Após o início da vigência da LGPD no Brasil (2021), um pensamento, praticamente unânime, ganhou força no varejo: “tratar” os dados de clientes da forma como era no passado se tornou impraticável e inviável.
Desde então, parte das empresas iniciou um movimento para reformular processos a fim de atender às novas regulamentações e não sofrer com penalizações. Porém, dois anos depois, o cenário ainda está longe de ser o ideal.
Segundo matéria de 2023 publicada no site da Febraban Tech, 80% das empresas brasileiras ainda não estão completamente adequadas à LGPD, 35% dizem estar parcialmente e 24% em fase inicial de adequação.
Um setor que precisou operar “milagres” foi o das empresas de tecnologia, em especial os fornecedores de CRM. Estes, além de necessitarem acertar as próprias rotinas rapidamente, precisaram ajustar as suas soluções para não prejudicar os usuários.
Todo o mercado está com essa preocupação?
Infelizmente, a resposta é não! Conforme o mesmo texto da Febraban Tech citado acima, 33% das empresas brasileiras ainda tratam a temática LGPD com média ou baixa relevância, sendo que 4% não consideram a pauta relevante.
Esse “relaxamento” de alguns negócios pode estar ligado ao fato que a ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), órgão da administração pública responsável por implementar e fiscalizar o cumprimento da LGPD, em 2023, ainda está definindo “como ocorrerão as sanções administrativas às infrações à Lei, bem como os critérios que orientarão o cálculo do valor das multas”.
Se o órgão regulador ainda não se organizou totalmente, por que eu devo “correr” e me preocupar? E a teoria se reflete na prática, dado que, somente agora (julho/23), o Ministério da Justiça aplicou a primeira multa pelo descumprimento de determinações da LGPD (Fonte: Governo Federal).
Qual o impacto para o varejo?
Com base em algumas experiências práticas que tenho observado, muitos varejistas estão criando verdadeiras “bolas de neve” dentro de casa e, quando elas “rolarem montanha abaixo”, os estragos serão imensuráveis.
Essas “bolas de neve”, como o próprio estudo referenciado no tópico acima apontou, estão sendo “alimentadas” por crenças internas (“a LGDP não é relevante”), mas também, no pior dos casos, por “parceiros” externos que orientam mal as marcas e as fazem acreditar que “maquiagens” nas políticas de privacidade são suficientes para evitar qualquer conflito com os clientes.
Aproveitar que os consumidores não têm o hábito de ler os termos de uso de e-commerces, plataformas de cashback, dentre outros, para vender os dados deles é um caminho que, com certeza, trará grandes problemas no futuro.
Em suma, no momento, o que resta é torcer para que o varejo amadureça de maneira mais célere quanto às boas práticas da customer experience e para que a ANPD priorize velozmente a formatação de 100% das premissas da LGPD.
O que acontece se a “torcida” não surtir efeito?
Entre os anos de 2020 e 2022, as decisões judiciais de natureza cível, que discutem a aplicação da LGPD, aumentaram mais de 500% no Brasil.
Esse dado somado à facilidade, cada vez maior, de acesso à informação e aos direitos de consumo, resulta num provável crescimento dos processos de consumidores contra as empresas.
Diante disso, para evitar desgastes para a sua marca e perda de clientes, é melhor “prevenir do que remediar”, então, eu te sugiro seguir, minimamente, as boas práticas abaixo:
1. Crie processos para deixar claro para o cliente a razão de os dados dele estarem sendo coletados, tal como a forma como eles serão armazenados e utilizados no futuro. Não descumpra esse acordo;
2. Apesar de você querer e precisar dos dados dos clientes, deixe-os confortáveis para recusar a cessão;
3. Havendo a recusa, tente argumentar os benefícios que ele terá (descontos, ofertas exclusivas) caso disponibilize os dados. Mas não “force a barra”;
4. Treine todos os vendedores da sua marca sobre as boas práticas da LGPD;
5. Lembre-se de que dados têm prazo de validade, então, em algum momento, eles precisarão ser excluídos do CRM e/ou ERP;
6. Contrate o suporte de um escritório de advocacia especialista no assunto.
Há muitas outras questões que precisam ser levadas em conta, entretanto, se você começar por essas, já é um bom início.
E caso você queira trocar mais experiências sobre esse tema, fique à vontade para me adicionar no Linkedin. Forte abraço!