O consumidor conectado espera ser atendido de forma cada vez mais rápida e eficiente. Neste cenário, os chatbots e o atendimento digital ganham espaço, mas ainda pecam pela artificialidade. Então, como aliar a velocidade à personalização no atendimento? Pensando nessas respostas, empresas optam cada vez mais por inteligência artificial.
De acordo com o relatório State of The Connected Customer, divulgado em junho pela Salesforce, cerca de 75% das pessoas esperam que as companhias usem novas tecnologias para melhorar suas experiências, enquanto 62% se dizem abertas à utilização da inteligência artificial na criação de interações mais eficientes.
A B2W Digital, dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, adotou o uso de inteligência artificial do Dialogflow, desenvolvido pelo Google Cloud, para criar seu assistente virtual, de modo que ele se tornasse capaz de conversar com os clientes e reconhecer suas necessidades. A novidade foi apresentada nesta quarta-feira (12) em São Paulo.
Antonio Chaddad (de branco), do Google, e Jean Lessa, da B2W – Foto: Divulgação/ Google
O Dialogflow permite a criação de interfaces para conversações mais naturais em sites, aplicativos e plataformas, por meio do uso de inteligência artificial. Empresas como KLM, Domino’s e Ticketmaster já utilizam o recurso em diferentes segmentos do varejo pelo mundo.
De acordo com o Google, a tecnologia é capaz de simular uma conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Segundo a B2W, 60% dos contatos feitos por clientes são para informações, 30% das pessoas desejam solicitar serviços como segunda via de boletos ou notas fiscais, e 10% das interações correspondem a reclamações, reforçando que a maioria dos atendimentos poderia ser automatizada, deixando a interação humana para os casos mais complexos.
Linguagem natural
O projeto começou em junho de 2019 e foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, por meio do WhatsApp. Agora, a ideia é expandir o uso da tecnologia para as outras marcas do grupo, como os sites, apps e assistentes virtuais até o fim do ano, segundo Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W.
“Todo o canal de atendimento pensa em ações predeterminadas: digite 1 para isso, digite 2 para aquilo, mas o cliente não memoriza o número do pedido, ele quer saber da geladeira dele. Por isso, era preciso um canal que possibilitasse ouvir o cliente. Por exemplo, o cliente fala que a campainha dele quebrou e que precisa bater palma para entregar o produto. Nesse caso, a informação seria enviada para o aplicativo do entregador”, explica Lessa.
Segundo o executivo, a empresa está investindo em treinamentos sobre inteligência artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial. Assim, os atendentes ampliam seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo conforme as demandas recorrentes dos clientes.
“Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade, e para novas formas de atender o cliente”, explica Lessa.
Feedback positivo
Ainda segundo o executivo, o atendimento virtual também abrange as compras do marketplace, pois a empresa tem os dados de toda a jornada de compra dos clientes, o que impede que aquela demanda chegue ao vendedor. Hoje, o canal contempla mais de 30 interações.
“O WhatsApp faz parte da vida das pessoas, por isso, a adesão foi impressionante. Não fizemos nenhuma comunicação, o cliente naturalmente responde. E recebemos muitos obrigados, joinhas, corações, mãozinhas em oração etc”, segundo Lessa. “O feedback é bastante positivo. O percentual de assertividade das mensagens é de 85% com taxa de 0,5% de descadastro”, completa.
Outros exemplos de uso
De acordo com o Google, a KLM adotou o Dialogflow em 2018 com o objetivo de facilitar ações que pudessem ser automatizadas no atendimento via redes sociais. A solução permitiu que a companhia lançasse a Blue Boat, uma atendente capaz de reservar voos, confirmar reservas e e responder dívidas de maneira fluída e capaz até de fazer piadas. A companhia aérea também lançou a Blue Boat no Google Assistente.
No setor de alimentação, a Domino’s Pizza simplificou os pedidos de pizzas utilizando a solução de conversação natural do Google Cloud. Uma das primeiras empresas do setor a implementar inteligência artificial para solicitações de voz dentro do aplicativo, a empresa decidiu acrescentar uma interface que entende o que o consumidor quer dizer e interagir.
Já a Ticketmarket, utiliza a Dialogflow para divulgar ao público programações de eventos e informações sobre venda de ingressos. Segundo o Google, a empresa melhorou o processo de busca por eventos, oferecendo noções de acesso aos locais e opções para estacionamento.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil