O seu e-commerce está preparado para o pós-pandemia?

Para quem opera no segmento de e-commerce, independentemente do papel no ecossistema do setor, transformação digital não exatamente uma novidade. Contudo, é fato que houve uma aceleração significativa dos processos. E já é possível dimensionar melhor a situação atual. Pesquisa divulgada no final de setembro pela Fecomércio-SP indica que, no estado de São Paulo, o crescimento registrado nos últimos seis meses equivale ao obtido pelo setor em seis anos (2013-2019). A participação do e-commerce nas vendas do varejo passou de 2,9% para 3,7%. Na capital paulista, o índice chegou a 5%. Neste cenário, mesmo com a abertura das lojas, a expectativa é que o comércio eletrônico continue registrando índices de crescimento superiores ao do varejo físico. Estima-se que o e-commerce feche 2020 com uma participação em torno de 5% do total das vendas do estado e 7%, no caso da capital.

Por que manter o foco no digital?

Considerando as atuais condições da economia, o crescimento do e-commerce é um alento, ainda que as vendas não compensem as eventuais perdas. Mas está muito claro que manter o foco no digital é uma das saídas encontradas pelas empresas não apenas para conseguir atender o seu público habitual, mas atrair novos clientes. E, neste contexto, é importante olhar para os entrantes. Um grupo enorme de pessoas praticamente descobriu a compra online durante o período de distanciamento social. É um público que, até então, via com receio a possibilidade de usar o e-commerce, por falta de confiança na plataforma ou mesmo dificuldade de lidar com as particularidades do ambiente digital. Estudo global realizado pelo Google, em parceria com a Ipsos, mostra que a adesão foi alta em todo o mundo. No caso do Brasil, 11% dos entrevistados comprou pela primeira vez em apps de refeição; 13% fez sua estreia nas compras via mobile; e 11% comprou online e retirou na loja pela primeira vez. E o melhor da história é que, ao terem suas primeiras experiências, essas pessoas perceberam que os sistemas são seguros e bastante amigáveis. Este é um aspecto relevante, porque traz alguns desafios para quem atua com e-commerce, como:

• a necessidade de investir na usabilidade das plataformas, uma vez que é preciso garantir que o consumidor tenha uma experiência positiva. Vale lembrar que, no caso da jornada digital, isso implica cuidar muito bem de todas as etapas, desde a abordagem até o pós-venda.
• a necessidade de fazer a integração dos canais de vendas. Se essa questão já era importante antes da pandemia, para garantir o crescimento das vendas, tornou-se prioritária para a própria sobrevivência das operações. Houve um deslocamento da força de vendas do físico para o digital, mas para aproveitar essa oportunidade a adoção do conceito omnichannel tornou-se essencial.

Quais comportamentos devem se manter no pós-pandemia?

Diante dessa nova realidade, a adesão ao e-commerce é um caminho sem volta. Primeiro, em virtude do comportamento do consumidor. Eles descobriram as vantagens da compra online e não devem abrir mão delas, nem quando puderem voltar a frequentar as lojas físicas. Segundo, pela própria demanda das empresas. Nos próximos anos muitos terão que trabalhar dobrado para retomar os níveis de faturamento, então, ninguém poderá abrir mão de alternativas menores onerosas para a operação. Tanto é verdade que, quando se analisa as respostas do varejo para as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor, todas elas envolvem de alguma forma o ambiente online.

• melhorias no app;
• força de vendas direcionada para o digital;
• ativação automatizada da base de clientes;
• mais entendimento sobre os interesses do público;
• expansão das categorias;
• rompimento dos silos organizacionais, o que significa atuar de forma integrada e não deixar o e-commerce num segundo plano, como muitas operações ainda faziam;
• organização de marketplaces para pequenos varejos;
• ajustes no processo de compra;
• incentivo a meios de pagamento contactless.

* Fonte: estudo global Google/Ipsos. Como se pode perceber, o foco são as melhorias no processo de gestão das vendas. O faturamento tende a crescer quando a operação consegue reunir mais informações sobre o hábito do seu público, até porque as ofertas apresentadas são mais assertivas para as necessidades daquele cliente. E, em relação ao dia a dia da operação, as lojas ganham muito quando conseguem envolver todos os seus canais de vendas na jornada digital do cliente. E, neste sentido, a adoção de uma plataforma omnichannel apresenta muitos benefícios, uma vez que além de envolver diversos canais possíveis (site, mobile, redes sociais, marketplaces, televendas e aplicativos como o WhatsApp), ainda permite a criação de estratégias mais bem elaboradas para cada uma dessas frentes.

Fique atento: o futuro do varejo é agora!

O que está muito claro para quem atua na linha de frente do e-commerce é que o comportamento do consumidor não voltará ao estágio pré-pandemia. Portanto, é importante entender a necessidade de fazer com que o vendedor busque clientes, abandonando a postura passiva. Ou seja, o tempo do vendedor que ficava aguardando os clientes entrarem na loja acabou. É a partir daí que as operações, independentemente do porte ou área de atuação, devem investir cada vez mais na chamada “venda por relacionamento”. Para isso, além de entender as “dores” do cliente, a equipe de vendas deve estar preparada para interagir mais com o consumidor. O WhatsApp é uma das ferramentas que funciona, muito bem nesse sentido, justamente por permitir que a “conversa” se estabeleça num nível mais pessoas. O resultado serão mais vendas, mas isso vai acontecer porque as ofertas serão mais adequadas às necessidades do cliente, uma vez que serão formuladas a partir do conhecimento prévio das demandas. Como vimos, o desafio para as empresas no pós-pandemia é cuidar adequadamente da experiência que será proporcionada para o cliente, independentemente da plataforma de interação. Nunca foi tão importante quebrar as barreiras entre o físico e o digital. Não se trata de algo para o futuro, esta é a realidade atual do varejo.