A situação tornou-se alarmante e tem demandado a união e cooperação do mundo todo, em todas as áreas. Todo o mercado sofreu e vem sofrendo os impactos do coronavírus (Covid-19).
Sem sombra de dúvidas este é o momento onde todos precisam se reinventar e realmente agregar valor na decisão de compra do cliente, não entregar somente produtos, mas entregar uma experiência de compra.
Com toda essa mudança no mercado, resolvi fazer esse post, onde de forma geral, fornece um apanhado das principais notícias e caminhos tomados no e-commerce em tempos de pandemia.
Neste artigo em específico não falarei de números sobre o coronavírus com relação aos casos de contaminação, você pode acompanhá-los a nível mundial e em tempo real no site criado pela Microsoft, e para os casos no Brasil, neste link — este site possui informações muito boas, inclusive.
Coronavírus e o e-commerce
Apesar do frequente aumento — em 2019 o comércio online ocupava apenas 5% do volume de vendas no Brasil —, este mercado ainda há muito o que crescer. E segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm), para a revista Exame, o volume de vendas cresceu 40% na primeira quinzena do mês, se comparado com o mesmo período de 2019.
Com todas as medidas para se evitar aglomerações, como estabelecimentos fechados, como o consumidor irá comprar alimentos, produtos de higiene, roupas e medicamentos? Sim, o que era de se esperar está acontecendo, os itens de saúde cresceram vertiginosamente, segundo os dados da revista.
O e-commerce sem dúvidas é o meio mais seguro de consumo atualmente. Com o vírus batendo em nossa porta, o consumidor irá mudar seu comportamento e diante disso é preciso que o lojista se prepare.
Cases: os impactos do COVID-19 para os clientes e parceiros do HUB de transporte digital
Uma das premissas do nosso HUB de transporte digital é a conexão. Em uma ponta, os embarcadores, empresas B2B e B2C que precisam enviar suas encomendas. Na outra, os transportadores, independente do modal — como frete aéreo, empresas de transporte rodoviário e Correios. Com toda essa conexão, conseguimos uma visão geral do mercado frente aos impactos do Covid-19.
Acima, na linha cronológica do Covid-19, podemos ver que no final de fevereiro o Brasil teve o primeiro caso confirmado. E, no final de Março, no dia 25 especificamente, o Brasil já contava com 59 mortes em consequência do coronavírus. Podemos cruzar essas informações com os gráficos abaixo.
As cotações tiveram uma queda de 29,45% e 39,8% em fevereiro e março, comparado com janeiro. Entretanto, as compras concretizadas, apesar de terem caído, não caíram proporcionalmente às cotações de frete. Isso levou ao aumento na taxa de conversão, que pode ser visto no gráfico abaixo.
Nossos clientes, em decorrência de nossa tecnologia, já possuem quase o dobro da taxa de conversão média do e-commerce brasileiro. As taxas de conversão subiram 36%, de 1,53% para 2,08% de janeiro a março, o que indica uma maior certeza na compra dos clientes nesses tempos de Covid-19. Em meio à crise abre uma oportunidade para explorar produtos com o máximo de descrição possível.
Indo um pouco mais afundo, podemos ver abaixo as variações no volume de vendas separados pelas principais categorias do varejo virtual — plugados ao nosso HUB de transporte digital.
Baseando-nos nesses dados, podemos entender alguns movimentos e razões em reflexo do coronavírus:
Calçados
O consumo começou a cair por serem produtos normalmente utilizados em lugares públicos e aglomerados.
Farmácia
O aumento de pedidos já era esperado pelo mercado. É um produto que todos necessitam e o e-commerce é a forma mais fácil de adquiri-lo.
Ferramentas e utensílios
O aumento no mês de março demonstra o comportamento de hobbies e/ou pequenas reformas/ajustes do tipo ‘faça você mesmo’.
Móveis e eletrodomésticos
Com as transportadoras restringindo suas atuações essa categoria tem caído, uma vez que os Correios possuem limitações de peso e dimensões.
Roupas e acessórios
É uma categoria de embalagens pequenas e de coleções. Os e-commerces têm utilizado promoções, além do frete grátis e envio pelos Correios para manter o fluxo de caixa e o público tem correspondido.
Impacto na cadeia de suprimentos
Vendas B2B
Comparando o desempenho dos nossos clientes nesse mercado encontramos uma queda total de -47% comparando Fevereiro e Março com o mês de Janeiro, sendo -41% e -6% respectivamente.
