A última edição da pesquisa E-Shopper Barometer, realizada pela Geopost por meio de 24,2 mil entrevistas em 22 países, incluindo o Brasil, e divulgada recentemente pela Jadlog, mostrou que aumentou em três pontos percentuais a participação dos compradores eletrônicos brasileiros dentro da população, atingindo 68% em 2023 em relação ao ano anterior, e que as compras online representam 10% das compras totais. Esses são números promissores, porém ainda abaixo das porcentagens da Europa, que tem 76% de compradores eletrônicos e participação de 15,3% das compras digitais no varejo, o que demonstra que o e-commerce brasileiro continua tendo um enorme potencial de crescimento a ser explorado.
A pesquisa traz os dados de mercado e, principalmente, busca entender as preferências do consumidor e seus hábitos, pois, a partir daí, os players do comércio eletrônico podem criar soluções e desenvolver estratégias mais assertivas em prol da boa experiência de compra do e-shopper brasileiro e do aumento do número de negócios pela internet.
Importância das entregas
Quando o assunto são as entregas, a pesquisa apontou que 65% dos consumidores brasileiros acham que saber qual transportadora será a responsável pelo envio da encomenda traz mais segurança ao processo. Esse ponto evidencia que é importante mostrar o nome da transportadora no checkout e que isso pode colaborar na hora do fechamento do negócio.
Além disso, no momento da entrega, o consumidor quer, em ordem de preferência, receber notificações em tempo real, ter previsão da hora da entrega, receber a entrega no mesmo dia e receber onde ele estiver. Seguindo a ordem de preferência da pesquisa, quer receber a encomenda no dia seguinte e contar com várias opções de entrega, além da possibilidade de reagendar a data de recebimento.
Ser informado sobre o prazo exato de entrega no intervalo de uma hora e poder escolher o dia e horário específicos de recebimento são fatores importantes para 84% dos e-shoppers brasileiros entrevistados.
OOH como opção de entrega
Há uma clara demonstração do interesse dos e-shoppers em ter uma jornada mais flexível e com acesso a uma variedade de opções de entregas. Nesse cenário, disponibilizar soluções OOH (Out of Home), que incluem lockers e uma rede nacional de pontos comerciais parceiros de bairro nos grandes centros brasileiros, também conhecidos como PUDOs (Pick up Drop Off), é fundamental para atender a esses anseios.
Adicionalmente, oferecer ferramentas digitais que informam eletronicamente o comprador da janela de duas horas no dia do recebimento ganha cada vez mais relevância nas operações de entregas.
A crescente atenção à economia, a preocupação com a sustentabilidade, a chegada do C2C, o aumento das restrições para transporte em áreas urbanas e a necessidade de conveniência são fatores conjugados que, aos poucos, estão tornando o mercado brasileiro mais familiar com as soluções OOH. A expectativa é de que as entregas nos PUDOs representem 20% do total nos próximos anos. Na Europa, o OOH já se tornou o modelo padrão e o preferido de entrega e retirada para o B2C e o C2C, e as entregas nos PUDOs representam quase um quarto das escolhas de locais de entrega dos e-shoppers europeus.
Em termos de sustentabilidade, os consumidores dão preferência a empresas com iniciativas como os PUDOs, já que 68% consideram que ter alternativas de entrega ecologicamente corretas é importante ao comprar online. E 70% dos brasileiros entrevistados estão mais propensos a optar por um site, varejista ou aplicativo que tenha opções de entrega ecologicamente corretas.
Isso demonstra a importância crescente de se contar com transportadoras que realizem entregas com veículos elétricos ou menos poluentes, ou que fazem entregas combinando vários produtos e entregas juntos, a exemplo de um PUDO.
Trocas e devoluções
Ainda tratando de logística, a pesquisa trouxe dados sobre a reversa, mostrando que 7% dos brasileiros entrevistados trocaram ou devolveram a sua última compra e, dentre eles, 49% avaliaram o processo como positivo. Considerando que no Brasil 48% dos consumidores concentram suas compras em artigos de moda e 43% em calçados, produtos de beleza e de cuidados com a saúde, a logística reversa é um ponto crucial para atender a essa demanda e para gerar novos negócios aos varejistas.
Destaca-se que entre os principais métodos de devolução está o de deixar a encomenda em um ponto de postagem oficial ou semelhante a um PUDO, transferindo ainda mais relevância para as soluções OOH na logística do e-commerce.
