Finalizando o terceiro dia do Fórum E-Commerce Brasil 2023, Soluções recebeu Mahara Scholz, head de Receita da Octadesk, para palestrar sobre o tema “Hackeando as preferências do consumidor: tendências do e-commerce brasileiro”. A palestrante trouxe dados e insights de uma pesquisa fresquinha lançada pela Forbes, cujo objetivo foi analisar o comportamento do consumidor através dos dados coletados nos estudos.
Mahara iniciou a palestra dividindo com o público o compilado da pesquisa com os principais dados sobre o perfil do consumidor e as tendências para o e-commerce. Segundo ela, esses dados podem ser usados para entender o que o cliente está buscando e assim, criar atalhos para tentar minimizar os problemas das empresas e potencializar a receita.
“Hackear não é só trazer dados para saber o que fazer, é preciso saber como fazer”, afirmou Scholz. E por que a pesquisa é útil? Para a palestrante, não basta criar uma jornada de compra para o cliente sem saber o que ele quer. É preciso entender como esse cliente está se comportando, qual é o perfil dele.
O que diz a pesquisa
Em primeiro lugar, o comportamento do consumidor mudou. Ele está mais impaciente, a competição está acirrada e o momento econômico é turbulento. A pesquisa apontou que 2 a cada 3 pessoas desistem da compra por causa de uma experiência ruim.
Sobre o horário de compra, 39% dos consumidores estão comprando de noite ou de madrugada. Ou seja, os clientes estão em todo o lugar e a toda hora. Oferecer boa experiência é o diferencial que vai cativar esse cliente.
Um dado interessante que a palestrante mostrou foi que 77% preferem whahtsapp para tirar dúvidas durante as compras e 69% preferem whatsapp para suporte. Isso reforça que as pessoas estão mais impacientes, querem agilidade. Se o whatsapp é o canal por onde as pessoas mais se relacionam no dia a dia com amigos ou familiares, é por lá também que elas querem receber atendimento com rapidez e agilidade.
Mahara apontou que a economia global mudou. É preciso entender que, “com essa mudança de jogo, o COMO a gente faz as coisas é mil vezes, infinitamente mais vezes importante do que o QUE a gente faz”, acrescentou ela.
Sobre o comportamento de compra, as pessoas foram perguntas por onde elas estão comprando mais e o resultado foi que:
– 22% mais em loja física que pela internet;
– 14% igualmente em loja física e online;
– 58% mais pela internet que em loja física;
– 6% apenas pela internet.
Isso mostra que o ambiente digital é o lugar onde as pessoas mais compram mesmo e é fundamental olhar para esse canal com atenção e pensar se o site está preparado para receber um cliente tão exigente e imediatista. Se a resposta for não, é urgente fazer algo para mudar.
Outros insights de também foram pontuados ao longo da palestra como: 49% dos consumidores compram online pela facilidade de comparar preços, 71% compram pelo celular e o fator principal que influencia na hora da compra é o frete grátis. É importante olhar para esses dados com atenção e aplicar os resultados no dia a dia do e-commerce.
A pesquisa é muito extensa e tem mais dados de comportamento do consumidor. Mas o que dá para extrair de tudo isso é que, com as inovações e mudanças que vêm ocorrendo frequentemente, não dá para não olhar para o consumidor e para o que ele está buscando. Ignorar essa necessidade de proporcionar melhor experiência é querer ficar para trás na corrida diária pela competitividade que o e-commerce tem.
Mahara finalizou sua palestra reforçando que o “como” é mais importante do que o “que”. Como você atende o seu cliente, como você resolve um problema, esse é o detalhe que vai fazer a diferença na hora de atrair o consumidor para a sua marca. Os dados da pesquisa deixam claro que vai vencer a corrida quem entregar o melhor.
“Para isso, a gente traz dados. O objetivo é melhorar a tomada de decisão e entregar a melhor experiência possível”, concluiu.
Esse texto foi escrito por Miriam Almeida, em cobertura especial do Fórum E-Commerce Brasil 2023 para o E-Commerce Brasil.