Dez argumentos para melhorar a experiência do consumidor digital

Veja como uma boa experiência do consumidor pode alavancar suas vendas.

É indiscutível que conceitos como experiência do consumidor, usabilidade, user centered design (UCD) e user experience design (UX) estão em alta no mercado digital e são muito buscados por empresas. Mas será que essas empresas sabem o que esses conceitos significam, ou melhor, será que elas realmente os valorizam ou apenas os encaram como uma tendência de mercado? Na maioria dos casos, esses conceitos acabam se tornando apenas palavras-chave que os diretores buscam sem realmente entender o potencial dessas práticas.

Então, a culpa é das empresas e seus diretores? Não! Grande parte da recusa em apostar na experiência é gerada pelos próprios designers, agências e produtoras, que não conseguem vender (isso mesmo, vender) experiência do consumidor, usabilidade, UCD e UX de forma convincente, a ponto de os stakeholders realmente comprarem a ideia.

A verdadeira virada acontece quando a empresa entende a importância dos processos e enxerga os benefícios que eles trarão, para então participar e investir energia nisso (acredite, é muito divertido e enriquecedor).

Em minha experiência como Head de UX, identifiquei argumentos capazes de convencer qualquer diretor ou time de digital a investir nesses conceitos e vou compartilhá-los agora com você. Só um spoiler: o último argumento é muito atrativo, mas precisa ser absorvido naturalmente para não soar suspeito.

Vamos lá!

1. É mais fácil ajustar no início do projeto

Sim, parece óbvio que seja infinitamente mais barato e fácil fazer ajustes na fase inicial de um projeto, mas vale lembrar que o óbvio também precisa ser dito. O tempo para criar um protótipo é menor do que o tempo de criação de um layout que, por sua vez, é muito menor do que o tempo para programar – ou ainda depois que o projeto já estiver no ar (pense na dor de cabeça e no prejuízo que poderiam ser evitados). Mas como a experiência do consumidor (UX) ajuda nisso? Testando! Testes a cada etapa, para comprovar ou refutar hipóteses e avançar com segurança. Usabilidade é sinônimo de ver o erro, ajustar rápido e evitar gastos.

2. Usabilidade boa é igual a uma loja com ótimo atendimento

É muito interessante fazermos esses comparativos com o mundo offline, pois ele é mais palpável e comum para o público em geral. Por exemplo, em uma loja com um ótimo atendimento, você é mais persuadido a comprar e a realizar uma ação, tem as suas dúvidas sanadas e, principalmente, você sente prazer em estar naquela loja – você vai querer voltar lá mais vezes também. Um site ou aplicativo com uma experiência bem pensada é a mesma coisa. Ele vai guiar o usuário no caminho da ação, vai proporcionar uma visita prazerosa e deixá-lo com vontade de retornar.

Por exemplo, minha esposa adora a loja online SHEIN. Um dos principais motivos é que esse e-commerce não “mata” a jornada do consumidor, pois, caso o produto desejado esteja esgotado, o site oferece a opção de produtos semelhantes. Todo mundo ganha!

3. Usabilidade ruim é igual a uma loja com péssimo atendimento

O oposto do argumento anterior também acontece. Usabilidade não é apenas sobre fazer com que uma experiência seja melhor, também é sobre evitar que uma experiência seja desastrosa. O que acontece em uma loja com atendimento ruim? Você se sente irritado e incomodado. Por mais que o preço dos itens na loja seja atrativo, você vai relutar em comprar lá – e ainda vai falar mal do lugar aos quatro ventos. Um site ou aplicativo com usabilidade ruim é assim também. O usuário vai se sentir mal enquanto navega nele, não vai querer voltar mais e vai fazer depoimentos negativos sobre.

Recentemente, eu estava buscando eletrodomésticos para comprar e me deparei com um problema comum em diversas lojas. Os e-commerces exibem o produto como disponível, mas, quando você clica para ver os detalhes, percebe que uma voltagem não está. Imagina você encontrar disponível o produto que você está sonhando, com o preço ideal e… ops, na verdade, isso não está disponível. É muito frustrante!

