Se você leu a primeira parte deste artigo, encontrou um testemunho real de como sou tratado de forma hiperpersonalizada por uma casa de carnes que fica próxima à minha residência (se ainda não leu, sugiro clicar aqui para ler o que escrevi e depois continuar a leitura deste artigo).
O exemplo só tem um problema: não é exatamente a casa de carnes como uma instituição que se preocupa em garantir que eu tenha sempre a melhor experiência do cliente. Trata-se de uma iniciativa muito louvável, mas individual, do gerente do estabelecimento.
Ele é quem manda servir – por conta da casa – a água com gás geladinha. E garante que a picanha e os outros cortes para o churrasco estarão exatamente como eu gosto. Mas esses detalhes estão na cabeça dele. Não fazem parte de um processo que todos os funcionários da casa de carnes devem seguir à risca.
Descobri isso na prática um sábado desses quando, ao chegar lá, aquele gerente não estava. O pessoal até tentou me agradar, mas eu tive que explicar alguns detalhes do serviço, e isso diminuiu o nível do meu CX. O atendimento foi personalizado, sem dúvida, mas não hiperpersonalizado como aquele a que eu estava acostumado.
Fiquei até imaginando a hipótese de aquele gerente arrumar emprego em outra casa de carnes, um pouco mais distante. Será que eu continuaria cliente da atual, embora haja a conveniência da proximidade?
Vamos generalizar um pouco para incluir a sua empresa no raciocínio.
Por que a hiperpersonalização é importante?
O fato é que os consumidores de hoje não se contentam mais com receber um e-mail com a saudação usando seu primeiro nome. Ou aparecer seu nome na tela depois de digitar o número do cartão do programa de fidelidade. Eles esperam experiências realmente personalizadas e customizadas para suas preferências.
E isso depende de as marcas terem um conhecimento profundo de seus clientes. Uma marca que usa ferramentas de hiperpersonalização pode encontrar um cliente em seu banco de dados e enviar mensagens contextualizadas no momento e local ideais como um ato de segmentação de produto.
Digamos, por exemplo, que um cliente potencial de um varejo online esteja procurando um determinado par de sapatos, mas só fica online em determinados horários do dia. A ferramenta de hiperpersonalização pode usar algoritmos para rastrear e analisar os dados que o comprador deixou e personalizar uma campanha de notificações push que ofereçam o sapato certo, os complementos certos e descontos não apenas irresistíveis para aquela pessoa específica, mas com contagens regressivas que encerram – que coincidência! – exatamente na hora em que costuma ficar offline.
Como funciona?
Para descomplicar, vamos usar um manual de hiperpersonalização de nove etapas ao longo da jornada do cliente produzido pela Deloitte.
1. Publicidade: o cliente inicia o engajamento pesquisando online. O varejista direciona o cliente para anúncios exclusivos que apresentam conteúdo relevante ou informações do cliente com linguagem acolhedora e orientações úteis.
2. Landing pages: o varejista com as ferramentas certas de hiperpersonalização lança uma campanha personalizada usando dados que detalham onde os clientes estão localizados, visitas anteriores, dados geográficos e suas preferências, incluindo produtos relacionados.
3. Mecanismos de recomendação: o algoritmo detecta determinados pontos de dados e apresenta recomendações personalizadas de conteúdo, serviço ou produto, adaptadas especificamente ao cliente.
4. Atendimento ao cliente omnicanal: bancos de dados e IA reconhecem e conectam clientes de canais de compras online e offline.
5. Chatbots de serviço: por meio de mais coleta de dados, a tecnologia de IA conversacional aprende o comportamento do cliente e oferece serviços personalizados.
6. Preços e ofertas dinâmicos: os varejistas captam ou – mais apropriadamente – identificam um cliente e apresentam-lhe alterações na oferta, promoção ou preço.
7. Aplicativos pré-preenchidos: para acelerar o processo, os dados existentes do cliente podem ser usados para preencher previamente os documentos, processos ou aplicativos necessários.
8. Notificações de produtos em tempo real: os clientes fazem a compra e são atualizados sobre remessas, promoções ou novos pedidos com base em seu histórico de compras.
9. Programas de fidelidade e reengajamento: a transação original cria dados históricos. No futuro, as compras dos clientes, a segmentação dos clientes e os dados podem determinar ofertas e mensagens contextualizadas do varejista.
Conclusão
Parece complicado. Mas existem dispositivos certos para descomplicar o processo inteiro e gerar mais vendas. Assim, buscas em varejistas e serviços de streaming podem ativar algoritmos que acionam recomendações por e-mail, notificações push e os demais itens do manual da Deloitte.
E é fundamental engajar no processo o pessoal que atende o cliente – pessoalmente, por telefone, por e-mail, por WhatsApp, seja o que for – para fazê-lo acreditar que o atendimento hiperpersonalizado é o segredo do sucesso – e também de bônus, promoções etc.
Caso esteja interessado em mergulhar um pouco mais nessa abordagem, envie um e-mail para elcio@aodigital.com.br e vamos marcar uma conversa. Talvez até um churrasco, você decide.