Já está muito claro para o setor do varejo que, muito mais do que apenas um produto ou serviço, os consumidores hoje têm a expectativa de uma experiência encantadora ou, no mínimo, interessante. Oferecer essa experiência tem se tornado cada dia mais desafiador em um mundo em que marcas dos mais diversos segmentos aumentam seus investimentos em inovação e diversificação.
O desafio, no entanto, não é insuperável. Para se conectar com seus clientes, é preciso ter em mente que você está oferecendo algo para seres humanos com necessidades, desejos e sentimentos. Logo, envolver-se com os clientes em um nível humano é fundamental, porque é isso que os fará se lembrarem de uma experiência que tocou seus sentimentos e os valorizou.
Em qualquer situação, mas especialmente em um contexto de potencial instabilidade como o que vivemos hoje, um caminho para as marcas é ir além da venda e oferecer experiências que façam aquela compra realmente valer a pena. E isso passa necessariamente pela criação de conexões profundas com os clientes, que podem ser construídas de três maneiras:
1 – Use o modelo de assinatura
O comércio eletrônico permite que as marcas estejam mais próximas do que nunca de seus consumidores finais. Aquelas que precisam de reabastecimento frequente perceberam que estão em melhor posição para criar serviços de assinatura, evitando que seus clientes fiquem sem seus produtos favoritos. De beleza a roupas e comida, o mercado de assinaturas continua crescendo.
Um exemplo é a Shoreditch Grind, que começou como uma cafeteria em Londres e passou a lançar cápsulas de café compostáveis por assinatura. Em apenas dez meses, o serviço gerou uma receita adicional de £10 milhões em seus negócios B2C. O sucesso é explicado por uma pesquisa recente da McKinsey, segundo a qual 35% dos consumidores que dizem gostar do modelo têm três ou mais assinaturas ativas, o que por si só já o torna atraente.
2 – Conecte-se por meio de experiências
Conectar-se com os clientes é, na prática, vender um estilo de vida e uma experiência. Marcas de luxo já perceberam isso e por isso seus clientes esperam um nível extra de serviço, que pode ser uma taça de champanhe na loja ou uma experiência pessoal de compra online. Mas esse tipo de experiência não precisa acontecer somente no mercado de luxo.
A Nike, por exemplo, eleva o nível de experiência com a associação de sua marca à comunidade: os clientes são convidados para prévias online exclusivas, eventos físicos pessoais íntimos ou até mesmo vantagens como entrega gratuita. Quem segue o mesmo caminho é a The North Face, que transformou um programa de fidelidade baseado em pontos em estilo de vida: o seu XPLR Pass oferece entrega gratuita, acesso antecipado a produtos e eventos para membros, experiências únicas com embaixadores da marca, realização de “testes de campo” antes de realizar uma compra e a possibilidade de fornecer feedback, criando um vínculo emocional com a marca.
O fato é que, ao comercializar seu produto como um estilo de vida, sua marca será uma das primeiras na mente dos clientes quando eles tiverem que investir em compras. Isso porque todos nós desejamos fazer parte da cultura na qual investimos nossas emoções. Combine isso com uma jornada de usuário elegante ou uma experiência física empolgante e sua marca certamente terá destaque.
3 – Explore o modelo D2C
Como uma marca pode se manter relevante como um negócio B2B? Para se conectar melhor com os clientes, muitas marcas B2B estão se movendo cada vez mais para o espaço direto ao consumidor (D2C). Um exemplo é o grupo INEOS, uma empresa química que diversificou seus negócios lançando uma marca de estilo de vida de ciclismo e patrocinando a equipe de ciclismo INEOS Grenadiers. Esse é um excelente exemplo de empresa que reconhece a força de sua marca, aproveita a segurança que vem com um histórico B2B e diversifica seu modelo de negócios para atrair novos clientes.
Um estudo da Forrester prevê que o comércio eletrônico B2B atingirá US$ 1,8 trilhão e representará 17% de todas as vendas B2B até 2023 somente nos EUA. A previsão dá uma ideia de como o D2C poderá ser importante para as marcas B2B no futuro.
Para qualquer uma das três ações sugeridas acima, coletar dados do consumidor – e usá-los para construir relacionamentos e se conectar – é fundamental, assim como priorizar a experiência do cliente ao longo de toda a sua jornada. A indústria de consumo está sempre mudando e se destacar em um mundo que nunca fica parado pode parecer difícil, mas as empresas que fazem uso inteligente da tecnologia podem fazer mudanças necessárias e prosperar, mesmo nos momentos mais difíceis.