Um levantamento da Elife com 11,7 milhões de mensagens atendidas pela própria empresa mostrou a percepção de consumidores em cada um dos canais disponíveis, incluindo redes sociais. A análise foi feita entre 1º de julho e 21 de outubro. Os contatos foram classificados por sentimentos e podem ser positivos (elogios), neutros (dúvidas e interações sem grandes juízos de valor) e negativos (críticas e reclamações às empresas do grupo).
De acordo com o levantamento, a distribuição dos três sentimentos em relação aos contatos foi equilibrada. Mesmo assim, houve prevalência de interações neutras e negativas, com uso específico de cada uma das redes sociais.
Dados
De forma geral, as interações, independente do canal, se dividiram entre:
- Positivo - 30,1%
- Neutro - 35,2%
- Negativo - 34,7%
Veja, abaixo, a distribuição do sentimento dos usuários em relação aos canais sociais:
- Positivo - 30,3%
- Neutro - 36,7%
- Negativo - 33%
- Positivo - 25,6%
- Neutro - 33,8%
- Negativo - 40,6%
X (antigo Twitter)
- Positivo - 46%
- Neutro - 26,9%
- Negativo - 27,1%
TikTok
- Positivo - 34%
- Neutro - 57,8%
- Negativo - 8,2%
Youtube
- Positivo - 36,7%
- Neutro - 49,8%
- Negativo - 13,5%
- Positivo - 86,7%
- Neutro - 49,8%
- Negativo - 13,5%
Mais informações
O Facebook foi a plataforma preferida para aqueles que buscam atendimento para solução de problemas. Dos contatos feitos pela rede, 40,6% foram negativos, enquanto somente 25,7% das interações foram positivas.
Já o LinkedIn, como era previsível, é o campeão entre aqueles que estão felizes com a empresa com que conversam: 85,7% das interações feitas pela rede foram positivas. Também destaca-se positivamente o X. Na rede de Elon Musk, 46% das mensagens foram positivas, enquanto apenas 27,1% traziam queixas ou reclamações.
Por fim, o TikTok e o YouTube são os espaços onde mais houve atendimentos a interações neutras sem grandes juízos de valor. Na primeira, 57,8% das interações tinham esta natureza, enquanto a segunda contou com 49,8% contatos neutros e 35,2% da média.
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