A integração do ambiente digital e físico, sintetizado no conceito do figital, atende à demanda dos clientes atuais. O consumidor não diferencia mais os canais e, por isso, o desafio das empresas é atuar em prol da unificação de suas operações.
Podemos dizer que, do ponto de vista das soluções tecnológicas, o cenário hoje é muito mais propício do que há alguns anos. Os sistemas de vendas evoluíram bastante nessa frente e agora conseguem oferecer recursos que não apenas viabilizam os processos omni, mas proporcionam diferenciais importantes para a experiência do cliente.
Estamos preparados para evoluir do omni para o unified commerce?
Nesse cenário, é fato que estamos, finalmente, assistindo à evolução do conceito de omnicanalidade para o de unified commerce.
Na prática, isso significa priorizar processos que permitam ao consumidor empregar o que for mais conveniente para ele, dependendo da etapa na qual se encontra em sua jornada de compra.
Como sempre acontece nesses processos de transformação, apesar dos recursos disponíveis para colocar isso no dia a dia das empresas, nem todas as operações conseguem fazer, com a agilidade necessária, essa abordagem unificada do seu consumidor.
Fique atento: apesar de algumas empresas não fazerem o básico, o unified commerce é muito mais complexo do que só acertar os preços entre os canais.
Não precisamos ir muito longe para encontrar exemplos que nos ajudem a entender os problemas que ainda são enfrentados:
– oferta de condições diferentes no e-commerce e na loja física;
– dificuldades para que o cliente possa fazer trocas e devoluções na loja física, porque a compra foi realizada no digital;
– falta de integração das informações sobre a movimentação do cliente nos diversos canais de venda, o que provoca fricções desnecessárias no processo de vendas;
– centrais de atendimento descentralizadas, que ainda diferenciam, por exemplo, contatos via WhatsApp, SAC da loja ou mesmo televendas.
– não utilização de recursos que ajudem o vendedor a interagir diretamente com o cliente, o que permitiria a personalização das ofertas de acordo com preferências e perfil da pessoa.
Essa lista, dependendo do porte da empresa, pode ser ainda mais extensa. E não há razão para isso, uma vez que, com a evolução das soluções, é possível proporcionar experiências unificadas, sem a necessidade de investimentos adicionais.
O que falta, muitas vezes, é ter essa visão mais estratégica sobre o que vai diferenciar o negócio e de como é possível impactar a experiência do cliente.
Figital: como podemos diferenciar as experiências dos clientes?
Está muito claro que os modelos convencionais de loja virtual não atendem mais às exigências do consumidor. A prioridade agora é a oferta de um atendimento mais humano e personalizado.
No final das contas, o que ainda vemos é que muitas marcas perdem excelentes oportunidades de escalar o negócio, justamente por não investir nessa frente.
Contudo, como temos observado no dia a dia das lojas virtuais, a unificação dos processos de venda faz muita diferença na conversão, até porque a experiência do cliente aparece em primeiro plano.
Nesse sentido, há iniciativas simples que podem ajudar:
– permitir que o vendedor realize pedidos com produtos do e-commerce, de forma presencial ou à distância, e encaminhe o link para o cliente efetuar o pagamento;
– detalhe: tudo isso deve estar integrado a multiestoques e, com o uso de IA, favorecer a recomendação de produtos.
– em termos de canais, o ideal é que a loja tenha como fazer essa venda via WhatsApp e/ou televendas, oferecendo checkout seguro e otimizado para a conversão.
Ainda nessa linha do que é possível quando se pensa na unificação da experiência, importante destacar a importância das soluções de personal shopper virtual. Esse atendimento, via site ou comunicadores, permite que o cliente solucione suas eventuais dúvidas receba o suporte especializado.
Internamente, estamos falando de oferecer ferramentas mais eficazes para o vendedor que, com facilidade, consegue fazer a gestão de clientes, de pedidos ou de catálogos.
No atual cenário, não faz sentido considerar que esse tipo de assistência na hora da venda deva ficar restrita a determinadas categorias de produtos.
Hoje temos um consumidor mais exigente e que, a qualquer momento, independentemente do tipo de compra, pode demandar algum tipo de ajuda.
Integração da experiência do cliente: essa é a prioridade
Refletindo sobre a integração das experiências, ponto focal do unified commerce, precisamos considerar que soluções de venda assistida são determinantes para o sucesso dessa abordagem.
O papel do personal shopper, por exemplo, é similar ao do vendedor da loja física que, idealmente, combina seu conhecimento sobre os produtos da marca com as percepções que tem a respeito das necessidades da pessoa que está na sua frente.
Diria que hoje, no digital, com os recursos disponíveis, essa experiência é ainda melhor. Afinal, além da facilidade para a interação em diversos canais, os recursos permitem que as sugestões sejam ainda mais refinadas. Isso porque são baseadas nos dados disponíveis sobre o cliente que podem, inclusive, ser analisados com a ajuda das aplicações de IA. Ou seja, em alguns segundos, o vendedor tem como fazer sugestões muito mais precisas e, com alguns cliques, agilizar o fechamento da compra num ambiente seguro.
Para o e-commerce, isso não significa apenas aumento do faturamento imediato. Um trabalho bem realizado nessa frente tende a repercutir no relacionamento estabelecido com a marca, com reflexos positivos para retenção e aumento do ticket médio.
Por que os investimentos são prioritários?
Para quem ainda tem dúvidas sobre a necessidade de investir nessas experiências unificadas, importante analisar os dados do estudo A Evolução da jornada do consumidor: Pesquisa Omnicanalidade e Unified Commerce.
Uma das constatações: 78,9% dos consumidores estão transitando entre online e físico, com uma parcela pequena focando em apenas um deles, o que confirma que a omnicanalidade continua sendo o melhor caminho.
No estudo, 56,6% dos consumidores indicam que priorizam lojas online com as melhores condições, o que traz a questão de o e-commerce ser forte em preço e conveniência.
A preferência por lojas online conhecidas também é significativa (22%), até mais que as lojas físicas conhecidas (14,6%), reforçando o ponto de confiança que o cliente já tem conquistado no universo online.
Detalhe: entre os que preferem as lojas físicas, a alegação principal é a oportunidade de ver e sentir o produto, além de já poder sair da loja com ele e, melhor ainda, não pagar o frete. Veja que, nesse caso, são demandas simples de serem equacionadas também no digital, com as soluções de venda assistida. Além de apoio na escolha do produto, o vendedor tem como proporcionar ofertas mais customizadas para a entrega, como a retirada na loja.
Ao analisar a preferência pela compra online, o estudo confirma que preço é um grande diferencial e até o fator decisivo para que os clientes escolham esse tipo de compra. Além disso, 34% afirmam que é mais fácil para pesquisar preços e produtos e 30,5% consideram mais prático comprar dessa forma.
Um dos erros é pensar que isso é uma competição. Quando se adota o unified commerce, há muitas vantagens para que a jornada do consumidor seja mais fluida do começo ao fim.
Uma boa notícia: a maioria dos consumidores teve mais experiências positivas do que negativas (54,6%) ou apenas experiências positivas (28,1%), o que reflete a maturidade do varejo para satisfazer o cliente desde o momento em que ele busca o produto, até o pós-compra na etapa de acompanhamento de pedido e atendimento.
Na pesquisa, o preço é o principal fator que influencia 54,9% dos consumidores a mudarem o canal de compra. E 39,3% declaram se importar mais com as promoções exclusivas. Para 34,4% das pessoas, também é crucial disponibilidade do produto. Nesse caso, vale enfatizar, o unified commerce se destaca, uma vez que a proposta de “vitrine infinita” garante a paridade entre canais.
A evolução de uma loja virtual depende de inúmeros fatores, mas nada é mais importante do que a experiência do cliente. Quanto mais os processos forem fluídos, melhor para os negócios.