A rotina de um vendedor B2B, conhecido por muitos como “fazer a rota”, é complexa e dinâmica. Atender a dezenas de PDVs de forma eficiente e com alto nível de serviço requer uma execução impecável. No entanto, estudos mostram que grande parte do tempo desses profissionais não é dedicado diretamente às vendas. De acordo com a pesquisa da Xant (2019), aproximadamente 70% das suas horas são gastas em atividades que não necessariamente geram receita, como: distrações externas e com colegas (20,4%), tarefas administrativas (14,8%) e tecnologia de vendas (62,8%), o que inclui desde responder a e-mails até gerenciamento de reuniões. Mas qual é o impacto dessa ineficiência?
Globalmente, aproximadamente 57% dos vendedores não atingem suas metas (Forbes, 2018), e essa situação é ainda mais grave no Brasil. Nosso país é o campeão mundial de rotatividade (turnover) de equipes de vendas. De acordo com Insight Sales, as taxas anuais de rotatividade no Brasil são próximas de 35% (2022), sendo até três vezes superiores aos índices de outros segmentos. Segundo a Sociedade de Gestão de Recursos Humanos, pode levar meses ou até anos para que uma empresa recupere o nível de desempenho do colaborador anterior. Isso é ainda mais impactante quando se descobre que, nos EUA, as empresas gastam US$ 15 bilhões por ano apenas em treinamento e outros US$ 800 bilhões em incentivos para seus funcionários. Logo, surge a questão: como reduzir a rotatividade e/ou garantir que os novos vendedores alcancem grandes resultados de forma rápida?
Atue na eficiência do atendimento, bem como na qualidade, de forma contínua com os seus vendedores.
Desafios de eficiência
Grande região de atendimento e/ou carteira com muitos clientes
Muitos vendedores atendem a grandes regiões, e nem todas essas áreas incluem seus principais clientes. Como resultado, há uma percepção natural de tempo desperdiçado em deslocamento, além do alto custo de gasolina. Esse problema, somado ao grande número de atendimentos, leva a “visitas” muito rápidas, que prejudicam a qualidade do atendimento.
Pedidos desestruturados ou extensos
Outra realidade é o recebimento, principalmente no WhatsApp, de cotações desestruturadas dos clientes, que é uma verdadeira caça ao tesouro, bem como listas imensas, em que se precisa realizar uma “pescaria” para saber o que se aplica ao seu catálogo de vendas. Muitas vezes, geram um incômodo devido ao tempo aplicado para a realização do pedido, bem como uma lentidão que pode sentenciar a perda da oportunidade de venda.
Impactos na qualidade
Dificuldade no “trabalho” de mix de produtos
Com tantos SKUs possíveis para serem vendidos, alguns descontinuados e outros iniciados, o vendedor se sente muitas vezes sem auxílio no processo de curadoria para apresentar ao seu cliente, e frequentemente toma a decisão mais imediatista de “tirar o pedido” da curva A, nem “trabalhando” com as demais categorias, e geralmente perdendo boas oportunidades.
Dúvidas sobre produto ou procedimentos
A novidade está inerente ao processo de vendas, desde novos produtos lançados até novos vendedores atendendo antigos clientes, tornando-se primordial o acesso à informação no momento certo. Porém, o desafio de governança de dados, e por consequência o acesso a eles, é uma questão endêmica que corrói a qualidade da informação na tratativa comercial, o que dificulta manter todos os agentes atualizados e treinados com os conteúdos mais recentes.
Logo, torna-se evidente que esse vendedor está exposto a diversas ocasiões diferentes, que exigem dele capacidades distintas, e que na prática ele atua de forma solo como uma central de vendas, realizando atividades relacionadas a pré, durante e pós-venda. Agora, imagine se ele tivesse um suporte para fazer atendimentos à distância, uma área para fazer cotações grandes e/ou desestruturadas, um setor de mix ideal atualizado para o cliente e um departamento para tirar dúvidas sobre produto ou procedimento, tudo isso em tempo real e no WhatsApp dele? Seria demais, não é? Mas, sim, a estrutura de multiagentes torna isso possível!
Soluções com multiagentes
Modelos menores de LLM podem ser treinados para a realização de uma atividade muito específica (na parte 1, abordei mais sobre o tema). A partir desse conceito, é possível criar uma arquitetura de diversos modelos menores, que podem ser comparados aos setores de uma empresa. A orquestração desses modelos menores é feita por outro LLM, que é o Dynamic Semantic Router (DSR), que informalmente chamarei de “porteiro”, que recebe todas as demandas, entende o que ela precisa e encaminha para o especialista.
Ou seja, a partir de um input externo, quem recebe essa informação é o porteiro (DSR), e sua função é direcionar internamente para o modelo de LLM, que detém o maior conhecimento para responder à demanda recebida. No contexto de vendas, pode haver modelos específicos sobre informações de produtos, de procedimentos e padrões da empresa, de cotação e montagem de pedido, de recomendação de produtos, de acompanhamento de entrega, entre outros.
Os modelos especializados respondem à solicitação ao porteiro, ele estrutura de acordo com as regras de comunicação da empresa e retorna a resposta pronta.
Para um usuário, não há percepção de nenhuma alteração na UX/UI, mas para a empresa há diversos ganhos, sendo os principais:
– Menor possibilidade de alucinação: modelos menores e super específicos possuem taxa de alucinação menor do que os grandes modelos.
– Menor latência na resposta: como a informação transita de forma mais assertiva, o tempo de análise e retorno é substancialmente reduzido.
– Menor custo financeiro: o custo dos tokens em modelos menores de LLMs é geralmente menor do que em grandes modelos de LLMs, além da possibilidade de os próprios multiagentes servirem como filtros e avaliadores no processo de otimização de estrutura.
– Maior versatilidade diante dos contextos: construir modelos baseados em áreas de atuação ou tasks, com um centralizador que faz essa análise e direcionamento, permite que a arquitetura esteja apta à adição de inúmeros contextos, não sendo um sistema linear que necessite refatorar em cada alteração.
Portanto, para reduzir a rotatividade do time de vendas e aumentar a qualidade do atendimento, é essencial adotar soluções que lidem com a complexidade do dia a dia dos vendedores. Colocar o usuário no centro, e capacitá-lo para inovar, é fundamental para transformar o vendedor no consultor que todos desejam.
Mas, tendo essa etapa vencida, será que os compradores estão preparados para essa nova forma de relacionamento? Esse é o próximo desafio a ser explorado.
Abordaremos esse elo da cadeia no próximo artigo e, caso tenha algum feedback até lá, será um prazer recebê-lo!
FONTE:
https://br.insightsalesglobal.com/blog-br/rotatividade-de-vendedores