Não existe mais relacionamento com cliente sem o componente digital. A capacidade de cada empresa em aprender a tecnologia e adaptar-se à agilidade do modelo de negócio é tão importante quanto entender o cliente. E o e-commerce é uma dessas ferramentas que facilitam a experiência do cliente final e reduzem o custo das indústrias para servir, suportar e atender. Com isso, geram-se mais vendas, o trabalho operacional é reduzido e as equipes de vendas conseguem tempo para focar nas funções que a tecnologia não consegue substituir: o relacionamento.
Para que essa estratégia funcione, um projeto de e-commerce tem que ser bem planejado. Se você está na indústria manufatureira, já parou para pensar no que precisa fazer para começar seu e-commerce?
Se você está na indústria manufatureira, já parou para pensar no que precisa fazer para começar seu e-commerce?
1. Requisitos básicos no mundo do e-commerce
Frequentemente, a jornada de compra do B2B tem modelos de compras variados. Alguns clientes pesquisam online e compram online, enquanto outros pesquisam online e compram com o vendedor. Outros buscam informações com o vendedor e depois compram online. Isso sem falar no importante papel dos distribuidores, representantes e outros canais que podem ser somados a esse cenário.
Com o comprador tendo diversas fontes para definir a compra, sua loja digital precisa ter muito conteúdo de qualidade sobre seus produtos (descrições completas, documentos, detalhes, manuais, desenhos, imagens), ter uma jornada de compra simples e fácil e contar com um excelente nível de suporte ao cliente (via chat, call center ou mesmo um bot). Esses são os requisitos básicos para um ecommerce.
2. O que é vendido online e o que é vendido offline?
Devido à complexidade de alguns produtos, nem tudo o que é produzido na indústria pode ser traduzido diretamente para um modelo de vendas online. O desafio é decidir quais produtos se encaixam e quais precisam de adaptações. Peças de reposição podem ser boas opções para a venda online, enquanto estruturas engenheiradas e complexas não se encaixam muito bem no modelo padrão.
Entender quais produtos exigem maior ou menor participação de pessoas no processo de vendas é um exercício fundamental para que o e-commerce funcione e atenda, de fato, às necessidades dos clientes finais. A sugestão é começar pelos produtos mais simples e, só após desenvolver maior maturidade no negócio, criar processos digitais que permitam a venda de produtos e serviços mais complexos para serem adicionados à plataforma.
3. Enxergue as alterações que um canal direto irá criar na sua dinâmica com distribuidores e cadeia de suprimentos
A criação de um canal de vendas digital impacta não só a relação da indústria com seus clientes, mas também com seus distribuidores, representantes e outros parceiros. É preciso avaliar como esse impacto irá ocorrer – dependendo da estratégia de negócios que sua empresa decidir seguir – e resolver qualquer conflito que venha a surgir, assim como multiplicar os efeitos positivos desse impacto.
Para isso, ter o time de vendas, marketing e outras áreas relacionadas na definição da estratégia do commerce é fundamental.
4. Use uma abordagem de MVP
O MVP (Minimum Viable Product ou Produto Minimamente Viável, em tradução livre) é um modelo de ir para o mercado com o produto na sua forma mais simples e básica possível. No caso de um e-commerce, deixe as customizações complexas e as funcionalidades avançadas para um segundo momento. Coloque o site no ar com poucos recursos (mesmo que isso signifique fazer um piloto com quantidade limitada de clientes) e deixe que seus clientes ajudem sua empresa a priorizar o que precisa ser feito.
Essa abordagem permite que o time interno tenha tempo para entender a plataforma, além de evitar custos e retrabalho em desenvolvimentos que podem não ser relevantes para o cliente final.
Aproveite esse primeiro momento para focar nas integrações e na arquitetura da solução, para ela ser escalável e flexível quando sua loja crescer. Deixe os grandes investimentos em layout e CX para as próximas fases de melhoria, quando for possível identificar como os clientes usam e o que esperam da plataforma.
5. Desafios de curto prazo, benefícios de longo prazo
A implementação de uma nova tecnologia é sempre um processo desafiador. A resistência das pessoas às mudanças, a dificuldade de encontrar mão de obra qualificada e os desafios técnicos envolvidos podem parecer grandes demais para seu negócio. Porém, o mercado já mudou, e o canal digital é o modelo de negócios preferido por compradores B2B.
Além disso, um canal digital traz oportunidades que ainda não estão no radar das indústrias de manufatura, entre eles: redução no custo de atender o cliente, aumento de produtividade dos times de vendas/atendimento, alcance geográfico ilimitado, expansão da carteira de clientes, maior fidelidade e mais valor agregado ao cliente final.
Cada uma dessas oportunidades é uma vantagem competitiva que sua indústria pode criar frente ao mercado. O processo é longo e deve ser feito incrementalmente, mas os benefícios superam os custos e o risco.
Leia também: Programa Brasil Mais quer aumentar digitalização de pequenos negócios