“Reputação é o conceito de que alguém ou algo goza num grupo humano. Renome, estima, fama”. A definição no dicionário é clara, mas reputação já pode ser considerada também um dos ativos mais importantes nas relações comerciais. É o que afirmou Fernando Panissi, head of IT do GPA, no The Future of E-commerce – Edição Payments, nesta terça-feira (25). “Reputação tem a ver com tratar as pessoas como elas querem ser tratadas, não no que é importante para você”, afirma.
Fernando Panissi, head of IT, do GPA, no The Future of E-commerce – Edição Payments
“A reputação tem tudo a ver com economia colaborativa, compartilhada. Quando entramos em uma plataforma para pedir um carro, confiamos no motorista, no que dizem sobre ele. Assim como confiamos quando contratamos uma consultoria, um instalador para consertar alguma coisa, quando alugamos uma casa etc. É sobre isso que estou falando, não sobre reputação envolvendo fama”, explica Panissi.
Segundo o executivo, a economia compartilhada habilitou em escala global a possibilidade de as pessoas usarem qualquer tipo de serviço ou produto, estabelecendo uma relação de confiança entre pessoas, não só entre pessoas e empresas. “Agora, as pessoas estão no centro do negócio porque a economia compartilhada mudou a relação que tínhamos com as empresas. As empresas sempre vão existir, mas o foco passou a ser o indivíduo. A reputação é o principal valor afetado e parte integrante de qualquer plataforma de compartilhamento”, esclarece.
Dentro dessa nova relação entre pessoas e empresas, as plataformas de compartilhamento são essenciais, não só para fazer a ponte entre o fornecedor daquele produto ou serviço, como também para estar por trás da negociação, dando suporte ao cliente em caso de eventual falha, como ressarcimento de valores e punições — seja para o cliente ou prestador de serviço.
Reputação e redes sociais
Panissi explica que um erro comum é pensar que reputação tem a ver exclusivamente com influência digital. “Há pessoas com reputação elevadíssima que não têm número expressivo de seguidores ou nenhum engajamento em rede social. É importante ter essa distinção de influenciadores e de quem tem reputação sólida. Ter presença em rede social é importante para formar a reputação, e curtida e compartilhamento podem fazer parte disso”.
“Mas sempre tenha em mente de que está entregando serviço para outra pessoa, o que é importante para ela, não pra você. Reputação tem a ver com tratar as pessoas como elas querem ser tratadas, no que elas esperam, e em atender as necessidades delas. É importante, independentemente do tamanho da empresa, conhecer a fundo seu cliente. Se você tem um e-commerce pequeno, vá atrás do seu cliente e converse com ele. Por mais que ache que o que ele fala é um completo absurdo, é a percepção que ele tem de você”, ressalta o executivo.
Blockchain e LGPD na economia compartilhada
Para Panissi, outro ponto importante na economia compartilhada é o uso de dados, mas ainda pouco aproveitados pelas empresas. Porém, dois fatores podem ajudar nesta questão: blockchain e LGPD.
O blockchain permite rastreabilidade da cadeia toda, o que ajuda a conhecer a procedência daquele produto, como um atestado por onde ele passou, e pode beneficiar qualquer negócio, inclusive pequenos e-commerce. Porém, as plataformas não abrem estes dados para que não sejam utilizados por outras companhias.
“O bem mais valioso que elas têm é a informação. É aí que entra a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) que muda a questão sobre a quem pertence esse dado. A lei, tanto a brasileira quanto a europeia, fala de forma clara que o dado pertence ao indivíduo, ou seja, ele pode, a qualquer momento, tirar os seus dados de uma empresa e fornecer para outra”, explica Panissi.
Ainda a segundo o executivo, os novos agentes estarão aptos a usar esses dados em qualquer lugar do mundo, pois não há barreiras de idiomas ou de espaço. “Independentemente da plataforma, as pessoas poderão usar os dados como moeda, inclusive em valor monetário, em qualquer lugar do mundo, de forma idônea e transparente”.
“A reputação como moeda nos permitirá rever nossas relações de trabalho, de como somos vistos pelas empresas e por outras pessoas. Será uma ferramenta importante em um mundo com menos emprego e mais trabalho. É um caminho sem volta”, aposta o executivo.
Leia também: Como a pandemia obrigou e-commerces a se preocuparem com a segurança
Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil