No campo da experiência, muito se questiona sobre a real função de cada área que compõe a trilha do sucesso do usuário/cliente. Embora a experiência seja “soft”, ela tem uma influência significativa em decisões estratégicas e métricas de negócios, impactando parâmetros como CAC (Customer Acquisition Cost) e CLTV (Customer Lifetime Value).
Segundo o artigo User Experience vs. Customer Experience: What’s The Difference? da N.N. Group, existem diversos níveis de experiência, e cada um é essencial para garantir uma jornada positiva ao usuário.
Entender isso e aplicar boas práticas em seu e-commerce pode ser o diferencial para construir um relacionamento próspero e de longo prazo com seus clientes.
A jornada de compra e o papel do UX
Para ilustrar, considere a jornada de compra de um consumidor médio. Desde o momento em que ele entra no topo do funil até a entrega do produto em seu endereço – físico ou digital -, as metodologias de UX desempenham um papel vital para tornar a experiência de aquisição a mais fluida possível. Desde a escolha e personalização até o pagamento, o objetivo é eliminar fricções em cada etapa.
No entanto, imprevistos podem surgir, e nem sempre estão ligados diretamente a UX, UI ou ao uso por parte do cliente. Por isso, uma das premissas básicas do UX é permitir que o usuário se recupere de problemas, independentemente de onde ele esteja na jornada.
Tendências e práticas para o sucesso completo do cliente
Experiência na compra de roupas e produtos personalizados
A compra online de roupas continua crescendo, mas apresenta desafios, como as variações entre confecções em relação a tamanhos e cores. Para evitar frustrações, muitos e-commerces adotam trocas gratuitas na primeira compra. Isso permite que o cliente avalie a peça pessoalmente, entenda as particularidades da confecção e, se necessário, realize a troca sem custos, fortalecendo a confiança para compras futuras.
Figitalização: integrando físico e digital
A figitalização combina o melhor das experiências físicas e digitais, especialmente para produtos que tradicionalmente exigem interação tátil. Ferramentas como provadores virtuais, realidade aumentada e projeções 3D permitem que consumidores experimentem roupas, óculos e calçados remotamente, usando apenas a câmera de smartphones ou tablets. Essa abordagem torna a experiência mais acessível e prática.
Personalização com dados comportamentais
Uma das principais tendências para 2025 é a personalização. Por meio de cookies, é possível coletar dados sobre preferências, comportamentos e históricos de compra, permitindo ofertas mais assertivas. Além disso, a automação pode simplificar a jornada, ajustando preferências como idioma, localização e moeda. Essa personalização melhora a experiência do cliente e pode ser usada em estratégias de remarketing e retargeting.
É importante lembrar que o uso de cookies deve estar em conformidade com regulamentações como GDPR e LGPD, garantindo o consentimento explícito do usuário.
WhatsApp como canal estratégico
O WhatsApp já se destaca como um dos principais canais de atendimento ao cliente. Segundo o relatório E-commerce Trends 2025 da Opinion Box, o chat online e o WhatsApp lideram as preferências dos consumidores, ambos com 34%. Esse canal permite automatizar o atendimento e coletar insights valiosos, tornando o suporte mais rápido e eficaz.
Conclusão
Planejar o fluxo de um e-commerce considerando apenas o processo de aquisição de produtos não é mais suficiente. Para garantir a fidelização, o cliente precisa sentir que terá suporte ágil e eficaz em todas as etapas, incluindo o pós-compra.
Adotar uma abordagem integrada de UX e CX já deixou de ser uma expectativa básica. Essa união é uma ferramenta essencial para construir credibilidade, confiança e fidelidade em um mercado competitivo. Oferecendo uma experiência de ponta a ponta, sua empresa estará mais bem posicionada para superar e atender às expectativas dos consumidores.