Alguns dos tópicos mais comentados pelo mercado no momento são inteligência artificial, pós-venda, relação entre o varejo online e as lojas físicas, sustentabilidade e IA generativa. Entretanto, enquanto cada profissional e cada marca encontram o caminho perfeito para seus objetivos, vale observar que existe um elemento em comum entre todos esses tópicos que indica uma tendência e um movimento claro da indústria: a experiência do consumidor.
Ela deve ser o foco dos esforços e das estratégias das marcas e está na essência do mercado do futuro, especialmente quando falamos em interações e transações online positivas que agregam valor, têm alto engajamento e fortalecem as relações com os clientes, colocando-os no centro de tudo.
Alternativas
Para atingir esse objetivo, existem diversas alternativas. Em um mundo tão conectado e acessível, pode parecer contraditório falar sobre a importância das lojas físicas e como elas estão ganhando cada vez mais força. Mas a verdade é que, desde o fim da pandemia, elas têm ocupado um espaço diferente e especial para consumidores de todas as faixas etárias. Afinal, nem todos consomem da mesma forma.
Algumas marcas investem em experiências mistas – ou seja, entre o ambiente online e o mundo real (flagships virtuais) -, e outras anseiam um vínculo mais profundo com o cliente, apostando na personalização. Independentemente do processo, a missão é a mesma: oferecer uma experiência descomplicada, leve e direta que impacte os consumidores e incentive uma proximidade cada vez maior.
Quando o assunto é ponto de venda, o que temos visto é a definição de seu papel em entretenimento e serviço. Em janeiro, a WD Partners apresentou uma pesquisa sobre por que ir a uma loja. Entre os 2500 entrevistados, as respostas que mais apareceram estão relacionadas ao serviço, aos processos de experimentar ou devolver um produto, comprar e retirar em seguida, checkout rápido, descontos e BOPIS (buy online pickup in store – comprar online e retirar na loja).
Varejo do futuro
Mas o que isso tem a ver com o varejo do futuro? Mesmo com a ascensão do virtual, as marcas precisam, primordialmente, fomentar o interesse dos clientes em visitar uma loja física. Então, a experiência presencial é potencializada por estratégias como o ambiente centrado na criatividade.
A geração Z, por exemplo, é conhecida pela busca por mais personalização, afirmação e conexão humana. As marcas devem olhar para cada uma das gerações que desejam atingir, repensando, atualizando e reinventando suas estratégias online e no físico. Um ponto importante é que as prioridades da marca devem acompanhar o desejo dos consumidores quando se trata de sustentabilidade, empatia, diversidade e inclusão.
A inteligência artificial é uma ótima aliada e pode ser usada para questões sociais e econômicas de forma mais empática. Algumas empresas estão entendendo seus papéis nesse processo e estão investindo especialmente na experiência e no bem-estar. Vale a pena lutar por isso. Segundo dados do Pinterest, 60% dos consumidores concordam que são mais propensos a lembrar, confiar e comprar de marcas em ambientes positivos.
E você, como lida com as grandes expectativas dos “novos consumidores”? O que está fazendo para que o consumidor decida visitar a sua loja física?