O cliente no centro, ou ‘clientecentrismo’, é um dos conceitos mais utilizados atualmente. Importante no fortalecimento da fidelização e lealdade, trabalhar assim pode definir a existência — ou inexistência — de cada e-commerce no futuro.
Há, no entanto, os obstáculos da mudança no comportamento do consumidor ao longo dos anos. De acordo com Pedro Ivo Martins, sócio diretor na Dito CRM, cinco movimentos do tipo se destacam quando o assunto é transformação do cliente:
– Acesso: conveniência, rapidez e praticidade;
– Customização: sentir-se único e sem enquadramento genérico;
– Comunidade: conexão com pessoas e experiências;
– Colaboração: participação na concepção de produtos ou serviços;
– Engajamento: relevância de conteúdo e momento certo para ter a informação certa no momento ideal.
“Hoje, a jornada do consumidor começa com conteúdo e, a partir disso, consumir é consequência. É preciso ter em mente que o produto é, meramente, um meio para o que realmente está sendo comercializado: sucesso e satisfação”, explicou o especialista.
Martins também deixou algumas boas práticas promovidas por marcas que têm o melhor desempenho aplicando o ‘clientecentrismo’. Veja:
1. Campanhas de premiação para vendedores de lojas físicas fazerem cadastros mais completos;
2. Gatilhos de incentivo na primeira compra para que o consumidor queira fornecer seus dados de cadastro;
3. Conteúdo relevante e pesquisa de satisfação nas primeiras abordagens aos clientes após a primeira compra;
4. Campanhas direcionadas para clientes mais propensos a comprar naquele momento (com IA);
5. Estratégias de marketing diferentrs para cada grupo de RFM (Recência, Frequência e Valor monetário).
Clienting Index 2023
O executivo deixou dados relacionados ao cliente e sua experiência no varejo atual. Entre os critérios analisados, destaque para Qualidade de Cadastros, Recompra e Frequência de Compra por Cliente.
O primeiro serve para compreender dados de forma mais assertiva e compreender melhor o perfil dos clientes. Em termos anuais, a qualidade dos cadastros chegou a 61,5% no ano passado.
Em seguida, a recompra por cliente mostra a relação das pessoas com as marcas. De acordo com o Clienting Index 2023, a média anual chegou a 54,7%. Destes, sete em cada dez clientes são antigos.
O último índice, por fim, mostra que a média por ano de compras por consumidor é de 1,4. Enquanto o “pior” cliente compra 1,07 por ano, o que mais consome chega a mais de duas no mesmo retrospecto.
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