O sonho de todo lojista durante a Black Friday é queimar o estoque, ter clientes satisfeitos e garantir a saúde financeira do empreendimento. No entanto, o cenário de fechamento das contas em dezembro pode ser outro muito pior.
O chargeback pode ser o principal vilão após a data, caso você não tome os cuidados necessários no seu e-commerce.
Afinal, o que é o chargeback?
O chargeback é o processo de contestação de uma compra por parte do cliente, feito diretamente na instituição emissora do seu cartão de crédito.
Esse procedimento ocorre a partir do momento em que o portador do cartão não reconhece uma compra sinalizada em sua fatura. Nesse cenário, é bem provável que o cartão do consumidor tenha sido clonado e usado em alguma compra virtual, configurando uma fraude.
Normalmente, quem arca com esse prejuízo financeiro é o lojista que fez a venda do produto adquirido com o cartão fraudado. Por quê?
É responsabilidade do empreendedor assegurar que golpes não sejam efetivados no seu e-commerce. Para isso, ele deve fazer uso de ferramentas como antifraude, análise manual e, em última instância, contar com o serviço de garantia de fraude.
Vale lembrar que as bandeiras de cartão, que atuam como reguladoras do mercado, estabelecem um limite máximo permitido de chargebacks que um empreendimento pode receber.
Dessa maneira, caso o limite seja extrapolado, sanções podem ser impostas – desde o pagamento de multas até o descredenciamento -, impossibilitando o negócio de continuar oferecendo o cartão de crédito como forma de pagamento.
Então, além de evitar prejuízos financeiros, a prevenção de chargebacks é extremamente necessária para a continuidade do negócio, adequando o empreendimento às exigências do mercado.
Todo chargeback vem de uma fraude?
Até o momento, foi exposto o cenário no qual o chargeback é proveniente de uma fraude, mas essa não é a única possibilidade.
A contestação da compra e o pedido de estorno podem ter como motivo um desacordo comercial. Ou seja, quando o cliente faz uma compra e, por algum motivo, fica insatisfeito com ela – seja porque o produto ou serviço foi entregue com avarias, não era condizente com o anúncio ou simplesmente não foi entregue.
Nesse caso, o ideal é que o cliente entre em contato diretamente com o lojista para que um procedimento mais amigável seja feito, com a devolução do item e o estorno do valor.
Mas, em alguns casos, o consumidor pode entrar em contato diretamente com o seu banco, quando a venda do produto em si é um golpe e ele não consegue mais contactar o vendedor, por exemplo. Outro cenário em que isso acontece é quando o vendedor se recusa a fazer os procedimentos necessários para a devolução.
Ainda podem ocorrer chargebacks por:
Como evitar os chargebacks?
Independentemente do motivo, os chargebacks causam transtornos e prejuízos, além de prejudicarem a imagem da loja.
Por isso, todo empreendimento digital deve contar com medidas de segurança para mitigar esse tipo de contestação. Confira algumas dicas a seguir.
Garanta o arroz com feijão: antifraude
O primeiro passo para reduzir a chance de uma fraude – e, consequentemente, de um chargeback acontecer – é contar com um serviço antifraude.
Essa tecnologia faz uso de inteligência artificial para cruzar informações como dados cadastrais do usuário, histórico de compras e de navegação, padrões de comportamento do usuário e do seu público consumidor e geolocalização.
A partir dessa análise, o antifraude atribui um grau de risco para a compra, autorizando-a ou não. Se a transação for identificada como suspeita, ela será bloqueada automaticamente.
Vale destacar que o antifraude também conta com tecnologia de machine learning. Isso significa que ele se torna cada vez mais assertivo com o passar do tempo, o que é um recurso superinteressante, levando em consideração que novos padrões de golpe surgem todos os dias.
Tenha uma equipe treinada contra fraudes
A sua equipe conhece o seu negócio e os seus clientes melhores do que ninguém. Então, treinando os colaboradores para identificar possíveis fraudes, você adiciona mais uma camada de segurança à sua operação.
