Com certeza você já ouviu a expressão “o cliente tem sempre a razão” ou, ainda, foi alvo de ação judicial ou processo administrativo, proposto por consumidor, e recebeu uma sentença de condenação, mesmo tendo cumprido com seu dever.
Com receio de um processo judicial ou mesmo administrativo, os lojistas, muitas vezes, acabam cedendo às exigências do consumidor. Entretanto, com a adoção de algumas práticas, é possível prevenir litígios e melhorar as chances de êxito em demandas judiciais.
Entenda o que é a responsabilidade objetiva e o ônus da prova do fornecedor segundo o Código de Defesa do Consumidor.
Primeiramente, é importante esclarecer que, quando o Código de Defesa do Consumidor foi elaborado, no ano de 1990, o perfil do consumidor era muito diferente do perfil atual, e as informações não circulavam na mesma velocidade e abrangência que circulam hoje. E, por essa razão, o Código de Defesa do Consumidor, ou CDC, teve um viés protetivo e encarou o consumidor como hipossuficiente, isto é, a parte vulnerável da relação.
Direitos do consumidor, segundo o CDC
Para equilibrar a relação entre consumidor (considerada parte fraca, sem acesso a informações e financeiramente mais vulnerável) e fornecedor (considerada parte forte, detentor das provas e informações e financeiramente menos vulnerável), o CDC estipulou, entre outros, os seguintes direitos ao consumidor: a responsabilidade objetiva do fornecedor e a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, elencados no art. 6º do referido diploma.
A responsabilidade objetiva se caracteriza pela desnecessidade de comprovação de dolo ou culpa do agente para condenação por ato ilícito, bastando a comprovação do nexo causal entre a conduta e o dano.
Exemplificando
Um exemplo desse tipo de responsabilidade é quando há uma falha/defeito no produto ou serviço ofertado pelo fornecedor, o consumidor não precisará provar a culpa ou dolo do fornecedor, bastando que prove que o fornecedor que colocou aquele produto em circulação ou o fabricou e que o defeito existe.
Já o direito à inversão do ônus da prova refere-se a quem deve provar. A regra geral é quem alega prova, porém, nos casos de CDC, é direito do consumidor que o referido ônus seja invertido, de modo que caiba ao fornecedor provar o seu alegado e provar que o consumidor não tem razão na sua demanda, sendo que o consumidor somente deverá provar o mínimo.
O fornecedor, por sua vez, só não será responsabilizado se provar que: (a) não colocou o produto no mercado ou (b) embora tenha colocado o produto no mercado, o defeito inexiste ou (c) a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, que são as chamadas excludentes de responsabilidade, dispostas no art. 12º do CDC.
Assim, percebe-se que a produção de prova é fundamental para a defesa do fornecedor e as chances de êxito de uma demanda, pois suas alegações dependem da qualidade e da força das provas apresentadas.
Por fim, a adoção de práticas internas de transmissão de informações entre colaboradores, de modo a padronizar o atendimento, o armazenamento de informações sobre determinado consumidor e de toda cadeia de atendimento ao consumidor, de modo a comprovar como foi o atendimento a esse consumidor, a clareza e a ostensividade nas informações sobre produtos e serviços, de modo a demonstrar a boa-fé do fornecedor, são algumas das práticas veementemente aconselhadas para blindagem de sua empresa, devendo outras práticas também serem conjuntamente adotadas a depender do seu ramo.
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