assim como mudou o comportamento de consumo das pessoas nos últimos anos, atualmente é preciso mais do que funcionalidade para atrair a clientela. É necessário, sim, oferecer uma verdadeira experiência.
Quem vende pela Internet precisa considerar o que o consumidor procura em uma experiência de loja virtual. A facilidade dos processos de navegação, tanto para encontrar informações sobre produtos quanto para finalizar a compra e realizar o pagamento, é um dos pontos altos para manter no radar. Isso porque se alguma parte desse processo for muito complicada ou ineficiente, sua loja pode começar a sofrer com a “síndrome do carrinho abandonado”.
UX, UI e uma cultura baseada em design thinking mostram seu valor nos resultados de negócio em estudo inédito.
Segundo estudo da Enext, a taxa média de abandono do carrinho de compras no e-commerce brasileiro é de 61%, um volume significativo. Além disso, dados do BigCommerce apontam que entre os motivos do abandono estão: processo de checkout longo ou complicado (27%), erro ou instabilidade no site ou plataforma (22%) e falta de segurança para informar dados de pagamento (18%).
Resultados estes que deixam clara a importância de facilitar a experiência do usuário ao longo da navegação. Para que isso seja possível, é preciso aprofundar um pouco os conhecimentos sobre algumas técnicas de design que fazem toda a diferença. Reflexo disso é a importância de dois conceitos que se tornam cada vez mais populares nos negócios online: o UX e o UI.
Neste artigo, você vai conhecê-los um pouco melhor, bem como entender a importância de uma cultura baseada em design thinking para os resultados do negócio.
Vantagens do UX e do UI para o e-commerce
Para contextualizar brevemente, UX (User Experience ou Experiência do Usuário) consiste em um conjunto de ações e considerações sobre o que uma pessoa sente e espera ao navegar através de uma jornada, e isso serve tanto para serviços e ambientes digitais quanto para produtos físicos. O objetivo do UX é mapear os pontos de contato entre o usuário e o produto ou serviço, considerando suas necessidades, interesses e expectativas, isto é, o fator humano, para criar soluções com altos níveis de efetividade e uma experiência excelente.
Já o UI (User Interface ou Interface do Usuário) tem como objetivo criar todas as fontes de interação com o usuário. Desde as telas do site até os botões de um produto, todos os tipos de interfaces devem garantir a projeção da experiência (UX) que foi traçada.
Quem atua no e-commerce sabe bem que conduzir o cliente por uma jornada eficiente até a finalização da compra não é uma tarefa fácil. Por inúmeras razões, o consumidor pode abandonar o carrinho ou nem chegar a essa etapa da compra. Mas, acredite, aplicando boas técnicas de UX e UI no seu negócio, as chances de ampliar o sucesso da experiência do seu consumidor aumentam e fica mais fácil atrair o cliente até o checkout e convencê-lo a concluir a compra.
De forma prática, esses dois conceitos costumam auxiliar o e-commerce na elaboração de sites com layouts mais inteligentes e intuitivos, uma jornada de compra com poucos cliques e que facilita a navegação mesmo de usuários menos experientes e pouco familiarizados com tecnologia. Além disso, eles trazem interfaces de carregamento rápido e amigáveis ao mobile, facilitando o acesso através de dispositivos móveis.
Vale dizer que, embora tenham seus próprios conceitos, objetivos e sua profundidade conceitual separadamente, o UX e o UI acabam se tornando técnicas de design que convergem com outro ponto de grande relevância para os negócios: a cultura do design thinking.
Design thinking: a cultura centrada no usuário
Uma das práticas que têm apresentado resultados importantes nas empresas que desejam inovar é alinhar seus produtos e serviços às necessidades dos consumidores. Isso porque entendem que só quando um produto ou serviço consegue, de fato, facilitar e melhorar a vida das pessoas será bem-sucedido.
Pode parecer um conceito bem óbvio, mas, acredite, o design thinking é um processo bastante estruturado e abre espaço para novas ideias, estratégias e soluções. Isso porque une pensamento, ação, sentimento e diversas disciplinas especializadas, sendo um dos poucos métodos que consegue integrar agilidade, complexidade e incerteza ao dia a dia dos negócios.
Sua principal base de sustentação é criar estratégias de solução de problemas e desenvolver ideias centradas no ser humano, através do pensamento analítico, intuitivo e empático, de processos e equipes unidas, de prototipagem e testagem rápidas, de pensamentos visualizados para o entendimento comum e sem a percepção de ideias ou experiências boas ou ruins, mas sim de encontrar pontos de partida para chegar à inovação.
Resultados de negócio: receita duas vezes maior em empresas comprometidas com design
A consultoria McKinsey & Company realizou a pesquisa mais extensa e rigorosa, mapeando, de forma inédita, os verdadeiros impactos do design sobre os resultados de negócio. O relatório avaliou 300 empresas de todo o mundo e contou com 30 entrevistas pessoais, além da análise de mais de dois milhões de pontos de dados financeiros, cujos registros foram de mais de 100 mil iniciativas de design entre eles.
Em seus resultados, apontou que empresas que abraçam o design de forma efetiva em sua cultura, geraram 32% mais receita e 56% mais retorno para acionistas – resultado considerado quase duas vezes maior – em um período de cinco anos, comparadas a empresas concorrentes cuja valorização do design era baixa ou inexistente.
Por isso, além de aplicar os conceitos de UX e UI na jornada e experiência do usuário, é importante que o design thinking se torne parte da cultura da empresa, penetrando em diversos de seus processos, desde a seleção de colaboradores, dinâmicas de times, vendas, produto, estratégia e outros. O relatório confirma que empresas que apresentam melhor desempenho são justamente aquelas que aplicam o design para além do produto, mas o consideram valioso em todos os aspectos de sua operação.
Além disso, conforme o estudo, ter boas técnicas de design aplicadas é efetivo tanto para empresas que vendem produtos físicos quanto para aquelas que comercializam produtos digitais, serviços ou alguma combinação desses elementos.
Avanços de operação que colocam o usuário no centro das decisões mostram sua efetividade por meio dos resultados do estudo, porém muitas empresas ainda não percebem essa realidade. Conforme a McKinsey & Company, mais de 40% das empresas avaliadas ainda não conversam com seus usuários finais durante o desenvolvimento de um produto. Além de pouco mais de 50% que admitem não ter uma forma objetiva de avaliação ou definição de metas para suas equipes de design.
“Sem uma maneira clara de vincular o design à saúde dos negócios, líderes seniores muitas vezes relutam em desviar recursos escassos para funções de design. Isso é problemático, porque muitas das principais alavancas do robusto ambiente de design identificadas em nossa pesquisa exigem decisões e investimentos em nível de empresa”, diz o estudo.
Em conclusão, o potencial de crescimento alavancado pelo design em empresas baseadas em produtos e serviços é substancial. E, apesar de muitas empresas ainda não dedicarem a devida atenção a esses processos, hoje existem grandes oportunidades de começar a inserir uma visão mais centrada no usuário.
Isso pode acontecer através da abertura de canais de contato, permitindo que os clientes enviem suas opiniões e feedbacks para a empresa em tempo real, o que contribui para uma mensuração do design, da experiência e da interface, de forma mais autônoma. Isto é, trazendo para a empresa as percepções positivas e também as negativas, que são fundamentais para direcionar os processos de melhoria contínua.
E seu e-commerce, já aplica os conceitos de UX e UI?
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