É cada vez mais comum se deparar com janelas de chat já na primeira página da maioria dos sites de venda. Isso porque várias empresas já implementaram a estratégia do chatbot para auxiliar clientes com qualquer questão sobre produtos e serviços oferecidos. Inclusive, o e-commerce só tem a ganhar com tal inovação.
Pense nisso: há alguns anos, só era possível ver uma pessoa conversando com um computador nos filmes futuristas. Mas o que era considerado um futuro distante, hoje já é realidade para muitos negócios. Por isso, como um administrador de empresas, é possível criar uma infinidade de funções para o chatbot de vendas, como atender requisitos iniciais, compartilhar materiais e concluir vendas.
Nesse contexto, entenda melhor a ideia da implantação de um chatbot em um e-commerce, assim como os benefícios e as melhores práticas.
Entendendo o conceito de chatbot
Um chatbot é caracterizado por um software, um programa de computador, o qual utiliza-se a Inteligência Artificial para interagir com humanos. Com isso, pode-se tirar dúvidas, solicitar informações, comprar, e outros, utilizando uma linguagem natural, permitindo, inclusive, solicitações em áudio, além de texto.
Portanto, consideramos o chatbot como um assistente virtual ou um agente de conversação, mas saiba que esse software é capaz de oferecer suporte a partir de conversas simples e complexas.
O chatbot em vendas
Para realizar uma compra, o consumidor passa pelo chamado funil de vendas. Porém, cada cliente tem uma jornada diferente — e o papel da empresa é oferecer a melhor experiência possível do começo ao fim. Neste caso, é possível utilizar vários tipos de estratégia, sendo o chatbot uma delas.
Para muitos profissionais, a inteligência artificial desempenha um grande papel na jornada do cliente pelo funil. Isso porque um chatbot também é capaz de captar informações e dados sobre os clientes de maneira rápida e dinâmica. Dessa forma, pode-se interpretar tais dados para prever as ações que os usuários tomarão.
Os chatbots podem beneficiar todas as etapas do funil de vendas, assim como guiar os usuários para as próximas etapas. Veja só:
Consciência
Na primeira fase, é recomendável que o bot aguarde para iniciar uma conversa com o usuário, pois espera-se que o cliente se familiarize com o site da empresa primeiro. Aliás, o início da conversa pode ser personalizado, de acordo com a forma em que o cliente encontrou o site: busca orgânica, mídias sociais, e outros.
Interesse
É nessa fase que o usuário começa a demonstrar interesse e buscar informações sobre o produto ou serviço da empresa. Nesse momento, o chatbot pode ser útil para responder dúvidas, incluindo as mais frequentes. Em alguns casos, o chatbot pode conectar o cliente com um agente humano, para responder perguntas complexas.
Decisão de compra
Nessa fase, o cliente decide se realizará a compra. Para isso, o chatbot pode ajudar fornecendo anúncios e conteúdos informativos sobre o produto ou serviço. Com a interação, os bots podem compartilhar informações com os fornecedores humanos para fechar a venda.
Ação
Esse é o ponto de venda, ou seja, a última fase do funil de vendas. Nessa parte, um ser humano assume o controle da operação para facilitar na venda, mas para compras simples, o chatbot é capaz de acompanhar o cliente na ação da compra.
Os benefícios do chatbot para e-commerce
Sendo assim, os benefícios do chatbot para o e-commerce são muitos, como:
- geração de leads;
- diminuição do tempo de espera por parte do cliente;
- diminuição de custos no que diz respeito à contratação de mais funcionários para atender toda a demanda;
- possibilidade de funcionamento durante 24 horas, 7 dias na semana;
- oferta de uma boa experiência de compra;
- possibilidade de atendimento personalizado de acordo com a necessidade do consumidor, entre outros.
Boas práticas para implementar na sua empresa
Para usufruir de todos os benefícios citados anteriormente, siga algumas boas práticas para uma implementação assertiva na sua empresa.
Acompanhe a evolução do mercado
O consumidor está cada vez mais exigente. Por isso, busque compreender a evolução do seu setor de atuação antes de começar a implementar os bots no seu site.
Defina o objetivo do bot
Investigue a principal necessidade da sua empresa e use o chatbot a seu favor, seja para o suporte técnico, geração de leads, vendas ou para montar o banco de dados, e outros.
Escolha um canal para implementá-lo
Saiba onde a sua persona está e implemente um software de conversação por lá. Estamos falando das mídias sociais, como o Facebook Messenger, o WhatsApp, e muito mais.
Personalize o atendimento
Essa boa prática garante uma comunicação mais ágil e grandes chances de interação dos usuários. Para isso, utilize uma comunicação de acordo com a identidade da marca.
Salve o histórico de conversa
Dessa forma, não é preciso coletar as mesmas informações dos usuários na próxima vez que houver interação entre eles e o bot.
Agora, quer saber como as empresas obtêm sucesso com a implementação de chatbots? Pode ter certeza que elas utilizam as melhores práticas de implementação desses robôs. Confira alguns casos de sucesso.
Empresas que utilizam o chatbot com sucesso
Casas Bahia
Mais de 150 mil pessoas já interagiram com o Bahianinho, como é carinhosamente chamado. A rede Casas Bahia utiliza chatbot no Facebook para ações de marketing durante as datas comemorativas do comércio, como o Dia do Consumidor, o Natal e a Black Friday.
Na Black Friday, por exemplo, quase 52 mil pessoas conversaram com o bot. Em 4 dias de campanha, quase 2 milhões de mensagens foram trocadas.
EBay
A marca usa o chatbot no site e no Facebook para auxiliar clientes nas vendas. O robô usa as informações dadas pelo cliente para buscar o produto específico, além de apresentar opções ao consumidor. Além disso, a ferramenta grava as escolhas do usuário para futuras indicações de forma assertiva.
Localiza Hertz
A rede especializada em aluguel de automóveis foi uma das primeiras do ramo a lançar um bot no Facebook Messenger. Antes, as etapas para a locação de um carro eram feitas por meio do site ou do telefone. Agora, é possível realizar essa ação em uma conversa dinâmica pelo chatbot da empresa.
Em 2018, houve expansão e passaram a atender no WhatsApp também e a adesão foi ainda maior, com 3x mais locações.
Por fim, entenda que o uso de chatbot em empresas é altamente eficiente, e o e-commerce pode se beneficiar demais, seguindo boas práticas e se atentando com a evolução do seu público-alvo.