O cenário do e-commerce passou por uma evolução notável ao longo da última década, impulsionado principalmente pela pandemia da Covid-19. Esse novo normal trouxe à tona a necessidade de uma experiência de pagamento sem fricções, segura e rápida.
No coração desse avanço, surgiu o, ainda emergente no Brasil, conceito de User Payment Experience (UPX), que encapsula a busca pela perfeição dos processos de pagamento online.
O novo normal no e-commerce
A pandemia acelerou a adoção do e-commerce como canal prioritário para as compras dos mais diversos tipos de produtos e serviços, criando novos hábitos e comportamentos de consumo que persistem até hoje. Consumidores agora exigem mais do que nunca uma experiência de pagamento que combine simplicidade, segurança e velocidade.
Brad Stulberg, em seu livro “Master of Change”, apresenta a ideia de ciclos de mudança – ordem, desordem, reordenação – e nos encoraja a engajar ativamente com essas transformações. Aplicando esse pensamento ao e-commerce, adaptar-se continuamente às novas expectativas dos consumidores é essencial para o sucesso.
A importância do UPX
O conceito de UPX (User Payment Experience) surgiu como um pilar central na criação de experiências de pagamento perfeitas. Segundo o FIS Worldpay Global Payments Report 2023, a busca pela “perfeição nos pagamentos” está no cerne da adoção de novos métodos de pagamento pelos consumidores.
Elementos essenciais do UPX incluem:
– Interoperabilidade: a capacidade de integrar diversos métodos de pagamento em um único sistema.
– Confiança: garantir segurança e privacidade em todas as transações.
– Experiência sem fricções: minimizar etapas e simplificar o processo de pagamento para o usuário.
Integrar esses elementos de forma eficaz pode transformar profundamente a experiência de pagamento no e-commerce, tornando-a mais intuitiva e confiável. Isso é especialmente relevante quando consideramos o crescimento das carteiras digitais, a ascensão dos pagamentos A2A e a popularidade dos modelos BNPL, todos apontando para uma evolução contínua e necessária na forma como os consumidores interagem com os sistemas de pagamento.
O crescimento das carteiras digitais
Um dos maiores avanços em pagamentos no e-commerce é a ascensão das carteiras digitais. De acordo com dados do Worldpay, as principais carteiras digitais que dominam o mercado representam 49% do share no e-commerce global e 32% no ponto de venda (POS), totalizando US$ 18 trilhões. Na América Latina, espera-se que a participação das carteiras digitais nas transações aumente de 21% em 2022 para 28% em 2026.
Essa tendência é impulsionada pela conveniência e segurança oferecidas pelas carteiras digitais, que se tornam obrigatórias para comerciantes em todos os setores voltados para o consumidor.
Pagamentos A2A e Real-time Payments Rails
Os pagamentos de conta a conta (A2A) através do Real-time Payments Rails (ou, em tradução livre, trilhos de pagamentos em tempo real – RTP) estão revolucionando a indústria. De acordo com informações do Worldpay, a taxa de crescimento anual composta (CAGR) projetada é de 13% até 2026. Esses métodos oferecem velocidade, custo-benefício e liquidação imediata para os comerciantes.
No Brasil, a adoção do Pix é um exemplo claro do potencial dos pagamentos A2A, nos quais o volume de transações de e-commerce saltou de 152 bilhões para 472 bilhões em apenas um ano. Essa tendência reflete o crescente apelo dos pagamentos instantâneos tanto para consumidores quanto para empresas.
Buy Now, Pay Later (BNPL) e cartões de crédito
O modelo “compre agora, pague depois” (BNPL) está em alta, com uma previsão de crescimento de 16% CAGR globalmente até 2026, conforme o mesmo estudo. Esse método oferece flexibilidade e acessibilidade, atraindo um público diversificado.
Embora métodos alternativos estejam crescendo, os cartões de crédito continuam relevantes, com um valor de transação de US$ 13 trilhões em 2022. No Brasil, segundo dados da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), foram transacionados R$ 3,74 trilhões com cartões em 2023, um crescimento de 10,1% em relação ao ano anterior.
Os cartões de crédito continuam relevantes não apenas como meio de pagamento nas transações diretas, mas também como mecanismo de financiamento para carteiras digitais e serviços BNPL.
Checkout headless: flexibilidade e personalização
Recentemente, durante a programação do Fórum ECBR 2024, ouvi, pela primeira vez o termo “checkout headless” e, estudando mais a fundo, posso inseri-lo aqui também como um mecanismo de evolução dos sistemas de pagamento no e-commerce que pode fazer parte do contexto todo de UPX.
Um checkout headless separa a interface de usuário (frontend) da lógica de negócios (backend) do sistema de pagamento. Isso permite que os varejistas personalizem e integrem o processo de pagamento de maneira mais flexível, melhorando a experiência do usuário. As vantagens do checkout headless incluem:
– Personalização completa: permite que as empresas criem uma experiência de pagamento sob medida, alinhada à identidade visual e às necessidades específicas de seus clientes.
– Desempenho melhorado: reduz a latência e melhora a velocidade do checkout, pois os elementos críticos são carregados de forma assíncrona.
– Escalabilidade: facilita a adição de novos métodos de pagamento e funcionalidades sem a necessidade de grandes revisões na infraestrutura de backend.
Impacto dos marketplaces
Os marketplaces redefiniram o e-commerce ao reunir uma ampla gama de fornecedores em uma única plataforma, oferecendo imensa conveniência ao cliente. De acordo com dados da Insider Intelligence, o alcance desses marketplaces é tão grande que os gastos globais com eles devem chegar a US$ 2 trilhões até 2025. O embedded finance desempenhou, inclusive, um papel crucial no crescimento desses mercados e continua a ser uma tendência em ascensão.
Dados da Plaid mostram que 88% das empresas que implementam finanças incorporadas relatam aumento no engajamento do cliente, e 85% dizem que isso as ajuda a adquirir novos clientes. Além disso, a integração de serviços financeiros pode aumentar a confiança, retenção e fidelidade dos clientes. Tanto que especialistas do mercado prospectam que, no futuro próximo, todas as empresas gerarão parte de seus lucros oferecendo serviços financeiros.
Benefícios dos serviços financeiros integrados
Uma pesquisa do banco britânico NatWest e da consultoria BCG aponta que a incorporação de serviços financeiros levou a grandes melhorias para as empresas. Varejistas relataram um aumento na taxa de conversão de até 12%, aumentos no valor médio dos pedidos de até 30% e um aumento de até 7% na receita incremental. Exemplos de serviços financeiros incorporados incluem:
– Soluções de empréstimo incorporadas: clientes podem acessar seguros ou empréstimos diretamente de aplicativos de carteira digital.
– Serviços bancários incorporados: empresas que não são prestadoras de serviços financeiros, como empresas de compartilhamento de viagens, podem oferecer serviços bancários aos seus colaboradores. Quando um motorista é pago, o dinheiro vai direto para uma conta administrada pela empresa de compartilhamento de viagens, facilitando o acesso a outros serviços financeiros digitais.
– BNPL integrado: oferecendo opções de pagamento flexíveis diretamente no checkout.
O UPX representa a próxima fronteira na otimização dos pagamentos em e-commerce. Ao focar na criação de uma experiência de pagamento perfeita – que seja simples, segura e rápida – as empresas podem aumentar a lealdade dos clientes, melhorar a conversão e explorar novas fontes de receita.
À medida que o cenário do e-commerce continua a evoluir, aqueles que adotarem e aperfeiçoarem o conceito de UPX estarão melhor posicionados para prosperar nesse ambiente dinâmico e competitivo.