Nos últimos anos, os aplicativos de food delivery e service delivery têm se tornado indispensáveis para muitas pessoas. A conveniência de pedir refeições, produtos e serviços com apenas alguns cliques é inegável. No entanto, à medida que essas plataformas cresceram e se tornaram cada vez mais automatizadas com bots, surgiram questionamentos importantes sobre a eficácia do atendimento ao cliente, especialmente quando algo dá errado.
Os chatbots se tornaram uma presença quase onipresente nos cenários de comunicação digital. Segundo pesquisa deste ano feita pela Hibou, 85% dos brasileiros já tiveram contato com esses assistentes virtuais e, mais do que isso, 92% conseguem facilmente identificar quando estão interagindo com um robô.
Um dos maiores pontos de frustração para os usuários é a dificuldade de resolver problemas como entregas atrasadas, pedidos cancelados ou itens incorretos. Muitas vezes, essas situações exigem interação com um sistema de atendimento automatizado que pode ser ineficaz e frustrante. A experiência de ficar preso em um ciclo de respostas robóticas, sem conseguir falar com um ser humano, leva à insatisfação e, em alguns casos, à perda de clientes, que simplesmente desinstalam e mudam para a concorrência – que hoje é bem maior.
A automação e seus limites
A automação oferece inúmeras vantagens, como a eficiência operacional e a capacidade de escalar o atendimento sem aumentar proporcionalmente os custos. Bots e assistentes virtuais podem lidar com uma variedade de consultas comuns, desde verificar o status de um pedido até fornecer informações sobre políticas de cancelamento. No entanto, a limitação desses sistemas se torna evidente quando as questões dos clientes são complexas ou não seguem os roteiros pré-programados. Isso porque muitos serviços de bots já contam com a IA generativa, o que alavanca ainda mais a capacidade de resposta – porém, isso leva à necessidade de maiores investimentos em plataformas mais robustas.
A necessidade do atendimento humano
Diante dessa realidade, surge a pergunta: devemos, como profissionais de publicidade e tecnologia, reconsiderar o papel do atendimento humano? A resposta pode ser um enfático sim. O retorno a um atendimento mais humano pode não ser um retrocesso tecnológico, mas uma evolução necessária para atender melhor os consumidores. Afinal, a tecnologia deve servir para melhorar a experiência do cliente, não para aliená-lo.
76% dos brasileiros querem ser informados quando estão em atendimento automatizado durante o contato com uma marca (Hibou/2024).
Diferenciação no mercado competitivo
Em um mercado em constante crescimento e com inúmeras opções, as marcas que conseguirem oferecer um atendimento humano eficiente poderão se diferenciar positivamente. Ter um suporte humano acessível para resolver problemas específicos pode transformar uma experiência negativa em uma positiva, fidelizando o cliente. Isso não significa abandonar a automação, mas sim integrá-la de forma inteligente, utilizando bots para tarefas simples e deixando os casos mais complexos para os atendentes humanos. Aproximadamente 39% dos consumidores, ainda segundo a Hibou, preferem o atendimento humano e relutam em engajar-se com sistemas automatizados. No entanto, 26% são mais flexíveis – embora não apreciem interações com robôs, aceitam a situação se isso resultar na resolução eficaz de seus problemas.
O equilíbrio entre tecnologia e humanidade
Encontrar o equilíbrio entre automação e atendimento humano é o desafio. As empresas devem investir em treinamentos para que seus atendentes humanos possam resolver problemas de maneira eficaz e empática. Ao mesmo tempo, devem continuar a aprimorar seus sistemas automatizados para que eles possam lidar com uma gama mais ampla de problemas de forma satisfatória.
O avanço tecnológico não precisa excluir o elemento humano do atendimento ao cliente. Na verdade, a combinação de ambos pode proporcionar uma experiência superior. As empresas de food delivery e service delivery que reconhecerem isso e se adaptarem estarão melhor posicionadas para crescer e fidelizar seus clientes. A tecnologia deve ser vista como uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente, e não como um substituto para a interação humana.
Portanto, em vez de ver o retorno ao atendimento humano como um passo atrás, devemos enxergá-lo como uma evolução necessária. Um serviço de atendimento ao cliente que consegue balancear a eficiência da automação com a empatia e a personalização do contato humano pode ser um diferencial poderoso em um mercado cada vez mais competitivo.