Já se tornou comum na minha rotina receber mensagens de lideranças do varejo questionando quais habilidades exigir de um especialista em CRM durante o processo de seleção.
No desenrolar deste texto, eu vou apresentar uma visão prática sobre esse assunto, mas a resposta primária é: “depende”. Eu digo isso, pois, obviamente, há no mercado profissionais com níveis variados de maturidade.
E dependendo das metas do negócio e do momento atual do projeto de CRM, contratar um analista júnior, por exemplo, pode ser mais vantajoso do que investir em um sênior.
Para te ajudar a refletir sobre isso, veja exemplos de cenários hipotéticos:
1. A ferramenta de CRM será implementada no próximo mês, e a diretoria deseja ver resultados financeiros com, no máximo, 90 dias. Nesse caso, devido à urgência para comprovar o ROI, apostar em um analista sênior pode ser mais interessante.
2. A plataforma de CRM já está pronta para o uso, porém a diretoria tem expectativas de que o projeto se pague somente ao final do primeiro ano. Assim sendo, como não há metas “agressivas” e imediatas, pode ser melhor admitir um analista lúnior e treiná-lo com calma.
Vê como essa decisão não se trata apenas das habilidades que o profissional precisa ter? A escolha deve ser feita, inicialmente, considerando o contexto da marca e os objetivos para o curto, médio e longo prazos.
Mas feitas essas ponderações, eu vou sugerir a seguir aptidões essenciais para cada um dos níveis de maturidade: júnior, pleno e sênior.
Analista júnior de CRM
Um analista júnior, como o próprio nome do cargo sugere, não terá experiência prévia com CRM, então, saiba que será preciso treiná-lo, principalmente quanto à operacionalização da ferramenta.
Um fornecedor de CRM de qualidade poderá auxiliar com essa tarefa, contudo, será necessário oferecer cursos, videoaulas, artigos de blogs especializados, tutoriais, entre outros.
Optar por uma pessoa recém formada em marketing e publicidade, especialmente em design, é uma escolha sábia, afinal, operar um CRM também diz respeito a criar artes e textos persuasivos para as campanhas.
Independentemente da formação, é crucial que o futuro analista seja organizado, disciplinado e comunicativo, que domine a escrita e que tenha facilidade para se planejar.
Como diferenciais, você pode solicitar que os candidatos possuam conhecimento sobre marketing digital, marketing de conteúdo, copywriting e vivência no varejo.
Analista pleno de CRM
Em comparação ao analista júnior, se você tiver orçamento para contratar um profissional pleno, a primeira soma que deve ser feita ao processo seletivo é a exigência de experiência prévia com uma ferramenta específica de CRM (isso, claro, se a sua marca já operar uma determinada plataforma ou tiver contrato fechado com um fornecedor em especial).
Além disso, para o cargo de analista de CRM pleno, você pode impor que o candidato tenha facilidade para analisar dados, tal como a habilidade de propor melhorias e novas estratégias com base nos resultados alcançados.
Essa skill será bastante importante, pois, na rotina da área de CRM, existe a necessidade de acompanhar de perto métricas de marketing e indicadores financeiros (receita influenciada, LTV, last click, ticket médio etc.).
Inclusive, se acreditar que faz sentido, você pode “abrir o leque” e tentar atrair profissionais de administração, ciência de dados, ciências contábeis ou outras áreas de exatas, dado o perfil dessas formações.
E finalizando essa parte, agregue um teste técnico entre as etapas do processo seletivo para analista pleno. Crie um problema relativo a uma estratégia fictícia de CRM e peça ao candidato para sugerir possíveis soluções.
Na sequência, agende uma reunião com ele. Peça-o para “fingir” que está apresentando a proposta de melhorias para a gerência e aproveite essa oportunidade para avaliar suas atitudes e comportamentos.
Analista sênior de CRM
Já para a vaga de analista sênior de CRM, além de cobrar experiência consolidada na maioria das exigências mencionadas neste artigo, é fundamental que os candidatos apresentem seus cases pessoais de sucesso.
Nesse sentido, durante as conversas, faça perguntas como:
– Qual foi o resultado mais expressivo que você atingiu atuando no projeto de CRM do varejista em que trabalhava (está trabalhando)?
– Quais indicadores de marketing e de finanças você monitorava?
– Quais relatórios apresentava para a liderança da área?
– Numa visão de números e resultados, como era a área quando você chegou e como ela está atualmente? Houve evolução e crescimento?
Outro ponto importante é que um analista sênior de CRM deve ser um disseminador de conhecimento para o restante do time, então, o candidato deve saber trabalhar em equipe, ser empático, paciente e didático.
Ele também necessita ter “sede” por conhecimento e, diariamente, pesquisar por boas práticas e estratégias avançadas, fazer benchmarks com empresas do mesmo segmento e estar ciente das principais tendências do varejo.
Atenção ao excesso de critérios
Um erro que tenho observado em diversos processos é o excesso de critérios para a seleção e/ou a exigência de conhecimentos que nem serão aplicados no dia a dia.
Atualmente, há CRMs de fácil operação, com menus intuitivos e que permitem a rápida segmentação da base e a criação simplificada das campanhas. Portanto, “poupe” os candidatos da obrigação de conhecer SQL, Excel avançado etc.
Proposta de salário
Concluindo este conteúdo, quando chegar à etapa de fazer a proposta de salário para o analista de CRM, investigue antes as médias que estão sendo praticadas pelo mercado, em sites como o Glassdoor.
Se você julgar que as informações da internet não foram suficientes, converse com outros varejistas que já têm esses profissionais na equipe e se embase pelo que eles cedem para direcionar a sua oferta.
O setor de CRM no Brasil está fortemente aquecido. Logo, salários e benefícios desalinhados, com certeza, vão afastar bons candidatos da sua empresa.