Quem, nos dias atuais, duvida do poder do consumidor conectado? Com o celular na mão, o consumidor pode comprar qualquer coisa em qualquer lugar do mundo, pode construir o sucesso de uma marca ou acabar com a sua reputação em poucos cliques.
Veja a atual situação do varejo: a atividade que teve início em tempos imemoriais, quando o homem fixou endereço em terras produtivas, sempre pautou as evoluções do mercado – uma a uma – até a última ocorrida há 20 anos com o e-commerce. Hoje, ele se encontra em xeque e em necessidade de se reinventar frente a era da disrupção e da primeira evolução que partiu do consumidor. Uber, Airbnb, Whatsapp, Netflix estão aí e não me deixam mentir.
O cliente é hoje exigente, bem informado, crítico, sabedor de seus direitos e também muito disputado no mercado. Não existe mais o conformismo do passado e a quantidade de opções e oportunidades hoje é muito maior. Assim, o papel de quem se propõe a fazer com que as marcas se relacionem com esse consumidor é desenvolver o censo crítico e entender exatamente o desejo de consumo desse público alvo.
Entender onde ele vai buscar a informação que deseja e estar presente nesse momento. Por isso, é primordial alinhar a melhor forma de se conversar com esse público, que é diferente do discurso utilizado em loja. Ela não pode ser focada somente em ofertas, ela precisa ter relação com a vida do consumidor, oferecendo serviço e curadoria.
Está mais do que claro que o omnichannel não é mais uma tendência. Ele já se transformou em realidade. Hoje, não há mais diferença entre loja física ou virtual. Está virando rotina o cliente conhecer o produto na loja física e efetuar a compra pela internet, ou vice-versa.
O consumidor atual é, por natureza, multicanal e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele. O consumidor não distingue mais on-line e off-line, está tudo junto e misturado.
Paralelo a isso, assistimos a evolução da tecnologia e o barateamento de gadgets, que deu origem à Internet das Coisas, em que os objetos estão interligados e se comunicam, promovendo novos relacionamentos entre itens, marcas e pessoas em uma interação que pode começar em uma plataforma virtual e terminar ao vivo ou vice-versa. A isso, chamamos de phygital.
Se estamos nessa maré, com ondas omnichannel e phygital, é por ela que as marcas devem encaminhar seus barcos. E vai se distanciar da praia e entrar em oceano aberto aquele piloto que perceber que, ao mesmo tempo em que o cliente quer liberdade para consultar em um meio, comprar por outro e receber por um terceiro, gerando a necessidade latente de uma gestão que entenda e integre todos os pontos de contato, seja a loja física, o e-commerce, o m-commerce, a smartTV, o telefone etc, a divisão interna das empresas ainda compreende a equipe focada em Ponto de Venda (PDV), a equipe focada em e-commerce e os resultados são mensurados de forma separada, como se um não tivesse influência no desempenho do outro.
Ou seja, é necessário repensar as experiências geradas, a forma de comunicação e as métricas usadas para mensuração. Para ser protagonista desse novo varejo, nós, profissionais de marketing, precisamos ir além das ações de marketing, de tecnologias sofisticadas e de buscar os melhores acordos.
Os tempos mudaram, o consumo ficou mais dinâmico e rápido, as pessoas aprenderam a ser independentes em todos os meios e a jornada não segue mais nenhum padrão. E nós é que precisamos seguir em busca de um novo padrão de trabalho, que enxergue e explore o que omnichannel, na sua essência, tem a agregar.