Do ponto de vista do consumidor, não há dúvidas sobre a relevância da omnicanalidade. Afinal, é bem conveniente poder pesquisar, interagir e finalizar a compra no canal mais adequado às suas necessidades naquele momento.
Para o varejo, uma mudança significativa nos últimos anos foi justamente entendimento de que não basta disponibilizar várias opções para o cliente. Todos devem estar integrados, até para facilitar a gestão da venda e, a partir daí, tornar as abordagens mais assertivas.
Com o objetivo de entender melhor esse cenário, a JET uniu-se ao E-Commerce Brasil para realizar uma pesquisa sobre o assunto.
As entrevistas aconteceram entre os meses de maio e junho de 2020 e os resultados do levantamento confirmam a importância da diversificação dos canais de venda.
Do total de empresas consultadas, apenas 19,5% não atua com e-commerce. E das que já oferecem a opção do comércio eletrônico, a maioria está presente no segmento há mais de um ano (29%, de 1 a 3 anos; 13,5%, de 4 a 6 anos; e 17,2%, há mais de 6 anos).
Evidenciando a importância da diversificação dos canais, além das lojas físicas, as operações atuam com e-commerce próprio, televendas, marketplace, redes sociais e WhatsApp.
A análise sobre os principais canais de venda confirma que o cenário é bem equilibrado. A maioria dos entrevistados indicou as lojas físicas como principais, com 27,7%, seguida do e-commerce próprio, com 21,5%, marketplaces, 21,5%, WhatsApp, 12,5%, e outros, 16,9%.
Um aspecto importante detectado na pesquisa: praticamente 100% dos entrevistados concorda que é importante fazer a venda em vários canais.
Confirmando a importância do WhatsApp, o serviço de mensageria é indicado como o canal mais usado para a comunicação com o cliente (82,2%). Aparecem ainda com destaque as redes sociais (78,1%), e-mail (65%), telefone (61,3%) e chat (37%).
Ainda em relação a este canal, 52% dos que têm loja física hoje vendem pelo WhatsApp e 35% dos que possuem e-commerce fazem venda pelo aplicativo.
“A pesquisa confirmou que a ominicanalidade não é mais uma tendência e sim realidade para o mercado brasileiro”, afirma Gustavo Chapchap, CMO da JET e Líder do Comitê de E-commerce da Abradi (Associação Brasileira dos Agentes Digitais).
O relatório completo da pesquisa pode ser acessado neste link.