Com 34 marcas o AZZAS 2153 se consolidou como a nova house of brands. O hub que reúne grandes nomes do setor de calçados e vestuário, trouxe para o Congresso Moda & Beleza a importância de criar pontos de contato com o cliente além do produto. Se pudéssemos definir a palestra de Maurício Bastos Turquenitch, Chief Digital Officer em uma palavra-chave, ela seria hiperpersonalização.
Segundo Turquenitch, trabalhar a experiência do cliente é garantir a consistência da proposta de valor da marca em todos os pontos de contato. Mas o que isso quer dizer? Com uma jornada de compra cada vez mais fragmentada, os consumidores usam variados canais para aprender, navegar e comprar produtos.
A partir disso, a experiência precisa ser agradável em qualquer momento. Para 73% dos consumidores, ela é a primeira coisa que eles consideram na hora de decidir uma compra, segundo o levantamento da PwC.
Como construir a experiência?
Maurício enfatiza que os dados são o ponto de partida para identificar as preferências do consumidor e o impacto das experiências. Esses dados podem ser obtidos através dos indicadores abaixo:
- Net Promoter Score (NPS);
- CustomerSstisfaction Score (CSAT);
- Customer Retention ou Churn Rate;
- Customer Effort Score (CES);
- Customer Lifetime Value (CLV).
No entanto, ainda assim existem desafios, como o alto volume de fonte de dados, falta de governança de dados, lentidão no acesso, desconfiança e questões relacionadas à segurança e LGPD.
Para contornar os obstáculos, a recomendação é investir em uma arquitetura de dados centrada no cliente. A estratégia apresentada por Maurício é baseada em 4 passos:
1. Construir fundação, Lake e Governança;
2. Democratizar dados e upskill dos times;
3. Construir CDP em camadas de geração de valor.
4. Acelerar escala de análise para o uso de IA.
Expansão de canais
Os canais de venda e comunicação precisam acompanhar a expansão do valor da marca, fortalecendo o relacionamento com o cliente. No caso da Arezzo, o investimento em dados aliado a uma estratégia robusta de CRM resultou no aumento de 53% do lifetime value do e-commerce da Arezzo e crescimento de 28% no ROAS comparado a 2023.
O grupo também investiu em IA ao criar uma ferramenta focada em vendas no WhatsApp. Com o chatbot, é possível solicitar recomendações, verificar faixa de preço e filtrar por cores/categoria. O assistente também identifica os produtos por imagem e áudio enviados pelos clientes.
Essa estratégia também foi desdobrada em outros canais, com aplicação da personalização no e-mail, SMS, notificações push, in app, push web etc. A Arezzo aumentou em 13% sua receita incremental de e-commerce com base na personalização.
Tudo em um único lugar
Para os vendedores, foi desenvolvido o zzapp, um aplicativo focado na gestão de operações de loja e relacionamento das marcas do grupo. Com ele, é possível enviar links para clientes e obter detalhes dos seus perfis, consultar estoque, verificar frete, gerar vitrine online e outras funções.
Com auxílio da gamificação, a jornada também fica mais fluída, o que aumenta o engajamento dentro do app.
Ao somar todas as estratégias mencionadas, em 2024 o AZZAS aumentou sua receita em mais de 3 bilhões entre todos os e-commerces.
Dicas do palestrante
1. Trabalhe a experiência do cliente: garanta a consistência da proposta de valor da marca em todos os pontos de contato.
2. Construa uma boa arquitetura: a fundação de arquitetura é um ponto-chave dentro de qualquer estratégia de gestão da experiência de sucesso.
3. Consolide uma visão única: o objetivo de construir uma visão única de seus clientes precisa ser seu foco.
4. A estratégia deve ser global: a arquitetura de dados deve estar a serviço de uma estratégia global de experiência do cliente.
5. Invista em experiências personalizadas: ela é a chave para fortalecer o relacionamento, aumentar a retenção e levar o valor da marca adiante.
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