O Grupo Lins Ferrão, que abarca as marcas Pompéia e Gang, mostrou como implementar um sistema de Customer Relationship Management (CRM) pode melhorar a experiência omnichannel dos clientes. Para Jéssica Torres, gerente de CRM da empresa, um dos primeiros passos é manter o CRM como uma área independente dentro da empresa
“Entendemos que o CRM tinha que ser uma área independente dentro da empresa. A partir disso, implementamos modelos de automação e cashback em prol da experiência do cliente”, explica.
Avanços
Desde a adoção de práticas mais robustas de CRM, o grupo impactou cerca de 8 milhões de clientes por meio de estratégias omnichannel. Além disso, 80% das comunicações são feitas desta forma, utilizando uma série de canais que, no final, se conversam e compõem a estratégia de relacionamento com o usuário.
Em resultados na Black Friday 2024, a executiva traz aumento de 4% no ticket médio das compras e 18% das vendas em lojas físicas ante ano passado. De modo geral, a leitura do Grupo Lins Ferrão é que interação com os consumidores e sua fidelização cresceram, principalmente com práticas bem definidas de CRM.
Estratégias e dicas de aplicação
A implementação bem-sucedida do CRM no Grupo Lins Ferrão é atribuída a algumas práticas. Veja:
- Propósito Claro: Definir desde o início o papel estratégico do CRM e alinhá-lo aos valores da empresa.
- Construção Gradual: Desenvolver a maturidade do CRM passo a passo, centralizando dados e automatizando processos simples.
- Educação da Equipe: Promover a conscientização sobre a importância do CRM entre os colaboradores.
- Integração Física e Digital: Utilizar campanhas digitais para atrair e engajar clientes, garantindo uma experiência fluida entre os canais.
Desafios
Apesar dos avanços, Jéssica Torres alerta que os resultados não são garantidos sem uma constante recalibração das estratégias. A cultura organizacional, que valoriza dados acionáveis, é vista como um guia essencial para transformar informações em ações concretas que beneficiem tanto a empresa quanto seus clientes.
“Prepare-se para altos e baixos; os resultados podem variar e é essencial adaptar-se continuamente”, conclui Jéssica.