Colocar o cliente no centro ajudou um e-commerce de calçados a aumentar o faturamento em 74%. Vamos conhecer o estudo de caso da semana:
O cenário
Desde que o e-commerce em questão foi lançado, a empresa nunca priorizou estratégias centradas no cliente. A falta de foco no cliente acabou virando um problema grave quando perceberam que o crescimento sustentável estava ficando cada vez mais difícil.
Nesse contexto, fui contratado para identificar os obstáculos à escala do negócio. E, bom, a primeira coisa que sempre verifico é: estamos de fato ouvindo o que nossos clientes têm a dizer?
O problema
A falta de foco no cliente levou a empresa a enfrentar desafios no crescimento do negócio.
Ao invés de entender e atender às necessidades e desejos de seus clientes, a empresa estava tomando decisões com base em outras métricas ou até mesmo suposições. Isso impacta não só nas oportunidades – das quais muitas foram perdidas – mas também no número de clientes insatisfeitos e, consequentemente, dificuldades em escalar o negócio de forma saudável.
A solução
Achamos importante olhar para os tipos de pesquisa que existem e que poderiam ser feitas com a base. Foi aí que trouxemos uma pesquisa completa envolvendo 3 etapas:
1. Interesses: entender o que os clientes mais gostam
2. Comercial: entender o que faz o cliente comprar
3. Jornada: entender como o cliente toma a decisão de compra
Seguimos as pesquisas com apenas 2 perguntas para cada uma dessas etapas, e escolhemos o público comprador logo de cara para responder, usando as perguntas/modelo abaixo.
Como incentivo, decidimos usar o e-mail mais aberto do e-commerce para aplicar essa ação: o e-mail de compra confirmada.
Esse e-mail, na média, tem uma abertura de 98%.
Inserimos, no e-mail, um parágrafo dizendo que, se respondessem a pesquisa nas próximas 2 horas, mandaríamos um brinde no pedido.
Presta atenção nessa sacada. Por padrão o cliente já enviava brindes em todos os pedidos, mas a inserção desse gatilho garantiu que a adesão à pesquisa fosse muito boa – e isso, por sua vez, nos rendeu o máximo de respostas.
O resultado
As respostas surpreenderam e foram tomadas 3 decisões de imediato:
. Ajuste do frete
. Correção do prazo de entrega
. Atualização da página do produto
Com essas 3 mudanças, uma melhora progressiva nos resultados e um aumento de 74% no faturamento, sem impacto na publicidade, em apenas 6 meses após os ajustes.
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