Essa queda ilustra o risco de desabastecimento de estoques e que pode ocorrer em breve. É possível que nos meses de Abril, Maio e Junho tenhamos uma queda total de cotações e pedidos em todo o e-commerce brasileiro.
Somado essa possibilidade a campanhas agressivas do e-commerce, algumas categorias podem sofrer com faltas de produtos já nas próximas semanas.
Transportadoras
Até a data de hoje transportadoras regionais estão pausando suas atividades visando a saúde de seus colaboradores, normalmente são empresas de pequeno e médio porte onde o quadro funcional possui acesso direto aos diretores e acionistas.
Ao contrário de empresas maiores, onde a ação tomada foi de alocar setores administrativos em home office e trabalharem no regime de escala com os setores operacionais.
De modo geral houve afastamento temporário de colaboradores que se encaixam no grupo de risco definido pela OMS.
Levando em conta que a primeira e última milha normalmente são executadas por terceiros (transportadoras de pequeno porte), também de modo geral é possível identificar uma redução na quantidade de transportadoras e categorias de produtos e que isso vem afetando o desempenho do e-commerce.
Logística no e-commerce
A suspensão temporária e redução de área de atuação afeta diretamente custos e prazos de entregas.
O e-commerce vem utilizando o frete grátis como incentivo para vender produtos que estavam há mais de 60 dias em estoque e de alguma forma gerar recebíveis para as próximas semanas.
Algumas transportadoras sinalizaram com aumento do prazo de entrega, mas o mercado já havia antevisto esse cenário e criado regras de fretes com aumento de prazo médio em 3 (três) dias.
Sugestões para otimizar a operação
Sim, o momento é difícil, mas a crise irá passar e você, enquanto empreendedor pode utilizar esse tempo para crescer e melhorar seu negócio. Sugiro atenção a alguns pontos do seu negócio para otimizar neste tempo de dificuldade:
- Atualizar medidas dos produtos. Essas medidas podem influenciar tanto na compra quanto no valor do frete, por isso, verifique e atualize-as com exatidão.
- Melhorar descrições dos produtos com o máximo de informação possível. Quanto mais informações você fornecer, mais certeira será a compra do seu cliente, de forma direta, reduzirá suas trocas e devoluções.
- Tirar novas fotografias. Ainda seguindo a linha de pensamento das dicas anteriores, as fotos precisam estar o mais próximo possível da realidade. Atente-se a materiais que refletem muito a luz e a produtos de materiais como camurça. Eles podem modificar um sua tonalidade na fotografia em decorrência da claridade, ou a falta dela.
- Revisão das embalagens de expedição. Este ponto, pode gerar um frete mais caro do que o que você oferta no seu carrinho de compra, isso te custará grande parte do seu lucro, principalmente se você não fizer a auditoria de fatura de frete em sua operação (veja dois tópicos abaixo).
- Práticas de consolidação de volumes para otimizar cubagem. A Consolidação de volumes consiste em agrupar seus produtos dentro de suas embalagens virtualmente, no próprio cálculo de frete. Tomando como exemplo os nossos clientes, em alguns casos, a economia pode chegar a 40% do valor do frete.
- Auditoria de fretes em faturas recentes. Essa medida fornece informações importantes para toda e qualquer operação. Através dela, o empreendedor consegue uma visão geral de seus fretes, quanto ele recebe e quanto ele paga em fretes, além de apontar possíveis soluções para mitigar divergências.
- Revisão de fluxos e processos de expedição. Rever todo o processo dentro do e-commerce, analisar o que pode ser otimizado ou automatizado. A redução de tempo ou de processos trará redução de custos para sua operação.
- Consumir conteúdo voltado para boas práticas de e-commerce e logística. Sua formação deve ser continuada, o varejo virtual está diretamente ligado a tecnologia, que evolui e muda o tempo todo. Para se manter competitivo e conseguir diferencial no mercado, é preciso se manter atualizado.
Em tempos de crise, precisamos fazer nossa parte
Como dito no início do artigo, mais do que vender, é preciso dar ao cliente uma boa experiência de compra e, é na logística que acontece a parte mais palpável desse processo, onde os produtos são entregues.
Diante de todo o cenário, fornecer soluções úteis para o consumidor (e sem oportunismo) é a chave para se manter presente no mercado e aguentar o momento de crise.
Artigo publicado originalmente aqui.