O varejo nunca foi um setor estático. Mudanças nos hábitos de consumo, avanços tecnológicos e novas dinâmicas de mercado sempre impulsionaram transformações profundas na forma como empresas e clientes interagem.
Hoje, vivemos mais uma grande revolução: a ascensão da inteligência artificial (IA) aliada ao chat commerce. Essa convergência já está redefinindo a experiência de compra, sendo um assunto de destaque em eventos internacionais, como a NRF(National Retail Federation) .
A era conversacional
O comércio conversacional deixou de ser uma tendência para se tornar um pilar estratégico nos negócios. O Brasil, em especial, se destaca nesse cenário. Somos o país que mais utiliza o WhatsApp na América Latina, representando mais de 50% do mercado LATAM.
Marcas de diversos segmentos – de moda à construção civil – têm adotado o chat commerce como estratégia central para potencializar vendas. De acordo com o Chat Commerce Report 2024, a taxa de conversão do chat commerce atinge 12%,enquanto a do e-commerce tradicional é de apenas 1,92% – uma diferença de mais de seis vezes.
Mais do que um canal de interação, o chat commerce se tornou uma estratégia essencial para fidelizar clientes e impulsionar o crescimento sustentável. Sua implementação estratégica não apenas fortalece o relacionamento com os consumidores ou melhora a experiência de compra omnichannel, mas também contribui diretamente para o aumento de receita, consolidando-se como um diferencial competitivo indispensável.
IA: o propulsor da nova experiência de compra
Se o chat commerce já demonstrava seu valor, a incorporação da inteligência artificial eleva esse modelo a um novo patamar. Imagine que um chatbot tradicional já era capaz de reduzir em 40% as tarefas repetitivas, agora, com os agentes de IA generativa essa eficiência pode ser ampliada ainda mais com uma experiência muito mais fluida.
Essa evolução permite que as marcas ofereçam uma experiência de compra verdadeiramente consultiva. Um cliente que está pesquisando um produto pode receber recomendações baseadas em seu histórico de compras, preferências e até mesmo no comportamento de outros consumidores com perfis semelhantes.
É como se sua marca tivesse um assistente sempre disponível para identificar momentos oportunos de oferecer descontos, sugerir produtos complementares ou antecipar dúvidas comuns, tudo isso em tempo real e de forma automatizada em qualquer momento do dia.
Impacto real: o caso Hering
Assim como as experiências conversacionais, a recuperação de carrinho também vem evoluindo, acompanhando as mudanças no comportamento do consumidor e os avanços tecnológicos.
No início, a abordagem era baseada em ligações telefônicas (1.0), um processo manual e de baixa escalabilidade, que exigia grande esforço da equipe comercial e resultava em taxas de conversão limitadas.
Com a chegada das campanhas automatizadas no WhatsApp, a recuperação 2.0 trouxe os chatbots tradicionais, permitindo um contato mais ágil, mas ainda com interações padronizadas e pouca personalização.
Agora, com a recuperação 3.0, a inteligência artificial redefine essa estratégia ao permitir uma automação mais sofisticada, que personaliza as interações com base no comportamento do usuário e otimiza a conversão sem intervenção humana.
Um exemplo prático é o caso da Hering, grande varejista de moda que conseguiu otimizar a recuperação de carrinhos através de campanhas ativas no WhatsApp.
Todo o processo acontece de forma automática, ou seja, ao identificar o abandono do carrinho no e-commerce, o agente de IA é acionado e faz o disparo de mensagens via WhatsApp incentivando a conclusão do pedido.
O projeto resultou na recuperação de 19% dos carrinhos abandonados de todo o e-commerce e um ROAS de 123x. Além de abandonar um processo que era totalmente manual (via ligações telefônicas) e sem eficiência (com apenas 2% de conversão), a Hering conseguiu transformar um gargalo operacional em um motor de receita escalável e previsível, sem aumentar o custo com equipe.
É a IA mostrando seu valor não apenas como um canal de atendimento, mas como uma estratégia para resgatar vendas perdidas, combinando eficiência operacional e uma experiência mais fluida para o consumidor.
Olhando para o futuro
A evolução do chat commerce com IA está apenas começando. À medida que os consumidores se tornam mais exigentes e buscam experiências mais personalizadas e eficientes, o varejo precisa acompanhar esse movimento.
Com o aumento do uso de assistentes de voz, por exemplo, há a necessidade de adaptar o conteúdo para atender a essa demanda, otimizando informações para serem facilmente encontradas por meio de comandos de voz. Essa tendência reflete a necessidade de adaptação às novas formas de pesquisa e consumo de informação no chat commerce.
As redes sociais tornaram-se canais de venda significativos. Em 2024, representaram 19,4% das vendas online globais, com projeção de alcançar US$ 8,5 trilhões até 2030. Plataformas como Instagram, TikTok e Facebook integraram funcionalidades que permitem compras diretas.
O live shopping, que combina transmissões ao vivo com vendas online, tem ganhado popularidade, especialmente na Ásia, e está se expandindo globalmente. Essa abordagem oferece uma experiência interativa, permitindo que os consumidores façam perguntas e comprem produtos em tempo real durante as transmissões.
Essas tendências refletem um movimento global em direção a interações mais personalizadas, eficientes e éticas no marketing conversacional, visando a atender às expectativas dos consumidores modernos.
O desafio agora não é apenas adotar a tecnologia, mas integrá-la de forma estratégica ao negócio. Quem conseguir transformar conversas em jornadas fluidas e consultivas não apenas venderá mais, mas criará conexões mais fortes e duradouras com seus clientes.
O futuro está nas conversas, e as empresas que souberem conduzi-las com inteligência estarão sempre um passo à frente.
Comentários