Uma boa experiência para aficionados e millenials
A pesquisa apontou que, para 79% dos e-shoppers, o comércio eletrônico continua sendo visto positivamente, como uma maneira de poupar tempo. Para 65% deles, é uma forma de reduzir o estresse, se comparado às compras em lojas físicas, e para 53% é conveniente, mesmo se houver a necessidade de devolver alguma compra. Inclusive, 55% dos entrevistados avaliam ser possível comprar pela internet perto de 100% dos produtos de que necessitam.
Nesse contexto, destaca-se o público dos aficionados, ou heavy buyers, que faz 54% de todas as compras digitais e recebe sete encomendas por mês, perto do dobro da marca de 3,9 encomendas que o consumidor médio brasileiro recebe. Também merecem destaque os millenials, cuja representatividade no total de compras digitais é de 61%, com 3,9 encomendas recebidas por mês, mais próximo do consumidor médio. Há uma interseção entre aficionados e millenials, mas ambos, e os consumidores em geral, estão realizando compras cada vez menos por impulso.
Em busca das melhores condições financeiras
A conjunção macroeconômica de inflação e juros altos do Brasil fez com que o e-shopper brasileiro planejasse mais suas compras e ficasse ainda mais sensível aos preços. Segundo a pesquisa, 77% afirmaram que o valor do produto é o principal ponto na decisão de compra; 72% acham que economizam dinheiro comprando online; 78% estão sempre em busca de bons descontos; e 56% anseiam por grandes eventos com descontos, como a Black Friday. Por outro lado, apenas 37% estão dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço que facilite a vida, e 38% disseram que pagariam mais por produtos ou serviços que respeitem o meio ambiente.
Aprofundando essas percepções, a pesquisa aferiu que a entrega gratuita é o maior motivador de compras para 48% dos consumidores, seguida pela descrição detalhada do produto (para 26%). Outros critérios mais importantes na hora de comprar estão relacionados aos produtos que não têm taxas ou adicionais de valor ocultos no preço, segundo 23% dos entrevistados, e à devolução grátis, para 20%.
Na hora de escolher o site ou o aplicativo da compra, a confiança na marca continua sendo o principal motivador. Cerca de 80% dos e-shoppers compartilham ou publicam suas experiências, e isso tem mais peso na hora de escolha do que opiniões de influenciadores e anúncios.
A perseguição incessante por melhores negócios foi o principal motivo mencionado por 82% dos e-shoppers que compraram em sites estrangeiros. As importações cresceram em 2023, de modo que quase seis em cada dez consumidores digitais brasileiros (ou 59%) compraram em sites estrangeiros, especialmente nos chineses (83%), norte-americanos (35%) e argentinos (6%).
Crescimento do C2C
Outro importante indicador da pesquisa foi o crescimento das transações C2C, nas quais os consumidores usam as plataformas de e-commerce para comprar ou vender produtos de segunda mão. Essa é uma tendência crescente, já que a pesquisa mostrou que 53% dos consumidores compraram ou venderam produtos usados pela internet, buscando economizar dinheiro, obter uma renda extra ou liberar espaço no armário ou em casa. Ainda há poucos vendedores (21%) em plataformas C2C no Brasil, mas o potencial de crescimento é enorme, pois os e-shoppers brasileiros aumentaram suas compras de produtos de segunda mão.
Nesse quesito de atendimento ao pequeno e-commerce e aos empreendedores digitais, as plataformas de envios – pelas quais os usuários realizam todo o processo de envio eletronicamente e despacham as encomendas em PUDOs e em outras soluções OOH – ganham importância por facilitar a jornada de compra e venda C2C.
Por fim, a pesquisa apurou que comprar pelas redes sociais continua sendo uma prática comum entre os consumidores brasileiros, de modo que 78% dos usuários de mídias sociais as utilizam para ao menos uma finalidade de compra, enquanto 54% compram diretamente nas redes sociais.
Com esses resultados, a E-Shopper Barometer conclui que houve aumento do número de consumidores que querem informações e flexibilidade nas entregas, e que estão focados no preço como o principal motivador das compras. As soluções OOH representam uma tendência mundial para entregas e retiradas de encomendas para o B2C e, principalmente, para o C2C, cujas transações vêm crescendo. Assim, a pesquisa promove insights valiosos para todos os players envolvidos nas mais variadas etapas do e-commerce, sendo uma ferramenta que pode colaborar com adaptações, ou mesmo criações de serviços e soluções, que levem ao aperfeiçoamento da experiência de compra dos consumidores e, ao mesmo tempo, ao contínuo crescimento do comércio eletrônico brasileiro.