A aplicação de IA generativa em bots é bem vista por usuários, com este formato de atendimento sendo considerado positivo para 66,7% deles. Mesmo assim, em relação a utilização, o número de interações do modelo tradicional da tecnologia obteve mais interações (85.998) do que o mais moderno (23.929). Os dados são da Elife e Cxpress, que realizaram um levamento correspondente ao cenário no Brasil e América Latina.
De acordo com o estudo, bots em processo de linguagem natural (NPL, na sigla em inglês), frutos são mais considerados mais fáceis de trocar e conseguir informações. Segundo William Ferreira, head de Operações das empresas responsáveis pela pesquisa, a ausência de fricção é um ponto importante neste julgamento.
“O uso de NLP simplifica a interação entre o consumidor e o serviço, eliminando a necessidade de percorrer fluxos complexos e etapas intermediárias. Com a NLP, o consumidor vai direto ao ponto, descrevendo sua necessidade de forma natural, e o sistema entende e resolve o problema de maneira mais eficiente. Isso resulta em uma experiência mais fluida e intuitiva, o que tem agradado o público”, explica
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Ao comparar a pesquisa de satisfação (NPS) de ambos formatos, fica claro que bots que usam IA generativa saem na frente. Por outro lado, como já citado, o uso de bots tradicionais ainda é extremamente maior.
A realidade, neste caso, é que bots guiados por um sistema parecido (mas não igual) ainda existem e seguem funcionais. Dessa forma, a atualização para o NLP, ainda que melhore o serviço, ainda não é vista como necessária pelo empresariado.
Para chegar a conclusão de que este modelo se sobressai em relação aos bots tradicionais, os quais 53,8% dos atendimentos foram considerados positivos, cerca de 110 mil interações foram analisadas entre 1º de julho e 31 de agosto deste ano.