O e-commerce apresentou um aumento de 27% em 2021, quando comparado ao ano de 2020, registrando um faturamento recorde de R$ 161 bilhões. Devido à pandemia de Covid-19, muitas pessoas aderiram à facilidade de comprar pela internet, porém, mesmo com o retorno à “normalidade”, esse meio tende a permanecer. E embora o e-commerce seja uma modalidade de venda online, é importante estabelecer contato e garantir a fidelização do cliente. Mas como fazer isso?
O ponto principal é ter cuidado com o relacionamento com seu cliente, e trabalhar para oferecer o que ele está buscando. Assim, ambas as partes saem ganhando, e por isso é preciso estar atento a alguns pontos.
1. Centralizar canais de atendimento
Antes de qualquer ação, é importante centralizar todos os canais de contato com o cliente: e-mail, formulários, redes sociais etc. Ou seja, todos os canais devem manter o padrão de atendimento ao cliente e refletir a cultura da marca. Assim, é otimizado o tempo de resposta e são evitados erros que poderiam deixar o cliente insatisfeito.
Vale ressaltar que o problema de muitos e-commerces são os canais de atendimento descentralizados, que ocasionam demora para resolver as solicitações dos clientes, afetando diretamente o relacionamento proporcionado.
O próximo passo é planejar uma jornada para manter o relacionamento com o seu cliente no e-commerce, ou seja, pensar no conteúdo e na frequência que deseja manter para se conectar com o seu cliente. Nessa etapa, é essencial o uso do feedback para entender como está a experiência do cliente em relação ao seu relacionamento com ele.
2. Produzir conteúdo
A produção de materiais não é só uma forma de captação de leads. Estratégias como mostrar os bastidores da loja, vídeos dos produtos, marcação de clientes, entre outras, visam, além de atrair visitantes, aproximar a sua marca de quem já é cliente.
Os conteúdos podem ser publicados em diversos canais, como blogs, postagens em redes sociais, e-mail marketing, vídeos, e-books, infográficos e até mesmo podcasts.
A postagem constate de conteúdos amplia a visibilidade na internet, reduz o custo de aquisição de clientes (CAC) e educa o mercado sobre a solução que o seu produto ou serviço oferece.
3. Mídia paga
Para conseguir resultados expressivos, é necessário investir em mídia paga, que é uma parte do marketing e da publicidade que requer a compra de espaço publicitário.
A mídia paga ajuda as marcas a promoverem ideias, produtos e serviços para seus públicos-alvo. Por meio da publicidade paga, os profissionais de marketing também podem alcançar usuários que estão procurando ativamente por serviços semelhantes.
4. Autoatendimento
O cliente do e-commerce procura velocidade e facilidade. Portanto, criar uma central de ajuda com perguntas frequentes incentiva o autoatendimento, o que aumenta a confiança do seu cliente de forma rápida e objetiva.
5. Atendimento em tempo real
Considerando que o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para o crescimento de um negócio, o chat online tem se mostrado um grande aliado de lojas virtuais e físicas, que buscam a excelência no suporte ao consumidor.
Esse é um recurso utilizado para proporcionar uma comunicação mais direta e dinâmica entre a marca e os usuários, permitindo que os seus clientes enviem mensagens instantâneas para a equipe de atendimento (SAC), trazendo rapidez na comunicação entre o cliente e a loja, auxiliando em dúvidas referentes a produtos/serviços e ajudando na finalização da compra. Lembrando que, quando estamos no online, não temos um contato direto com esse cliente – ele navega e conhece nossos produtos isoladamente. Com isso, quando ele entra em contato conosco por um atendimento, precisamos estar atentos e com o foco em resolver a dúvida ou problema desse cliente.
6. Gestão do feedback
Dispare pesquisas de satisfação sobre o produto e o atendimento para aprimorar sua operação. Incentivar a participação da sua audiência nas pesquisas de satisfação, oferecendo descontos, cupons, brindes, materiais informativos etc. vai aumentar o número de respostas recebidas. Depois de ter as opiniões em mãos, nunca deixe de agradecer os feedbacks recebidos, sejam eles positivos ou não. Essa é uma forma de demonstrar que você realmente tem interesse em saber como seu cliente se sente e o que ele pensa sobre seus produtos. E com esses resultados, você deve tomar ações ativas de acordo com o feedback que recebeu, fazendo mudanças ou alterações em sua operação, ou dinâmicas diárias seguindo as sugestões de clientes. Isso faz com que o cliente, do outro lado, perceba que foi ouvido e que ele não é só mais um para você, mas sim um cliente importante.
