O profissional que trabalha no varejo online sabe que fidelizar clientes é um verdadeiro desafio. Afinal, é um mercado cheio de concorrentes e com uma variedade de produtos para o consumidor digital escolher.
Mas, por mais que seja desafiador, reter clientes não é uma tarefa impossível. Se a empresa tiver uma boa estratégia e souber como vender online, ela não só será capaz de fidelizar consumidores, como também atrair ainda mais o seu público-alvo.
Conheça sete dicas práticas que podem garantir que a sua empresa tenha sucesso na fidelização de clientes.
Por que pensar na fidelização de clientes?
Imagine abrir o e-commerce, se deparar com 100 pedidos novos e ver que cada uma das compras foi realizada por um cliente diferente. Certamente, a sensação seria ótima, e a primeira coisa em que você pensaria seria que tudo está indo de vento em popa, certo?
Agora imagine que, nas três semanas seguintes, os resultados não tenham sido tão otimistas e que as vendas simplesmente despencaram. Você vai achar que algo de errado aconteceu, e até pode desanimar de continuar empreendendo no seu nicho de atuação.
Atrair um grande número de consumidores por meio de uma oferta ou promoção é realmente satisfatório, sabemos disso. No entanto, não são esses números que garantem a permanência da empresa no mercado. O que a faz ter sucesso é, na verdade, a fidelização de clientes.
Sabe aquele perfil de consumidor que compra um produto hoje, e que dez dias depois está novamente escolhendo produtos no site? Pois bem, essa pessoa é responsável por fazer o estoque da empresa girar e contribui (muito) para a loja aumentar o seu faturamento.
Captar consumidores novos é importante? Sem dúvida! Mas pergunte a profissionais de qualquer setor e todos irão concordar: o melhor cliente é aquele que a empresa já tem em carteira e que continua comprando.
Sete dicas para fidelizar o consumidor digital
Como falamos no início do texto, reter clientes no varejo digital é desafiador. Por isso, separamos sete dicas práticas que podem ajudá-lo a simplificar a tarefa e garantir que a sua empresa tenha sucesso na fidelização.
Confira!
Dica #1 – Construa boas experiências para o cliente
O que motiva um cliente a repetir uma compra? Será que o preço baixo e as condições de pagamento são as únicas coisas que influenciam na sua tomada de decisão?
Embora muitas empresas pensem que o preço ainda é o mais importante, o que realmente faz um cliente manter frequência nas compras é a boa experiência com a marca. Se não foi bem atendido, teve problemas com a entrega ou o produto chegou com defeito, ele dificilmente vai querer voltar a se relacionar.
O relacionamento entre marca e cliente funciona como qualquer outro tipo de relação. É baseado na confiança e só irá se fortalecer com a vivência de bons momentos.
Dica #2 – Mantenha um excelente atendimento ao cliente
Prestar um bom atendimento é uma das estratégias mais importantes para motivar o consumidor digital a fechar negócio. No entanto, essa prática não pode ser esquecida nem negligenciada depois de o cliente adquirir o produto.
O que você acha que o comprador vai pensar se, após a conclusão da compra, a empresa não dá atenção às suas necessidades? Ele vai sentir que foi “usado”, e esse sentimento pode fazer com que perca o interesse e nunca mais volte a interagir com a marca.
Seja antes de uma compra, durante ou no pós-venda, o atendimento ao cliente precisa ser exemplar. A empresa precisa estar sempre à disposição para esclarecer dúvidas, ajudar a resolver problemas ou até apresentar novas mercadorias.
Dica #3 – Crie um programa de fidelidade
Como a sua empresa valoriza o cliente? Essa é uma pergunta que pode ajudá-lo a descobrir se a loja realmente está entregando estímulos para o público voltar e continuar comprando.
Geralmente, as empresas usam ofertas e descontos para atrair a atenção dos consumidores. Porém, como o objetivo é a fidelização de clientes, a sua marca precisa ir além e entregar algo a mais.
Nesse caso, um programa de fidelidade pode ser uma boa alternativa. O sistema de recompensa não só faz com que o cliente mantenha a frequência, como se sinta motivado a comprar mais produtos.
Dica #4 – Construa confiança com seus clientes
Empresas que possuem boa reputação no mercado não se consagraram apenas por oferecer bons produtos. Elas se sobressaíram à concorrência porque construíram, ao longo tempo, uma relação de confiança com seus clientes.
No setor de eletrodomésticos, por exemplo, marcas como Brastemp, Electrolux e Consul são favoritas. As pessoas que adquirem esses produtos sabem que podem confiar nos itens, e por isso dificilmente recorrem a modelos de outras empresas.
Ou seja, quer fidelizar clientes assim como essas grandes marcas? Então construa uma relação de confiança e mostre para o seu público que também pode confiar nos seus produtos e serviços.
Dica #5 – Ofereça serviços exclusivos
Como no varejo online existe muita concorrência, você não pode depender do comércio dos mesmos produtos e serviços. Precisa oferecer algo exclusivo para que, no momento de uma compra, o consumidor lembre que a sua marca entrega um diferencial.
Esse serviço exclusivo pode ser frete grátis para uma determinada região, assistência 24 horas ou até mesmo descontos relevantes acima de um valor de compra.
Dica #6 – Aposte na divulgação de depoimentos
Embora as estratégias de marketing ajudem (e muito) na captação e na retenção de clientes, não existe melhor forma de fidelizar um consumidor digital senão divulgando depoimentos e histórias de pessoas que já compraram com a sua empresa.
As pessoas tendem a acreditar mais no que outros clientes dizem do que nas próprias afirmações da empresa. Então, apostar nessa estratégia para aumentar a confiança e a credibilidade é uma forma de dar motivos concretos para fazerem negócios com a sua marca.
Dica #7 – Eduque seus clientes
Outra dica importante para a fidelização de clientes envolve a produção e a divulgação de conteúdos relevantes. Por exemplo, se você possui uma loja que vende roupas e calçados, o seu público-alvo pode gostar de receber informativos sobre tendências e moda.
Por outro lado, se você possui um e-commerce que comercializa itens de decoração e móveis, o cliente pode gostar de acompanhar dicas ou posts em redes sociais que explicam como decorar diferentes tipos de ambientes.
Ao entregar materiais ricos ou outros conteúdos você consegue preservar o relacionamento no pós-venda. E isso pode, inclusive, manter o consumidor interessado e engajado com a sua marca.
Leia também: Como fidelizar clientes? Cinco dicas poderosas de fidelização