4. Aumenta o número de visitantes recorrentes

Nós podemos separar os perfis de quem acessa sites em dois grupos: visitantes novos ou recorrentes. Basicamente, o primeiro grupo é de pessoas que estão acessando o seu site pela primeira vez, enquanto o segundo é composto por quem já visitou o site em determinado momento e agora está retornando. Mas qual é a principal diferença entre eles? Os visitantes recorrentes, apesar de normalmente serem a minoria no seu site, são muito mais engajados, se interessam pelo conteúdo e, consequentemente, estão mais propensos a comprar. É aí que entra a boa experiência do usuário, como nos argumentos 2 e 3. Melhorar a usabilidade vai fazer o visitante querer voltar ao site, além de aumentar o seu tempo de navegação.

5. Diminui os gastos com SAC e suporte

Quando um site é amigável e bem pensado, os usuários ficam com menos dúvidas e cometem poucos erros. Reduzir esses fatores também vai reduzir a necessidade de SAC e suporte no site. Isso significa economia de tempo, dinheiro e equipe.

6. Melhora as avaliações

Um site ou aplicativo com uma navegação prazerosa, resultante de um bom estudo do público, vai render visitantes mais satisfeitos, que estarão mais propensos a deixar boas avaliações. Por sua vez, as avaliações positivas vão resultar em mais vendas. A conta é simples: uma boa usabilidade somada a boas avaliações resulta em mais vendas.

Esses prints são de avaliações de dois aplicativos de bancos famosos no Google Play (loja de aplicativos Android). Qual você escolheria?

7. Evita perda financeira

O conceito psicológico de aversão à perda é um fato: nós damos mais valor para algo que podemos perder do que para o que podemos ganhar. Trazer esse argumento pode ser muito sedutor aos stakeholders. Por exemplo, em um e-commerce de roupas, se as informações sobre os tamanhos dos modelos forem muito claras e amigáveis, os pedidos de troca e os gastos gerados com isso serão reduzidos drasticamente.

O e-commerce Chico Rei é um ótimo exemplo disso. A loja possui uma página especialmente para tirar dúvidas sobre o tamanho das peças, com fotos de pessoas usando diversas variações do mesmo produto, além das informações convencionais sobre o tamanho das roupas. É lindo!

8. Melhora o principal fator de compra

Para muitos usuários, o principal fator de compra não é necessariamente o preço, mas sim a facilidade de realizar a compra. Então, um site ou aplicativo com boa experiência do usuário (UX) vai tornar o caminho até a compra muito mais intuitivo e fácil.

9. Destaca o site

A Internet é como um shopping com infinitas lojas do mesmo setor, sendo muito fácil para o consumidor ir de uma loja para a concorrente ao lado. Caso o usuário sinta, por algum motivo qualquer, que o seu site não é a melhor alternativa, ele irá abandoná-lo e visitar outro. Ainda nesse ponto: a maioria dos sites possui uma usabilidade ruim, então, querendo ou não, ter uma boa experiência do consumidor digital vai ser um diferencial (pelo menos por enquanto).

10. Aumenta as vendas

Por fim, o argumento mais esperado e sedutor de todos! Como falei no início, é importante que a lógica de experiência do consumidor digital venha sendo construída até chegar nesse ponto. Não devemos simplesmente lançar esse argumento como se fosse natural (pois ele é, como dizem, bom demais para ser verdade). O interessante é apresentarmos todos os argumentos anteriores para que a outra pessoa chegue a essa conclusão espontaneamente. Então, quando por fim falarmos que a boa usabilidade irá aumentar as vendas, será certeiro.

Retomando o caminho que trilhamos para chegar até aqui, o user centered design realizado de forma eficiente irá: reduzir gastos no projeto, melhorar a experiência do seu usuário, que irá retornar mais vezes e deixar avaliações positivas, além de tornar seu ambiente digital mais atrativo e destacado em relação aos concorrentes, para, consequentemente, aumentar as suas vendas!