7. Relatórios e métricas
É importante estar atento às métricas para entender o que funciona ou não no seu negócio. Conheça três métricas que você deve acompanhar:
– CAC (Custo de Aquisição de Clientes): mede o valor gasto pela sua empresa para conquistar cada cliente;
– Taxa de conversão: identifica o percentual da sua audiência que é convertida em cliente do seu negócio;
– Abandono de carrinho: indica a taxa de desistência de compra dos visitantes do seu e-commerce.
Fidelização do cliente
No livro “Administração de Marketing”, Philip Kotler afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais. É evidente que alguém que já comprou na sua loja, conhece o seu atendimento e o seu produto está muito mais propenso a comprar do que uma pessoa que nunca comprou antes.
Aqui, é importante lembrar que você só consegue fidelizar compradores que ficaram satisfeitos com a experiência que tiveram com a sua loja. Ora, se uma pessoa entrar no seu site e tiver problemas com a entrega ou com o atendimento, por exemplo, dificilmente comprará novamente.
Então para fidelizar o cliente é preciso estar atendo a dois pontos:
– Boa usabilidade: facilidade em navegar no site, acessar os produtos que deseja e encontrar informações completas sobre ele com fotos de qualidade, além de ter um e-commerce seguro;
– Pós-venda: oferecer todo o suporte necessário ao consumidor, com atendimento humanizado.
Pós-venda eficiente
Conte com uma boa equipe de pós-venda, capaz de atender os clientes com excelência e de dar a eles o melhor que sua empresa tem a oferecer. Afinal, a experiência de compra não termina na entrega. O produto pode vir com defeito, o frete pode atrasar ou o comprador pode querer fazer uma troca. Problemas acontecem, mas a forma de resolvê-los é o que determina a satisfação (ou não) do cliente.
Portanto, o atendimento pós-compra, independentemente do canal (chat, telefone, e-mail), deve resolver as necessidades do cliente da melhor forma.
Mesmo que o processo do pedido ocorra normalmente e não haja nenhuma intercorrência, faça follow-up orientando o cliente sobre as melhores formas de usar o produto e se colocando à disposição, pois é importante manter um contato pós-venda a fim de que ele se sinta especial e perceba que você não se importou apenas com a venda, mas sim se o problema foi solucionado.
Diferenciais
Para quem estiver disposto a ir além, pode-se investir em alguns diferenciais:
Ofereça mimos para os clientes
Descubra do que os clientes mais gostam: pode ser um brinde, um cupom de desconto ou simplesmente uma mensagem personalizada na entrega do produto.
Vale lembrar que pequenas atitudes fazem muita diferença. Fazer algo (por mais simples que seja) é melhor do que não fazer nada.
Mantenha-se na lembrança do cliente
Sempre peça para o cliente seguir a loja nas redes sociais para que acompanhe as suas novidades. Pegue também o e-mail dele para enviar mensagens de vez em quando, com ofertas e conteúdos interessantes. Dessa forma, o relacionamento não esfria, e você o mantém informado sobre a marca.
Ofereça benefícios para a recompra
Se você perceber que faz muito tempo que o cliente não compra, pode reativar o relacionamento com um benefício direto para a recompra, como garantia estendida, descontos diferenciados, frete gratuito ou um brinde na compra acima de determinado valor.
Crie um programa de vantagens
Crie um programa de recompensa em que à medida que o cliente efetue compras na loja, acumule pontos que podem ser trocados por itens da própria loja, produtos de parceiros ou até receber dinheiro de volta (cashback).
Dessa forma, você consegue fidelizar clientes no e-commerce com um programa consistente da empresa, que deixa claro o benefício de se tornar fiel.
Conclusão
Uma promoção ou um produto inovador pode até conseguir atrair clientes, mas somente os fidelizados vão ficar com a sua marca a qualquer custo. Para isso, é preciso oferecer não apenas um bom atendimento, mas um atendimento que seja encantador, que construa um relacionamento de confiança e envolva os clientes emocionalmente com a sua empresa. Lembre-se de que ele deve estar no centro do negócio, então demonstre ao consumidor o quanto ele é importante, esteja presente e disponível, solucione suas dúvidas, seus problemas e escute o que ele tem a falar.
Fontes:
climba.com.br
www.ideris.com.br
https://rockcontent.com/
nuvemshop.com.br