A pandemia ocasionou inúmeras mudanças ao redor do mundo, entre elas, a aceleração no processo de digitalização de empresas e empresas de bens de consumo. Se antes da pandemia a competição entre marcas para atrair, converter e fidelizar consumidores já era grande, com o aumento de empresas no meio online, conquistar um cliente se tornou ainda mais difícil.
Diante de uma concorrência tão acirrada e da facilidade em comprar itens provenientes de qualquer comércio de bairro ou aplicativo de marketplace, fazer com que o cliente volte a fazer negócio com a sua marca se tornou uma grande “corrida do ouro”. Daí a explicação para termos como “customer centric”, “personalização”, “promocional segmentado” e muitos outros estarem tão em alta.
Uma das principais vantagens que o loyalty oferece é a possibilidade de conhecer com mais riqueza o perfil e os hábitos de seus clientes.
Afinal, o que é o tal loyalty?
Outra palavra – e estratégia – que tem ganhado força nos últimos tempos é o “loyalty” (em português, lealdade) ou, como é mais conhecido, o programa de fidelidade. Idealizado para criar uma conexão emocional com o cliente por meio de ações de fidelização, o loyalty não é nenhuma superinvenção da atualidade – na verdade, essa é uma tática que vem sendo utilizada há bastante tempo -, mas tornou-se um grande diferencial para as empresas e uma motivação bem atrativa para os consumidores.
Prova disso é o que revelou o estudo Generation Pay, realizado pela Worldpay from FIS em parceria com a Savanta. Segundo a pesquisa, 60% dos brasileiros preferem fazer negócio com estabelecimentos e marcas que ofereçam programas de fidelidade.
Outra pesquisa, realizada pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, apontou que os brasileiros estão buscando, cada vez mais, oportunidades para economizar e ganhar benefícios em suas compras. De acordo com o estudo, 55% dos participantes afirmam que, devido à crise atual, passaram a dar preferência para compras em marcas que oferecem o benefício.
A pesquisa ainda apontou que 74% das pessoas que ainda não estão cadastradas em programas de fidelização pretendem utilizá-los. Quando questionadas sobre os segmentos que mais as estimulariam a participar de programas de fidelidade, descobriu-se que 92% dos entrevistados participariam de programas de fidelidade de supermercados.
Outros segmentos citados foram:
- Farmácias, com 84%;
- Lojas de eletrônicos e eletrodomésticos, com 77%;
- Lojas de vestuário, com 76%;
- Cosméticos, com 74%;
- E programas de fidelização de empresas do ramo de alimentos e bebidas, com 72%.
Um programa de fidelização para chamar de seu!
Fidelizar clientes não é, nem de longe, uma tarefa fácil. Para que o consumidor que já comprou uma vez se torne um cliente fiel da sua empresa, é preciso escolher a melhor estratégia e o tipo de programa de fidelização que mais se encaixa com o seu público e negócio. Só assim você conseguirá converter mais vendas, melhorar a retenção de clientes e construir um relacionamento mais forte e profundo com seus clientes.
Dentre o diversos tipos de programas de fidelização, os mais comuns e que costumam apresentar ótimos resultados são:
Cashback
A tradução da palavra é literalmente “dinheiro de volta”, e é exatamente essa a proposta desse tipo de programa de fidelização. Ao realizar uma compra, parte do dinheiro gasto nela retorna para o cliente para ser utilizado como desconto na compra seguinte.
Recompensa promocional por ofertas
Muito utilizada por empresas com alta rotatividade de estoque, como supermercados, esse tipo de estratégia tem o objetivo de fazer com que o cliente perceba que está levando vantagem sobre uma compra. O exemplo mais conhecido desse tipo de recompensa é o “leve 3 e pague 2″.
Programa de pontos
Nesse modelo, o cliente ganha pontos pelas suas compras, ou seja, quanto mais ele compra e gasta em seu negócio, mais pontos ele ganhará. Ao acumular certa quantidade, o cliente pode trocar esses pontos por recompensas.
Programa de assinatura
Diferente dos programas de fidelidade mais tradicionais, esse é um tipo de programa que não oferece uma recompensa, um “leve 3 pague 2”, por exemplo. Aqui, o cliente tem acesso a produtos ou serviços que são comercializados apenas mediante um pacote de assinatura – o funcionamento é bem parecido com a assinatura de um jornal diário.
Programa de níveis
Quanto mais um cliente compra de sua marca, mais fiel ele é, isto é, maior é o nível de fidelidade dele com a sua empresa. Assim, quanto maior o nível, maiores benefícios e recompensas ele irá receber.
Programa de parceria
Uma marca pode fazer parcerias com outras empresas ou indústrias com o objetivo de aumentar o leque de benefícios e recompensas para seus clientes.
Muito além das recompensas!
Uma das principais vantagens que o loyalty e os programas de fidelidade oferecem para as empresas é a possibilidade de conhecer com mais riqueza o perfil e os hábitos de seus clientes. Quanto mais conhecimento e entendimento em relação ao cliente, maiores as chances de o seu negócio planejar estratégias e vender de forma mais assertiva.
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