No cenário atual do varejo, as estratégias de fidelização de clientes são indispensáveis para o sucesso sustentável das empresas. No entanto, diversos mitos ainda obscurecem a compreensão sobre os programas de loyalty, especialmente no que diz respeito ao cashback e seus impactos nas margens de lucro. Este artigo busca desmistificar essas percepções e demonstrar, com dados e exemplos, como uma abordagem abrangente pode aumentar o Lifetime Value (LTV) e a retenção de clientes.
Mito 1: Programas de loyalty se resumem a oferecer cashback
Verdade: Programas de loyalty vão muito além do cashback; são sobre engajamento e construção de relacionamentos de longo prazo.
Embora o cashback seja uma ferramenta popular, ele representa apenas uma parte de uma estratégia eficaz de loyalty. Programas que combinam iniciativas como VIP, “Member Get Member”, gamificação e personalização criam uma experiência mais rica para o cliente. Por exemplo, 83,2% dos participantes de programas de fidelidade afirmam que essas iniciativas melhoram sua experiência de compra, indicando que os consumidores valorizam benefícios que vão além de simples recompensas financeiras.
Mito 2: Cashback reduz as margens de lucro
Verdade: Quando estruturado de forma eficaz, o cashback é um investimento em retenção e fidelidade, e não um custo.
É comum temer que o cashback prejudique as margens de lucro. No entanto, reter clientes existentes é significativamente mais econômico do que adquirir novos. Além disso, clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo, elevando o LTV. O cashback pode servir como um incentivo poderoso para estimular compras recorrentes e aumentar o ticket médio, compensando quaisquer reduções iniciais nas margens.
Mito 3: Programas de loyalty são exclusivos para o e-commerce
Verdade: Uma estratégia de loyalty omnichannel é essencial para atender o consumidor moderno.
A ideia de que programas de fidelidade são aplicáveis apenas ao e-commerce é equivocada. Os consumidores modernos esperam uma experiência integrada entre canais físicos e digitais. O aumento contínuo no número de cadastros em programas de fidelidade no Brasil demonstra que os clientes estão engajados com essas iniciativas em múltiplos canais, não se limitando ao ambiente online.
Mito 4: Programas de loyalty são caros e difíceis de mensurar
Verdade: Tecnologias avançadas tornam os programas de loyalty mensuráveis e seus resultados transparentes.
Muitas empresas hesitam em investir em programas de fidelidade por acreditarem que são caros e difíceis de avaliar. No entanto, a análise de dados permite mensurar com precisão o impacto dessas iniciativas em métricas como LTV e retenção. Relatórios personalizados de ROI possibilitam ajustes em tempo real, garantindo que o investimento em loyalty esteja alinhado aos retornos esperados.
Conclusão
Superar os mitos associados aos programas de loyalty é crucial para que as empresas aproveitem todo o potencial dessas estratégias. Ao implementar iniciativas bem estruturadas, que vão além do cashback e incorporam gamificação, personalização e experiências omnichannel, as empresas podem aumentar significativamente o LTV e a retenção de clientes. O resultado? Crescimento sustentável e lucrativo.
Referências:
1. Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF).
2. Mercado & Consumo: Tendências em Programas de Fidelidade.
3. Zendesk: Eficiência de Retenção versus Aquisição.
4. Relatório Anual de Marketing da Nielsen.
5. Super Varejo: Preferências dos Consumidores em Programas de Fidelidade.