Uma das minhas missões enquanto propagador das boas práticas de CRM é estimular os varejistas a acompanharem, em um nível estratégico, indicadores específicos sobre clientes e alinhados ao conceito de customer centric.
Por essa razão, criamos a Pesquisa Clienting Index, um estudo atualizado até os dias atuais e que monitora de perto KPIs-chave do varejo baseados em clientes.
Um dos índices investigados é o Same Customer Sales, ou gasto médio anual por cliente. Eu tenho dados desde 2019 a respeito de diversos setores varejistas, no entanto, neste texto, eu vou focar no segmento de moda.
Fiz esse afunilamento, pois tem me chamado a atenção o fato de esse indicador seguir evoluindo ano após ano, mesmo com todas as questões de saúde pública, políticas e sociais que presenciamos nos últimos tempos.
Crescimento
Indo direto ao ponto, com base no gráfico abaixo, a partir de 2021, o Same Customer Sales sempre cresceu em comparação ao ano anterior, algumas vezes mais – como em 2023 (17%) – e outras vezes menos – como em 2022 (2,4%).
Em 2024, o percentual está inferior em relação a 2023. Todavia, considerando que ainda estamos em abril, o cenário é esperançoso.
Eu tenho consciência de que é cedo para comemorar, mas outro KPI complementar está me deixando animado.
Estou falando da taxa de recompra.
Taxa de recompra
Conforme o próximo gráfico, em 2021, tivemos a taxa média de recompra de 47%. Em 2022, ela subiu para 54%. Em 2023, foi para 55% e, em 2024, já chegamos à casa de 63%.
Esses dados “somados” ao índice de qualidade de cadastros, que também está em ascensão, me fazem concluir que os varejistas do setor de moda irão, no mínimo, manter o atual gasto médio por consumidor.
Além disso, outra informação que ratifica o meu positivismo vem do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
De acordo com a Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), o volume de vendas no varejo aumentou 1% em fevereiro deste ano em comparação a janeiro, que também já havia registrado o crescimento de 2,8%.
E, ainda, um último “detalhe” que reforça o meu otimismo é observar as estratégias de CRM e marketing, que têm sido propostas pelos consultores do meu time, aos varejistas que atendemos.
Se no passado precisávamos “evangelizar” as marcas quanto a ações simples, como a necessidade de aquecer um IP, hoje estão sendo discutidos planos avançados para reativar bases de clientes com o apoio de IA.
Sobre a pesquisa
Para finalizar, vale ressaltar que as informações da Pesquisa Clienting Index são oriundas de análises feitas junto a mais de 280 marcas varejistas e considerando dados de 59 milhões de consumidores.
Esse estudo foi iniciado com o objetivo de munir o varejo com conhecimento relevante e aplicável, que contribua para levar o setor para o próximo nível.
E caso queira continuar recebendo dados exclusivos como esses citados no texto, te convido para me adicionar no Linkedin. Inclusive, fique à vontade para enviar uma mensagem privada.
Por lá, semanalmente, tenho publicado informações atualizadas sobre o varejo, tal como os principais aprendizados práticos que adquiro atendendo a marcas como Polishop, Chili Beans, FARM, Domino’s Pizza etc.
Espero te encontrar por lá. Até breve!