Por exemplo, um funcionário de estoque pode identificar um golpe vendo dois pedidos para clientes diferentes, mas com o mesmo endereço de entrega.
Então, explique para seus colaboradores como funcionam as fraudes e quais são as boas práticas para identificá-las.
Cuidado com os prazos de entrega
Aproximadamente 22% dos consumidores deixam de fazer uma compra durante a Black Friday por conta de longos prazos de entrega, segundo a pesquisa da Behup encomendada pela Globo. Mas, além da possibilidade do abandono de carrinho, esse pode ser um fator determinante para desencadear um chargeback.
Isso porque, caso o consumidor não receba o item pedido no prazo previsto no seu site, ele pode ficar insatisfeito e solicitar o estorno do valor da compra do cartão de crédito. Quando o item chegar à residência dele, mais tarde, não é garantido que você vá conseguir reaver o produto.
Então, no momento de estipular o prazo de entrega no seu e-commerce, leve em consideração possíveis sobrecargas da sua operação e dos seus serviços de entrega terceirizados. Por fim, vale informar um prazo maior para o cliente, para garantir que as expectativas dele não serão frustradas.
Ofereça um atendimento empático e resolutivo
Antes, durante e depois da compra, é essencial que o cliente consiga facilmente entrar em contato com os atendentes da sua loja virtual, seja para tirar dúvidas, fazer críticas ou elogios.
Nesse sentido, caso um problema ocorra, como o item não chegar da maneira esperada, a entrega atrasar ou, até mesmo, o cliente não gostar do produto, ele terá um canal aberto para resolver isso diretamente com o seu e-commerce.
Ou seja, não será necessário recorrer a uma contestação da compra na operadora do cartão.
Vale lembrar que pedidos de chargebacks podem causar problemas ao seu negócio junto às bandeiras de cartão, como dito no início do artigo. Então, tenha bastante atenção ao atendimento prestado aos seus clientes.
Como provar que um chargeback é indevido?
O pedido de chargeback aconteceu, e agora? Depois que o cliente aciona sua operadora de cartão, alegando não reconhecer a compra, essa informação é passada da instituição emissora para a bandeira e dela para o seu negócio.
A partir disso, você pode abrir um pedido de contestação do chargeback.
Para isso, é essencial que você esteja munido de todos os registros da sua operação, pois vai precisar apresentar provas concretas de que o produto foi entregue corretamente para o cliente.
Você precisará apresentar:
É a bandeira que faz toda a análise das evidências e decide quem está com a razão. Caso seja o seu negócio, o valor do pedido é novamente lançado em seus recebíveis. Já se for o consumidor, o valor é debitado dos seus recebíveis e repassado para ele, não sendo possível reaver a quantia ou os produtos.
Como evitar indisposições com o cliente?
O chargeback é a última instância a ser recorrida após uma relação comercial mal-sucedida. Então, deve ser evitado ao máximo, sobretudo após um período de tanto trabalho como a Black Friday.
Para isso, é preciso preparar a sua loja virtual para receber bem o cliente e atender às suas expectativas até o pós-venda.
Vale lembrar que, além do chargeback, o cliente tem o Direito de Arrependimento – previsto no Código de Defesa do Consumidor na Lei do E-commerce – para pedir o estorno da compra e devolver o produto em até sete dias úteis.
Esse pedido é feito quando o item não atende às suas necessidades. Nesse caso, você terá um prejuízo financeiro com os processos de logística reversa, que devem ser arcados pelo seu empreendimento.
A solução para evitar esse problema é ter uma comunicação transparente com o cliente. Algumas boas práticas são:
Essas dicas são essenciais para garantir que após a Black Friday o seu negócio não tenha prejuízos financeiros com diversos pedidos de chargeback. Então, coloque-as em prática o quanto antes!
Outro ponto importante para Black Friday é a infraestrutura do seu site. Saiba mais sobre esse tema no artigo da Samantha Cicília, Head of Engineering no Pagar.me: Checklist de infraestrutura para a Black Friday: o que não pode faltar no seu site.